IVR技術(shù)在應用中的局限
劉海燕 2003/12/08
· 對話(huà)模型的設計很復雜。
· 如果設計不當，用戶(hù)在對話(huà)過(guò)程中往往會(huì )找不到自己的當前位置。
· 如果對話(huà)的單層選項太多，用戶(hù)在輸入時(shí)就容易產(chǎn)生錯誤或花費太多時(shí)間。
· 如果對話(huà)的層次太深或語(yǔ)音播放時(shí)間太長(cháng)，會(huì )引起用戶(hù)的厭煩。
· 因為語(yǔ)音信息的輸出是短暫的，用戶(hù)受環(huán)境噪音影響可能在第一遍播放時(shí)不能全部聽(tīng)清楚。也不利于用戶(hù)進(jìn)行記錄。
· 預先錄制語(yǔ)音耗費時(shí)間和人力。特別是當錄音內容需要經(jīng)常變化時(shí)，成本顯著(zhù)增加。
· 因為IVR應用不能完全滿(mǎn)足用戶(hù)的要求，來(lái)話(huà)經(jīng)常需要轉到人工服務(wù)。正因為如此，給人工座席數量的安排造成了一定的難度。
· 通過(guò)IVR實(shí)現自助服務(wù)時(shí)，往往需要使用人工座席或其它手段相配合。因而較難計算ROI（return of investment投資回報）。
· 當用戶(hù)雙手被占用，如用戶(hù)在駕駛汽車(chē)時(shí)，無(wú)法使用IVR應用。
· IVR的性能很大程度上依賴(lài)于交換機和CTI。
· IVR主要是面向硬件的，費用較貴。
· 與商務(wù)應用的集成不易于實(shí)施。
作者供稿 CTI論壇編輯
作者聯(lián)系方法：
劉海燕 先生 liuhy@chinaexpertnet.com
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