域外視線(xiàn)：計費問(wèn)題仍是美國客戶(hù)抱怨的焦點(diǎn)
翻譯：王芳
2003/09/08
既然電信運營(yíng)商說(shuō)他們連世界都能傳送，那他們?yōu)槭裁床荒馨岩恍┗痉⻊?wù)和正確的帳單送到正確的客戶(hù)地址去呢？
根據FCC（聯(lián)邦通信委員會(huì )）所作的客戶(hù)抱怨季度報告，計費問(wèn)題依然存在。在通信行業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域當中，除移動(dòng)業(yè)以外，抱怨最多的都是計費。其中最為客戶(hù)詬病的是固定電話(huà)和有線(xiàn)電視業(yè)計費問(wèn)題。固定電話(huà)的抱怨增加了65.1%，對隱藏收費（即在未通知客戶(hù)的情況下所收取的額外費用）的抱怨則增加了33.7%。有線(xiàn)電視業(yè)的客戶(hù)抱怨增加了3倍多，這可能是缺乏競爭所致。對有線(xiàn)電視的計費和價(jià)格的抱怨今年則提高了4倍多。
咨詢(xún)公司KPMG的合伙人Carl Geppert說(shuō)，沒(méi)料到對固定電話(huà)的抱怨會(huì )上升。固定電話(huà)運營(yíng)商仍使用老舊的計費系統，而且這些系統也帶來(lái)越來(lái)越多的麻煩。Geppert指出：“一些舊的計費系統還在運行，當你向系統加入新的的產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格結構或者參量時(shí)，到一定程度后，系統承受的的壓力過(guò)大，錯誤就會(huì )發(fā)生。”
至于隱藏收費方面，幾年前，FCC與FTC（聯(lián)邦貿易委員會(huì )）就認為隱藏收費不合法，嚴令禁止使用。但是為什么還會(huì )出現呢？其中一個(gè)原因是運營(yíng)商即使遵守隱藏收入等方面的規定，可能在財務(wù)或其他方面，都不會(huì )有什么回報。
“如果一個(gè)運營(yíng)商為了符合某些法規，必須花費500萬(wàn)美元，而不滿(mǎn)意的客戶(hù)的成本（退款或客戶(hù)流失）為200萬(wàn)美元的話(huà)，那么兩相比較，運營(yíng)商可能會(huì )覺(jué)得做滿(mǎn)足規章要求的事不太劃算。”P(pán)ortal 公司解決方案市場(chǎng)總監James Morehead說(shuō)，“與市場(chǎng)壓力相比，法規的壓力是排第二位的。如果客戶(hù)除了運營(yíng)商之外，沒(méi)有或者只有很少的選擇，那么運營(yíng)商就愿意自行吸收客戶(hù)的不滿(mǎn)。但如果存在競爭，并且這種競爭會(huì )使得客戶(hù)的不滿(mǎn)有可能為競爭對手所利用，那么這就變成一個(gè)價(jià)值2千萬(wàn)美元的問(wèn)題了。”
客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)沒(méi)變
在移動(dòng)業(yè)，客戶(hù)對與計費及與費率有關(guān)的抱怨，包括實(shí)際通話(huà)時(shí)間與帳單上的不符，另外他們對退款、帳單調整等問(wèn)題也有不少置疑會(huì )和抱怨。如同與固定電話(huà)一樣，移動(dòng)客戶(hù)至今還無(wú)法完全看懂自己的帳單。除了一些正常的計費規則外，客戶(hù)現在還不明白普遍服務(wù)費、接入費、稅款、重復收費與帳單上其他名目的費用之間有什么不同之處，他們大概永遠都不能搞懂這些問(wèn)題了。實(shí)際上，同用戶(hù)一樣，一些行業(yè)經(jīng)理，可能也不能用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言解釋什么是普遍服務(wù)費。
與此相似的一些移動(dòng)計費問(wèn)題包括漫游費、分鐘湊整和混亂的費率計劃等，高峰、非高峰、預付款與抵押金之類(lèi)的計劃方案都能引起混亂。此外，還有一個(gè)不太普遍的抱怨，即電力干擾，隨之產(chǎn)生的問(wèn)題包括掉線(xiàn)、無(wú)信號區、網(wǎng)絡(luò )忙音、無(wú)法漫游等。而在固定電話(huà)業(yè)，那些希望了解信用、退款或者公司欠客戶(hù)的調整款的客戶(hù)，對計費的抱怨最大。
當然，客戶(hù)的抱怨還包括本地、長(cháng)途以及國際服務(wù)中的隱藏收費問(wèn)題，這都是在FCC為了限制運營(yíng)商的隱藏收費行為，而開(kāi)出巨額罰單之后開(kāi)始的。
“競爭日趨激烈，所有的領(lǐng)域都在殺價(jià)。因此，隱藏收費仍然是一個(gè)大問(wèn)題，毫不為怪，”TMNG的Linda Gimnich說(shuō)，“現在電信業(yè)需要做的是，懲罰那些進(jìn)行隱藏收費的人，讓他們認識到自己的錯誤，讓他們?yōu)樽约旱牟徽斝袨楦冻霰纫郧案纯嗟拇鷥r(jià)。對于那些被發(fā)現有這種欺詐行為的個(gè)人來(lái)說(shuō)，他們就要考慮考慮自己的損失了。
為什么問(wèn)題得不到解決？
為什么同樣的計費問(wèn)題總是一而再、再而三地反復出現？這是不是說(shuō)運營(yíng)商對此根本就不管不問(wèn)，只是年復一年不停地應付，而即使這樣，他們仍能維持公司的生意？難道他們愿意忽視問(wèn)題而使收入受到影響？
Gimnich可不這么認為。“計費錯誤常常是有經(jīng)驗的員工變動(dòng)和離職的結果。但是最主要的原因是無(wú)法修正那些曾經(jīng)被修正的問(wèn)題。公司在進(jìn)行問(wèn)題管理時(shí)，通常不能在最后一步采取所謂的‘絕對正確行動(dòng)’（Irreversible Corrective Action，ICA），防止相同問(wèn)題的再次出現。關(guān)鍵是如何找到問(wèn)題，如果不知道如何找到問(wèn)題的話(huà)，又何談根據具體情況來(lái)解決問(wèn)題呢？公司應該始終不停地自省：“為了防止此類(lèi)事情再次發(fā)生，我應該實(shí)施一種什么樣的方案、程序、系統或者在執行上采取什么變化？例如，為了確定一個(gè)費率表格上的錯誤，在找到‘絕對正確行動(dòng)’式的解決方案來(lái)防止錯誤再次出現之前，我們究竟為此反復了多少次？”
遺憾的是，很多運營(yíng)商并沒(méi)有計劃化太多的錢(qián)投資興建新的計費系統或改造現有的計費系統。“具有諷刺意味的是，他們正在投入資金進(jìn)行收入保證方面的項目。”Gimnich說(shuō)：“由于運營(yíng)商削減資本支出，所以只是進(jìn)行計費系統的維護。運營(yíng)商主要依賴(lài)現有的系統，這是因為安裝一套計費系統既費時(shí)間又費錢(qián)。”
畢博咨詢(xún)公司的通信與內容服務(wù)部高級經(jīng)理Susan Spoley承認，目前的計費系統有問(wèn)題。她說(shuō)，“在固定電話(huà)業(yè)，一些系統已經(jīng)陳舊，運營(yíng)商管理費率流程，并使之符合市場(chǎng)趨勢的能力，不像他們希望的那樣快。例如表格更新未能對新的服務(wù)進(jìn)行計費之前設置到計費系統中，因此后臺所產(chǎn)生的數據就不正確。”
“對待計費問(wèn)題的這種態(tài)度可能與電信業(yè)本身的特點(diǎn)有關(guān)。”Morehead指出，“運營(yíng)商知道，計費系統對客戶(hù)會(huì )有比較大的影響，不管是正面還是負面的。但是，你還是看不到價(jià)值五十億美元的全國計費系統出現。不過(guò)可笑的是，他們把幾十億的金錢(qián)投入到新網(wǎng)絡(luò )的建設上。”
中國計費網(wǎng)(www.billingchina.com)
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