客戶(hù)服務(wù)中心代表的壓力緩解方法與技巧
閻曉星 2003/06/30
在我們與員工的談話(huà)中，問(wèn)到大家目前感覺(jué)如何？有什么困難？經(jīng)常得到的答案是：壓力太大！ 在日常工作中，經(jīng)常聽(tīng)到有人抱怨：壓力太大！那到底什么是壓力，又是什么造成了壓力？
首先壓力是一個(gè)人心理上的感受，對待事件總感覺(jué)處理不好、能力不足、時(shí)間不夠用等，從心理上有種恐懼、厭煩、不舒服等感覺(jué)！是什么會(huì )造成壓力？每個(gè)要求進(jìn)步、積極進(jìn)取的人都會(huì )對自己有嚴格的要求，希望自己能將事件做的最好、自己的表現很優(yōu)秀，因此一旦當某件事對她有難度，讓她感覺(jué)做的不完美或自己似乎不能解決這件事的時(shí)候，壓力自然而然的就產(chǎn)生了；所以我看到有壓力不是壞事，是好事，是我們要求上進(jìn)的一個(gè)基本表現，我們的目的就是要將壓力的不利之處進(jìn)行緩解，將它轉化成我們前進(jìn)的動(dòng)力！
對于一個(gè)高效運轉的客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)說(shuō)，壓力的存在是必然的；而這些壓力是來(lái)自于哪里，我們又將如何進(jìn)行緩解？
對于一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)說(shuō)，壓力主要來(lái)自三方面：客戶(hù)、公司、自身！
首先對待客戶(hù)，無(wú)論是那種情況發(fā)生，我們都應理性的進(jìn)行反應、對待；
1、 當客戶(hù)十分光火時(shí)，態(tài)度、情緒必然會(huì )不好；我們首先要保持一種平和，保持呼吸的平穩、保持語(yǔ)調的平穩；讓自己的關(guān)注點(diǎn)發(fā)生些轉移，將注意力集中在問(wèn)題上，而不是客戶(hù)上的態(tài)度上；我們經(jīng)常說(shuō)要"急客戶(hù)所急"，但此時(shí)千萬(wàn)不能隨客戶(hù)急而急，隨客戶(hù)躁而躁；人之間的情緒的相互影響是很大的，只是單方面的著(zhù)急是維持不了多久的，這樣通過(guò)你的平穩、緩和將客戶(hù)控制住，那該多高興！！
"控制于人總比受控于人"感覺(jué)要好很多是不？此時(shí)你還會(huì )有壓力嗎？
如果實(shí)在控制不住，將話(huà)筒拿遠些，深呼吸一下、或喝口水，但注意不要讓客戶(hù)感受到你的這些小動(dòng)作！
2、 對于某些客戶(hù)的特殊要求，對于我們是無(wú)法滿(mǎn)足的，可能這些要求在客戶(hù)看來(lái)是十分正常的、應該的，而我們卻做不到，因此會(huì )使客戶(hù)產(chǎn)生很大的抱怨，這時(shí)我們要保持足夠的冷靜，千萬(wàn)不要與客戶(hù)一起抱怨或用一種百無(wú)聊賴(lài)的態(tài)度對待；此時(shí)有效的做法是將客戶(hù)向積極的方面引導；表示贊同客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)，感謝客戶(hù)的提議，并表明我們會(huì )考慮做改進(jìn)，可以這樣說(shuō)："您的建議十分好，我非常贊同您的觀(guān)點(diǎn)，我會(huì )及時(shí)將您的提議傳遞給公司領(lǐng)導，希望他們采納；但這次在公司沒(méi)有決定之前，我很抱歉不能破壞公司制度，還希望您能諒解"；我想到這一步，客戶(hù)應該是不會(huì )在難為你了，同時(shí)你可以將你認為合理的意見(jiàn)傳遞給公司，一旦公司接納你的建議，那一定會(huì )對你給予表?yè)P的，此時(shí)你還會(huì )對客戶(hù)的要求有壓力嗎？它有可能會(huì )使你在公司被重視！
3、 我們經(jīng)常會(huì )遇到，明明客戶(hù)的過(guò)失，但由于客戶(hù)老板對采購人員的壓力，使得采購人員將這種壓力強行加給我們；首先在此過(guò)程中我們要向客戶(hù)不斷表示"十分了解您的心情"，"一定盡我所能替您解決這個(gè)問(wèn)題"，盡量讓他感受到我們是真的想幫她，真的想讓她能夠在老板面前，在工作中會(huì )更好，只是由于各種情況實(shí)在無(wú)法幫到他，希望客戶(hù)在以后注意哪些方面，這樣就不會(huì )解決不了了。但我們也會(huì )遇到一些很難處理的客戶(hù)，在實(shí)在解決不了的情況下，你也可以來(lái)個(gè)"壓力轉嫁"，將此壓力轉給你的上級，由他替你解決。
4、 對于某些客戶(hù)，他的專(zhuān)業(yè)知識可能會(huì )高于我們，這時(shí)我們不要懼怕，可以報著(zhù)學(xué)習、虛心的態(tài)度與客戶(hù)溝通，最好能不時(shí)的贊美客戶(hù)，稱(chēng)贊客戶(hù)的知識豐富、專(zhuān)業(yè)水平高之類(lèi)，這樣客戶(hù)不僅不會(huì )對你厭煩，反而會(huì )不自覺(jué)的教你很多東西，免費學(xué)習，多好的事啊！
來(lái)自客戶(hù)的壓力解決了，應該是輕松了一大截，那讓我們再來(lái)看看如何克服公司的壓力。
1、 公司的流程、制度的壓力；很多人可能工作的原單位或個(gè)性與公司制度有差異，會(huì )有不適應的感覺(jué)，會(huì )在工作中形成一些壓力，這很好解決，如果你看好這個(gè)公司、打算在這里發(fā)展，那趕快改掉自己的一些毛病，以達到公司的要求，同時(shí)加強與周?chē)碌臏贤ㄅc交流，使自己盡快融入公司的文化；而這一切都要來(lái)自動(dòng)本職工作的熱愛(ài)，對公司的熱愛(ài)，只有這樣才能更快的克服壓力的產(chǎn)生；當然很多時(shí)候可能自己感覺(jué)公司的一些流程、做法會(huì )不很合適，這是好事，可以及時(shí)提出來(lái)讓公司認識到自身的不足、認識到你的價(jià)值；然而有些時(shí)候可能大家考慮問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)不一樣，公司的很多流程都是從大局出發(fā)的，也許在局部上不一定十全十美，但為整體的發(fā)展還是比較實(shí)際的，因此要善于從大的方面考慮公司的流程、制度等，這樣一來(lái)可以提高自己的思考能力，二來(lái)也可以更好的使用這些流程；
2、 在很多時(shí)候大家會(huì )感覺(jué)到部門(mén)之間的溝通是比較頭疼的問(wèn)題，尤其經(jīng)常會(huì )對某個(gè)部門(mén)有看法，一旦想起要和這個(gè)部門(mén)打交道，就會(huì )頭疼，就會(huì )有壓力；其實(shí)問(wèn)題的產(chǎn)生并不是單一的，首先從友善的角度考慮問(wèn)題：是否我考慮問(wèn)題太局限了，只從自身的利益來(lái)考慮了呢？是否我提出了他們也力所不能及的問(wèn)題呢？是否我是在合適的時(shí)間、狀態(tài)下與他們溝通的呢？是否我自身的工作全做到位了呢？當你在下次與對方溝通、協(xié)調前先想一下這些、進(jìn)行一番分析，我想一定會(huì )有很大的觸動(dòng)；同時(shí)也可以將你的這些分析將給對方聽(tīng)，如此的剖析，沒(méi)有人不會(huì )感動(dòng)的，這樣溝通還有困難嗎？協(xié)調還有壓力嗎？
3、 來(lái)自上級的壓力也經(jīng)常會(huì )有的；你的上級還有他自己的上級，她也會(huì )有壓力，這種壓力的傳導就需要：第一都必須做好本職工作；第二互相理解；第三加強溝通；通常如果大家都將自己完成的很好，那誰(shuí)還會(huì )給你很多的壓力？所以作好自己的工作本身就是緩解壓力的最有效的方法！
其他方面來(lái)的壓力都解決了，那下面看看我們怎么提高自身的能力來(lái)克服壓力。
1、 自我心態(tài)的調整，要有一個(gè)平和的心態(tài)對待壓力，同時(shí)要有能夠承受壓力的健康心態(tài)；
2、 不斷提高自我能力，從多方面著(zhù)手，提高產(chǎn)品知識、熟悉公司的運做、熟練使用各項業(yè)務(wù)流程；提高自己專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水平等，在高能力的狀態(tài)下，壓力會(huì )變得渺小起來(lái)；
3、 提高自身素質(zhì)，這里主要強調一下身體素質(zhì)，客戶(hù)服務(wù)工作對耐力、對體力其實(shí)都有很大的要求，而工作本身的運動(dòng)量又很小，因此增強自己的體質(zhì)，也是緩解壓力的有效方法之一。
當然，緩解壓力的方法還有很多，比如保證睡眠、讀讀好書(shū)、做做深呼吸、向遠眺望等，同時(shí)每個(gè)人還會(huì )有一些個(gè)人的小竅門(mén)，無(wú)論采用什么方法，只要能解決問(wèn)題就是好的；
以上講了這么多，希望能夠對大家的工作有所幫助，也希望我們共同努力，為塑造專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)形象而努力！
作者簡(jiǎn)介：
閻曉星 現任“北京亞商在線(xiàn)上海分公司”客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理。
郵箱：xyan@asiaec.com
作者供稿 CTI論壇編輯
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