IVR技術(shù)在應(yīng)用中的局限
劉海燕 2003/12/08
· 對話模型的設(shè)計很復(fù)雜。
· 如果設(shè)計不當(dāng)，用戶在對話過程中往往會找不到自己的當(dāng)前位置。
· 如果對話的單層選項太多，用戶在輸入時就容易產(chǎn)生錯誤或花費太多時間。
· 如果對話的層次太深或語音播放時間太長，會引起用戶的厭煩。
· 因為語音信息的輸出是短暫的，用戶受環(huán)境噪音影響可能在第一遍播放時不能全部聽清楚。也不利于用戶進(jìn)行記錄。
· 預(yù)先錄制語音耗費時間和人力。特別是當(dāng)錄音內(nèi)容需要經(jīng)常變化時，成本顯著增加。
· 因為IVR應(yīng)用不能完全滿足用戶的要求，來話經(jīng)常需要轉(zhuǎn)到人工服務(wù)。正因為如此，給人工座席數(shù)量的安排造成了一定的難度。
· 通過IVR實現(xiàn)自助服務(wù)時，往往需要使用人工座席或其它手段相配合。因而較難計算ROI（return of investment投資回報）。
· 當(dāng)用戶雙手被占用，如用戶在駕駛汽車時，無法使用IVR應(yīng)用。
· IVR的性能很大程度上依賴于交換機(jī)和CTI。
· IVR主要是面向硬件的，費用較貴。
· 與商務(wù)應(yīng)用的集成不易于實施。
作者供稿 CTI論壇編輯
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劉海燕 先生 liuhy@chinaexpertnet.com
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