“變”與“不變”的較量

管政 2002/07/15

。。格言：給CRM系統用戶(hù)一個(gè)采用新系統的理由，否則必敗無(wú)疑。

。。這句格言的寓意在于：事情變化得越快，人渴望保留的東西也越多。但是如果你正在實(shí)施CRM，并且你忘記了用戶(hù)的存在，那你只能以失敗而告終。

。。CRM成功的必要條件，不僅包括文化變革，還包括個(gè)人變革。并不是要改變企業(yè)員工的心理，而是要改變他們在企業(yè)內做業(yè)務(wù)的方式。

。。讓我們來(lái)假定一下，你正在實(shí)施CRM，并且你已經(jīng)做好了所有的事情：一流的咨詢(xún)公司與你協(xié)作設計了企業(yè)戰略；你擁有一個(gè)組織的變革管理的方法，讓員工不斷適應新的業(yè)務(wù)流程和文化；你選擇了一個(gè)正確的CRM軟件供應商，你已經(jīng)成功的安裝并客戶(hù)化了軟件，而且你也已經(jīng)培訓了員工和用戶(hù)，讓他們知道一場(chǎng)大的變革即將上演。 但是正當一切都順理成章之時(shí)，突然你的企業(yè)也陷入了55%到70%的CRM實(shí)施失敗率的行列。而你確信你不會(huì )失敗，因為你是嚴格一步一步走過(guò)來(lái)的。那究竟是為什么？

。。用一個(gè)詞可以概括：自我本位。這種人類(lèi)DNA層次的事實(shí)在規劃偉大的IT方案時(shí)最容易被遺忘。

。。CRM是一個(gè)基于個(gè)體用戶(hù)的系統。它的圣杯是：實(shí)現每一個(gè)客戶(hù)的360度視圖。CRM的成功意味著(zhù)一段時(shí)間內企業(yè)可以獲得較高的客戶(hù)贏(yíng)取度和客戶(hù)保留度。CRM的勝利在于成功實(shí)現“個(gè)性化”——懇求每一個(gè)客戶(hù)，好像這個(gè)世界再也沒(méi)有別的客戶(hù)。企業(yè)的真誠往往能夠換來(lái)客戶(hù)的忠誠。 “誰(shuí)將使用CRM系統”是決定企業(yè)能否把握住圣杯的最重要因素。每一個(gè)人都是自我本位的。我并不是說(shuō)是自私。甚至是無(wú)私的人也都是自我本位的。如果CRM系統看起來(lái)對用戶(hù)來(lái)說(shuō)沒(méi)有益處，那么用戶(hù)就絕對不會(huì )或不情愿使用CRM系統。

。。現在的問(wèn)題是，你如何取悅于你公司那些用戶(hù)，讓用戶(hù)能夠充分使用新的CRM系統？
答案是6個(gè)字：詢(xún)問(wèn)、參與、培訓

。。詢(xún)問(wèn)：企業(yè)應當詢(xún)問(wèn)那些用戶(hù)，他們期望系統能為他們做什么？可以采用調查或部門(mén)會(huì )議的形式。通過(guò)詢(xún)問(wèn)，可以讓企業(yè)獲取廣泛的用戶(hù)需求。然后企業(yè)就可以將這些需求貫徹到CRM系統的部署之中。

。。參與：在CRM系統的戰略規劃中應當讓魅力型的領(lǐng)導參與進(jìn)來(lái)。魅力型領(lǐng)導是那些受到特定部門(mén)員工高度尊敬的個(gè)人，而不管他們身處何種職位。那些魅力型領(lǐng)導能夠授權部門(mén)的其他人，并且可以在CRM項目全面展開(kāi)時(shí)充當“福音傳教士”。

。。培訓：企業(yè)應當培訓所有的用戶(hù)，讓他們知道系統對他們有那些最直接的益處。如果在培訓用戶(hù)的過(guò)程中發(fā)現仍有一些益處沒(méi)有能夠實(shí)現，可以在項目全面展開(kāi)之前重新調整一下系統，而不管會(huì )讓項目延期多長(cháng)時(shí)間。因為現在的延誤總比未來(lái)的失敗要好。

。。這幾件事看起來(lái)再普通不過(guò)了，但往往就是因為這些不起眼的小事而提高了CRM的成功率。這些事都是有關(guān)人，而不是業(yè)務(wù)流程或技術(shù)配置。事物總是在變化的；但是文章開(kāi)頭格言最正確的地方在于：它仍然把人放在了首位。這是一個(gè)唯一不變的真理。

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