CRM的價(jià)值

2002/07/15

　　CRM是與股東價(jià)值相連的，即指圍繞收入、成本和資產(chǎn)等企業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵要素，利用有效的客戶(hù)信息，不斷鞏固客戶(hù)忠誠度和提升滿(mǎn)意度，從而實(shí)現企業(yè)戰略目標的一切活動(dòng)和支持手段。其中，真正困難之處在于有效了解客戶(hù)信息，并將其轉化為客戶(hù)的忠誠。任何企業(yè)，都應該為新一輪的客戶(hù)爭奪開(kāi)始行動(dòng)，并從戰略、流程、組織和技術(shù)等方面進(jìn)行全面思考：

　　1. 戰略。企業(yè)應有客戶(hù)定位，對不同的細分市場(chǎng)有相應的指導戰略。為此，企業(yè)可以開(kāi)展建立客戶(hù)分析模型和企業(yè)CRM發(fā)展規劃的項目

　　2. 流程。企業(yè)應打破職能的界限，建立以客戶(hù)為最終服務(wù)對象的流程，使所有的企業(yè)活動(dòng)都可以通過(guò)是否給客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值進(jìn)行檢驗。

　　3. 組織。企業(yè)內部以及合作伙伴應對關(guān)鍵客戶(hù)有共同的認識和以此為基礎的考核標準。

　　4. 技術(shù)。因為客戶(hù)的需求和特性時(shí)時(shí)變化，為了了解客戶(hù)，必須采用先進(jìn)的信息技術(shù)手段。現在的問(wèn)題是企業(yè)往往只強調這一方面，需要考慮以上的項目同時(shí)開(kāi)展。

　　CRM的意義很容易從收入提升、成本降低和資產(chǎn)效率改善等角度理解。認清你的客戶(hù)，意味著(zhù)你可以將有限的資源專(zhuān)注于高價(jià)值的客戶(hù)，而不是忙于所有客戶(hù)的服務(wù)或一門(mén)心思發(fā)展新的客戶(hù)。DELL的成功就很好地說(shuō)明了這一點(diǎn)，通過(guò)個(gè)性化的服務(wù)主頁(yè)和定制的內容，使整個(gè)企業(yè)和商業(yè)大客戶(hù)建立了緊密的聯(lián)系，并能時(shí)時(shí)把握它們的需求。

　　CRM理念的應用還未成熟，已經(jīng)成功的案例表明，CRM將為企業(yè)帶來(lái)本質(zhì)上的變化，并形成巨大的競爭優(yōu)勢。

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