"外包服務(wù)"趨于主流
2002/10/29
2002年中秋節期間，上海市民只需撥打聯(lián)通國脈股份有限公司（股票簡(jiǎn)稱(chēng)：聯(lián)通國脈，股票代碼：600640）外包式商務(wù)呼叫中心"1252生活熱線(xiàn)"，就可以足不出戶(hù)訂購元祖、克莉絲汀、可頌坊、香提、新僑、季諾和新亞等品牌的月餅和蛋糕，還可以享受送貨上門(mén)的服務(wù)。國慶佳節，市民出游也可以通過(guò)"1252生活熱線(xiàn)"直接訂購飛機票、火車(chē)票，為申城日益火爆的自助游增添了一抹亮色。
越來(lái)越多的大眾服務(wù)正在聯(lián)通國脈"1252生活熱線(xiàn)"的平臺上得到開(kāi)通實(shí)現，更多的商家借助于聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)拉近了與消費者之間的距離。
節省成本增加效益的有效途徑
呼叫中心（Call Center）這個(gè)名詞可能聽(tīng)起來(lái)很陌生,但其實(shí)它應用很普遍，每個(gè)單位和部門(mén)都有一些專(zhuān)門(mén)接聽(tīng)電話(huà)的接線(xiàn)員，把這些原本分散在各地的接線(xiàn)員集中到一起，就構成了傳統意義上的呼叫中心雛形了。呼叫中心就其主要功能來(lái)說(shuō)有時(shí)也被叫作客戶(hù)服務(wù)中心，是隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展將通信與計算機技術(shù)應用整合后的綜合信息服務(wù)系統，更多的呼叫中心正逐漸發(fā)展成為完整的電子商務(wù)系統，其最大的作用在于能有效和高速地為用戶(hù)提供多種渠道全方位的服務(wù)，以實(shí)現企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。近年來(lái)，基于傳統電話(huà)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立的呼叫中心客戶(hù)服務(wù)體系已經(jīng)受到企業(yè)和用戶(hù)的普遍歡迎，由呼叫中心的"E化"所形成的市場(chǎng)也以每年20%的速度在增長(cháng)著(zhù)，據統計其市場(chǎng)價(jià)值已達到幾千億美元。
除了企業(yè)自己建立呼叫中心外，現在國內外也有另一種方案可以解決部分企業(yè)對呼叫中心的要求，即是由一個(gè)專(zhuān)業(yè)提供呼叫服務(wù)的第三方--呼叫中心運營(yíng)商來(lái)完成呼叫業(yè)務(wù)。這種從事呼叫中心業(yè)務(wù)的運營(yíng)商稱(chēng)為外包式呼叫中心。外包式呼叫中心一方面面向企業(yè)，另一方面面向這些企業(yè)的廣大用戶(hù)，因此在呼叫中心系統的性能和座席代表等各方面都有著(zhù)更高的服務(wù)保障。
相對于企業(yè)自建自用型呼叫中心，外包式呼叫中心通過(guò)多年運營(yíng)積累起來(lái)的優(yōu)勢通常包括：有多次業(yè)務(wù)重組整合的經(jīng)驗，新業(yè)務(wù)上馬快、起點(diǎn)高；內部員工實(shí)行崗位輪換制，各部門(mén)協(xié)同能力強；相對較低的人員流失率，可以確保服務(wù)素質(zhì)的高水準；可以省去企業(yè)管理方面的煩惱，有利于簡(jiǎn)化管理體系，優(yōu)化管理水平；極大地節省在人力、系統和管理等方面的投資，降低風(fēng)險；可以得到彈性的呼叫中心，其規模可以根據企業(yè)的要求隨時(shí)擴大或縮小；采取外包還可以隨著(zhù)運營(yíng)商的技術(shù)更新，始終得到一個(gè)相對先進(jìn)的呼叫中心系統。企業(yè)通過(guò)外包得到的呼叫中心，其可改善性、可維護性、可開(kāi)發(fā)性和可控制性都非常強；對于運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，通過(guò)外包業(yè)務(wù)，可以擴大呼叫中心系統的運營(yíng)規模，從而提高運營(yíng)商在網(wǎng)絡(luò )資源和人力資源等方面的利用率，將帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)的規范化發(fā)展。以上優(yōu)勢使得外包呼叫中心能在人員、業(yè)務(wù)流程和資源整合方面，向企業(yè)提供更快、更專(zhuān)業(yè)和更有優(yōu)勢的服務(wù)。
外包的業(yè)務(wù)代理方式可分為三種：1、服務(wù)外包代理――呼叫中心負責提供7×24小時(shí)的服務(wù)，包括號碼資源、通信線(xiàn)路、系統軟硬件設備、工作場(chǎng)地、座席代表的人員安排和管理，以及系統的日常維護工作；2、座席外包代理――考慮到部分客戶(hù)所處的行業(yè)的專(zhuān)業(yè)性，座席代表由客戶(hù)自行安排，座席外包服務(wù)的優(yōu)勢在于租賃固定的座席，專(zhuān)職用于公司業(yè)務(wù)的處理，這種形式的外包適合于專(zhuān)業(yè)性較強、實(shí)力較強的企業(yè)用戶(hù)，如醫療咨詢(xún)、保險投資、技術(shù)支持和理財服務(wù)等；3、臨時(shí)租用服務(wù)代理――針對一些臨時(shí)性的呼叫中心租用服務(wù)，如市場(chǎng)調研、商務(wù)會(huì )展等業(yè)務(wù)，呼叫中心將根據客戶(hù)需求進(jìn)行系統設計，提供服務(wù)。
做你最擅長(cháng)的，其余的交給"外包"
當30多年前呼叫中心剛出現時(shí)，大多是企業(yè)自用型的呼叫中心，呼叫中心外包服務(wù)是在這一產(chǎn)業(yè)發(fā)展到一定的階段后才開(kāi)始出現的。呼叫中心外包服務(wù)真正發(fā)展起來(lái)，是從90年代初期開(kāi)始的。經(jīng)過(guò)十幾年的迅速發(fā)展，外包服務(wù)已經(jīng)成為整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的主流。據一項來(lái)自IDC的調查表明，全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)總產(chǎn)值在1998年為230億美元，預計到2003年將翻番，達到586億美元。在這一市場(chǎng)中，美國占據著(zhù)很大的份額。1999年，美國僅呼入型外包服務(wù)的產(chǎn)值就有100億美元，到2003年可望達到200億美元，年增長(cháng)率在15-25%之間。歐洲整個(gè)呼叫中心外包市場(chǎng)總規模現為14億美元，2002年外包座席達到10.9萬(wàn)個(gè)。交易服務(wù)、消費產(chǎn)品、技術(shù)支持和電信是外包業(yè)務(wù)中最大的四個(gè)部分，占整個(gè)市場(chǎng)的60%。其中英國和德國總共占有50%的話(huà)務(wù)座席。據統計，在世界500強中，90%的企業(yè)利用外包呼叫中心從事至少一項主要的商務(wù)活動(dòng)；85%的企業(yè)比以前更加注重應用外包呼叫中心從事更多的關(guān)鍵性的市場(chǎng)銷(xiāo)售。當被問(wèn)到為什么會(huì )這樣做時(shí)，90%的企業(yè)表示，越是利用外包呼叫中心，就越能增加競爭力。研究表明，僅僅是增加5%的客戶(hù)保持率，就會(huì )帶來(lái)125%的收益。
"做你最擅長(cháng)的，其余的交給外包呼叫中心"。這是Tom Peters組織管理專(zhuān)家的一句至理名言。今天，外包呼叫中心已經(jīng)不只是個(gè)趨勢，而成為那些明智而又務(wù)實(shí)的公司在商務(wù)活動(dòng)中的一個(gè)組成部分。還不僅僅如此，因為商業(yè)在發(fā)展著(zhù)，從原先的垂直銷(xiāo)售到現在的水平銷(xiāo)售，進(jìn)入了一個(gè)新世紀，外包呼叫中心的范圍和焦點(diǎn)也隨之改變了，不再只被局限于簡(jiǎn)單定義成與另一個(gè)公司簽定長(cháng)期提供服務(wù)的合同范疇，而意味著(zhù)合作者之間的戰略伙伴關(guān)系，風(fēng)險與目標共擔。企業(yè)可以集中精力從事其核心業(yè)務(wù)，而將剩下的工作委托給外包服務(wù)商。
在對為什么商務(wù)活動(dòng)要選擇外包服務(wù)的研究中，70%的公司引述了其高效率和經(jīng)濟性；45%的公司認為，這樣一來(lái)他們可以集中精力做核心業(yè)務(wù)。不管一個(gè)公司是出于什么樣的特定原因選擇了外包呼叫中心，其中的根本原理都是那些理智和機敏的公司所深信不疑的，那就是當開(kāi)始競爭時(shí)，他們必須將業(yè)務(wù)的非核心部分外包出去。而對于外包服務(wù)商來(lái)講，這些非核心部分恰恰是其所最擅長(cháng)的，將會(huì )運用其"核心能力"努力去做，這就可能會(huì )創(chuàng )造出最好的結果。
在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的舞臺上，通過(guò)節省成本的途徑獲得用戶(hù)并提高用戶(hù)的保有率是最適宜的收益辦法。當回顧獲得和挽留用戶(hù)的方法時(shí)，許多公司都發(fā)現外包呼叫中心提供了一個(gè)市場(chǎng)渠道，不僅可以節省成本，更可以增加效益。如IBM在1992年遇到了不同方面的一些問(wèn)題。面對激烈的競爭，他們感到需要重新規劃進(jìn)入市場(chǎng)的戰略，以減少銷(xiāo)售和服務(wù)兩方面的成本，從而實(shí)現從區域銷(xiāo)售商業(yè)模式"blue suit"的轉移。當尋找最好的解決方案時(shí)，IBM決定利用呼叫中心作為其在銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)方面有效的渠道，提供最好的服務(wù)質(zhì)量和最低的成本。IBM考慮到自己在呼叫中心方面沒(méi)有設計經(jīng)驗，更缺乏管理能力，于是選擇了外包。在90天內，這個(gè)外包式呼叫中心就建成并運轉起來(lái)，所用時(shí)間僅為IBM原先預想的1/3。該呼叫中心的建立，帶來(lái)了引人注目的成果：減少了97%的客戶(hù)聯(lián)系成本；縮短了80%的區域銷(xiāo)售周期；產(chǎn)生出125%的客戶(hù)潛在購買(mǎi)指標。
發(fā)揮獨有優(yōu)勢 樹(shù)立精品品牌
聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心始建于2001年5月。"國脈"為上海市尋呼業(yè)的"第一品牌"，在尋呼業(yè)市場(chǎng)高潮時(shí)期曾占據了上海市尋呼業(yè)70%的市場(chǎng)份額。即使到今天，聯(lián)通國脈依然擁有70多萬(wàn)用戶(hù)，市場(chǎng)份額達到30%。"由于受移動(dòng)電話(huà)市場(chǎng)快速拓展的沖擊，尋呼業(yè)不景氣已經(jīng)成為不爭的事實(shí)。"聯(lián)通國脈總經(jīng)理劉克選對記者說(shuō)，"當一個(gè)行業(yè)迅速滑坡時(shí)，企業(yè)應當逐步轉型，尋找新的業(yè)務(wù)方向。尋呼企業(yè)開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)獨具優(yōu)勢。從國外的經(jīng)驗來(lái)看，呼叫中心也是尋呼企業(yè)轉型的重要方向。"
聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心通過(guò)漸進(jìn)式的建設，逐步形成了一套功能完善、適合中國國情和上海企業(yè)特色的商務(wù)呼叫中心系統，截止目前共建座席280個(gè)，其規模位列上海市外包式呼叫中心三甲，現有客戶(hù)包括政府機關(guān)、電信部門(mén)、醫療機構、制造行業(yè)、汽車(chē)行業(yè)、家電行業(yè)、食品行業(yè)、保險行業(yè)和服務(wù)行業(yè)等50多家企事業(yè)單位，為客戶(hù)提供服務(wù)承包、座席租用、電話(huà)轉接、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、人員培訓、技術(shù)支持和系統集成等服務(wù)，其專(zhuān)業(yè)服務(wù)備受贊譽(yù)。
聯(lián)通國脈商務(wù)呼叫中心副經(jīng)理沈偉東認為，聯(lián)通國脈開(kāi)展商務(wù)呼叫中心外包業(yè)務(wù)具有獨有的核心優(yōu)勢：1、號碼資源優(yōu)勢及品牌優(yōu)勢――聯(lián)通國脈是一家中國聯(lián)通控股的上市公司，擁有良好的企業(yè)信譽(yù)和廣大的客戶(hù)資源，尋呼用戶(hù)及信息機用戶(hù)近百萬(wàn)。同時(shí)，公司以上海通信市場(chǎng)為依托，憑借雄厚的資金實(shí)力向規模化和多元化發(fā)展。在商務(wù)呼叫中心方面，擁有豐富、優(yōu)越的特服號資源。其中"1252"，是與大眾休戚相關(guān)的生活類(lèi)服務(wù)號碼，深入人心。"96968"，定位為本地的企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)，針對性較強；"1250"，依托聯(lián)通綜合電信服務(wù)優(yōu)勢打造的全國統一接入號業(yè)務(wù)，面向全國性企業(yè)。2、技術(shù)、服務(wù)人員的優(yōu)勢――聯(lián)通國脈是一家致力于電信服務(wù)的專(zhuān)業(yè)公司，因而有雄厚的技術(shù)實(shí)力，可以保證外包商務(wù)呼叫中心的安全穩定運行。同時(shí)有著(zhù)大批經(jīng)驗豐富的座席人員，為客戶(hù)提供一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3、業(yè)務(wù)管理的優(yōu)勢――聯(lián)通國脈多年來(lái)積累的話(huà)務(wù)、運營(yíng)等方面的管理經(jīng)驗，可以為企業(yè)客戶(hù)設計、定制個(gè)性化的服務(wù)流程，同時(shí)還可以對企業(yè)用戶(hù)進(jìn)行周到的跟蹤管理，為用戶(hù)提供更為人性化的服務(wù)；4、技術(shù)發(fā)展的優(yōu)勢――聯(lián)通國脈呼叫中心采用電信級的設備及網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，并與當前最新技術(shù)融合，如IP、WEB等。這些技術(shù)的"加盟"，使聯(lián)通國脈呼叫中心在結構、性能和應用等幾個(gè)方面始終保持著(zhù)業(yè)界領(lǐng)先的水平，可以完成CRM和電子商務(wù)的各項功能，使聯(lián)通國脈呼叫中心成為國內呼叫中心的巨擎。
沈偉東認為，呼叫中心的外包服務(wù)，是企業(yè)開(kāi)啟市場(chǎng)的金鑰匙。由于呼叫中心在中國剛剛興起，對"外包服務(wù)"企業(yè)有一個(gè)認知和接受的過(guò)程，所以這個(gè)產(chǎn)業(yè)在中國還僅僅處于孕育期，但前景是非常廣闊的。沈偉東說(shuō)："做好做大呼叫中心，樹(shù)立國脈呼叫中心精品品牌，是我們開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)的目標。作為外包呼叫中心的先行者，我們要摸索出成功的商業(yè)模式。同時(shí)，作為中國聯(lián)通外包式呼叫中心的開(kāi)路先鋒，闖出一條成功之路是我們不懈的追求。"
新華網(wǎng)(www.xinhuanet.com)
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