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淺析統計學(xué)在呼叫中心的應用

王弘穎 2004/01/05

　　世界已經(jīng)進(jìn)入了二十一世紀，一個(gè)嶄新的信息時(shí)代。呼叫中心就是這個(gè)時(shí)代的產(chǎn)物之一，它是利用計算機網(wǎng)絡(luò )和電話(huà)通信的集成技術(shù)（CTI）建立起來(lái)的綜合信息服務(wù)系統，也稱(chēng)為客戶(hù)服務(wù)中心。

　　呼叫中心（客戶(hù)服務(wù)中心）通常是在一個(gè)相對固定的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員集中組成的服務(wù)機構，利用計算機通訊技術(shù)，承擔和完成如下業(yè)務(wù)內容：一是呼入服務(wù)，即接聽(tīng)顧客來(lái)電并提供服務(wù)和幫助；二是呼出服務(wù)，即撥出電話(huà)給客戶(hù)或相關(guān)單位及個(gè)人，提供服務(wù)和指導、推銷(xiāo)產(chǎn)品及服務(wù)、調查特定項目等；三是綜合型服務(wù)，即同時(shí)具備完成呼出服務(wù)與呼入服務(wù)的功能。其中對于處理來(lái)自企業(yè)顧客的電話(huà)垂詢(xún)，具備同時(shí)處理大量來(lái)話(huà)的能力，還具備主叫號碼顯示的功能，以便將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來(lái)話(huà)信息，為顧客來(lái)話(huà)反映問(wèn)題的及時(shí)解決、情況反饋及企業(yè)數據信息的完整提供基本資料。

　　以客戶(hù)服務(wù)為主的呼叫中心一般以兼具呼入與呼出功能的居多，當處理顧客的信息查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴等呼入業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調查等呼出業(yè)務(wù)。目前，呼叫中心已經(jīng)廣泛地應用在政府部門(mén)、市政建設、公安、交通管理、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT、房地產(chǎn)業(yè)、旅游業(yè)、航空、運輸、醫療、市場(chǎng)行銷(xiāo)等行業(yè)。幾乎在所有需要和可以利用電話(huà)進(jìn)行產(chǎn)品行銷(xiāo)、提供服務(wù)與支持的政府機關(guān)、事業(yè)單位和大中型企業(yè)，也都有所應用。使政府機關(guān)的服務(wù)功能和辦事效果明顯改善，使企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)支持、增值業(yè)務(wù)、品牌效應等得以實(shí)現，并極大地提高了相應的各個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平和運營(yíng)管理效率。

　　呼叫中心行業(yè)在國內剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。呼叫中心的發(fā)展從某種意義上說(shuō)是我國電信事業(yè)發(fā)展的伴生物。截止今年十月底，我國擁有的固定電話(huà)數目為2.55億，擁有的移動(dòng)電話(huà)數目為2.57億，隨著(zhù)我國電話(huà)用戶(hù)的日益增加，電話(huà)用戶(hù)數目將超過(guò)任何通信媒體的用戶(hù)數，這為政府、企業(yè)以及其他提供服務(wù)的行業(yè)和部門(mén)，利用呼叫中心完成某些工作，提供了廣闊的用戶(hù)基礎。如何利用這一平臺實(shí)現政府或者企業(yè)的服務(wù)和發(fā)展，是信息時(shí)代提供的一個(gè)機會(huì )、一個(gè)選擇和一個(gè)方式。

　　隨著(zhù)我國信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，呼叫中心( 客戶(hù)服務(wù)中心) 的發(fā)展可以說(shuō)是如火如荼，新建的呼叫中心似雨后春筍。實(shí)際上，有關(guān)專(zhuān)家估計，中國每年將會(huì )有5,000個(gè)各類(lèi)企業(yè)的呼叫中心建立起來(lái)，成為呼叫中心(呼叫中心)發(fā)展最快的國家。

　　呼叫中心在我國的發(fā)展是代表了服務(wù)競爭和服務(wù)完善的一個(gè)新手段。呼叫中心對企業(yè)的作用不僅在于可以有效、快速地改善服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，而且還在于可以降低企業(yè)營(yíng)運成本、完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)絡(luò )和營(yíng)銷(xiāo)手段，挖掘潛在用戶(hù)、增加企業(yè)的綜合競爭力。在市場(chǎng)競爭越來(lái)越激烈的今天，呼叫中心是企業(yè)改善客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)忠誠度，保留老客戶(hù)，爭取新客戶(hù)戰略的一把利器，它是一種強有力的商業(yè)競爭工具。

　　統計學(xué)是基于數據采集、整理、計算和在此基礎上進(jìn)行控制和預測的一門(mén)科學(xué)，可以說(shuō)是數碼時(shí)代和信息時(shí)代的"維他命"。幾乎每個(gè)行業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步都離不開(kāi)對于它自覺(jué)或者不自覺(jué)的應用，作為新興行業(yè)的呼叫中心行業(yè)當然也不例外。統計學(xué)在呼叫中心的應用、統計學(xué)與呼叫中心的結合是一個(gè)日益為業(yè)內人士所關(guān)注的話(huà)題。

　　統計學(xué)按照研究手段不同分為描述性統計和推斷性統計。前者多是對已經(jīng)發(fā)生的情況和存在的狀況進(jìn)行數據搜集整理并加以定性或者定量的判斷和分析，后者主要是利用歷史資料和現有資料，利用特定的計算方法和數據模型，對某個(gè)事物或者現象的未來(lái)狀況進(jìn)行定性及定量的估計和預測，為未來(lái)的工作計劃和工作安排提供可信的依據。

　　統計學(xué)包含的手段和方法，既有定性的分析，也有定量的計算，二者在不同的條件下，可以結合運用也可以單獨使用。對于各個(gè)領(lǐng)域、各個(gè)行業(yè)，統計學(xué)作為一種工具和方法論，以定性分析的方法、定量分析的模型，以及兩者的有機結合，為運營(yíng)、銷(xiāo)售、組織、管理、決策的科學(xué)性提供了途徑和保障，因此，也越來(lái)越受到人們的重視。

　　但是，目前我國的呼叫中心處于起步階段，所以統計學(xué)在本行業(yè)的應用也是初露端倪，許多的研究有待深入，全新的主張有待提出，和呼叫中心結合的客服統計學(xué)尚未系統建立，這些會(huì )隨著(zhù)行業(yè)的日趨發(fā)展和成熟而逐步完善。下面筆者就統計學(xué)在呼叫中心的應用這一話(huà)題，談?wù)勛约旱囊恍┐譁\看法。

　　呼叫中心和統計學(xué)的結合是數碼時(shí)代和服務(wù)時(shí)代共同發(fā)展的必然趨勢。如何運用統計的理論和方法對呼叫中心進(jìn)行監控和管理，以及如何利用呼叫中心原始的數據資源轉變?yōu)楣芾淼囊罁突A，是目前統計學(xué)與呼叫中心結合的難點(diǎn)和熱點(diǎn)。

　　呼叫中心與統計學(xué)的緊密聯(lián)系，核心內容主要是統計學(xué)在呼叫中心的應用，可以體現在以下三個(gè)方面：為有效管理服務(wù)，為計劃監督服務(wù)，為質(zhì)量控制服務(wù)。這三個(gè)方面是環(huán)環(huán)相扣、緊密聯(lián)系的。基于現代的計算機技術(shù)和通信技術(shù)的結合，對于客戶(hù)服務(wù)同步錄音及數據表格的提供已經(jīng)實(shí)現，這些為統計技術(shù)在呼叫中心應用功能的實(shí)現提供了基礎，也是在不久的未來(lái)統計學(xué)在我國呼叫中心廣泛應用和深入應用的必要前提。

　　呼叫中心是以呼入或者呼出為業(yè)務(wù)的，提供的不是有形的產(chǎn)品，而是無(wú)形的服務(wù)。對服務(wù)的管理尤其需要及時(shí)全面的信息。此時(shí)，有機整合的數據就是最基本、最直觀(guān)的信息，真實(shí)反映呼叫中心的狀態(tài)和面貌。籍此使管理者的管理具備明確的指向性，分層和匯總的數據可以全面反應你研究的對象。

　　在目前的行業(yè)業(yè)務(wù)和技術(shù)狀況的條件下，呼叫中心的統計學(xué)應用還處于初級和低端的狀態(tài)。統計學(xué)的應用基本只限于最原始的形式，例如：錄音時(shí)間長(cháng)度的統計，呼出話(huà)務(wù)量的統計，呼入話(huà)務(wù)量的統計,話(huà)務(wù)量的時(shí)段統計等，基本上是原始記錄基礎上的簡(jiǎn)單累加，在此基礎上的監督和管理也是事后型監督和被動(dòng)型管理。例如：當客戶(hù)有投訴時(shí)，可以找到當時(shí)的錄音來(lái)幫助處理；對某個(gè)坐席代表考核時(shí)，參考其話(huà)務(wù)量匯總進(jìn)行工作量和工作強度考核。

　　現階段質(zhì)檢方面，主要是利用系統提供的數據和錄音，由質(zhì)檢人員抽樣收聽(tīng)后對坐席代表的服務(wù)質(zhì)量給出一個(gè)評價(jià)，這樣的方法主要在業(yè)務(wù)量比較穩定的呼入項目中采用。

　　在呼叫中心人事制度管理方面，多是利用與其他行業(yè)區別不大的常用數據和表格，由于呼叫行業(yè)特點(diǎn)，在發(fā)生呼叫業(yè)務(wù)時(shí)系統即時(shí)的信息利用尚不很多，尤其可以與質(zhì)檢和其他部門(mén)共享的一些資源，現在利用渠道還不暢通，內在的有機的聯(lián)系需要加強。

　　進(jìn)行具體項目時(shí)，尤其是外呼項目，對每日呼出量采取固定的數額，并且通常采用全檢的方式來(lái)判定合格數或者成功數。但是這種做法也不能保證呼出服務(wù)的質(zhì)量和成功率，同時(shí)質(zhì)檢的工作量也很大。這種局面的改變，一方面需要對坐席人員加強業(yè)務(wù)和技能培訓，為服務(wù)質(zhì)量的提高提供最基本的條件；另一方面質(zhì)檢工作中如何利用統計學(xué)的方法，減少質(zhì)檢工作量并保證質(zhì)檢結果的可靠性，也是一個(gè)尚待解決的問(wèn)題，目前的應用狀況尚不太理想。

　　基于以上的事實(shí)，我們不難看出，現階段國內呼叫中心行業(yè)中統計學(xué)的應用還不夠廣泛也不夠深入。由系統軟件對發(fā)生的話(huà)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行的即時(shí)錄音、放音、查詢(xún)，和在此基礎上的一些簡(jiǎn)單歸類(lèi)和匯總的統計報表，對管理和運營(yíng)的資料提供是有限的，對業(yè)務(wù)計劃、人事安排、質(zhì)量控制和預測決策的指導作用也沒(méi)有充分發(fā)揮出來(lái)。

　　隨著(zhù)呼叫中心行業(yè)競爭的日益加劇，客戶(hù)的要求不斷提高，新業(yè)務(wù)的形式層出不窮，應合理利用統計學(xué)的方法和工具，為呼叫中心行業(yè)提供全方位和多層次的信息及控制手段，使其能夠適應現代呼叫中心行業(yè)的運營(yíng)管理要求，進(jìn)而促進(jìn)呼叫中心運營(yíng)商為自己的客戶(hù)提供個(gè)性化和特色化的服務(wù)，在行業(yè)競爭中立于不敗之地。

　　那么如何在呼叫中心行業(yè)利用統計學(xué)，使兩者有機結合，能夠滿(mǎn)足行業(yè)需求并且體現行業(yè)特色呢，下面就呼叫中心服務(wù)形式的不同，分別做簡(jiǎn)單的探討分析。

　　首先，在呼叫中心的外呼服務(wù)中，由于服務(wù)形式是坐席人員主動(dòng)播打電話(huà)完成相應的訪(fǎng)問(wèn)內容，所以統計學(xué)的應用主要是應該結合以往項目的經(jīng)驗和歷史記錄，結合具體項目的難度和強度，確定合理的參加項目坐席人員數目；結合坐席人員的業(yè)務(wù)熟練程度，確定合理的人均和日均呼出電話(huà)量，確定合適的質(zhì)檢人員數目和相應的檢測方法（如：抽樣檢驗，全部檢驗，批次檢驗，樣本檢驗等）。

　　在實(shí)際應用中要明確這樣的觀(guān)念：方法是靈活多樣的，不是一成不變的。即使在同一個(gè)的項目進(jìn)行期間，也可以根據實(shí)際情況，采用不同的檢驗方法。例如，項目伊始，可以安排較少的日呼出電話(huà)量并進(jìn)行全檢；在隨后的進(jìn)程中，由于坐席熟練程度的提高和每日呼出電話(huà)量的增加，可以采用其他的檢驗方式進(jìn)行質(zhì)檢，在保證監督呼出質(zhì)量的同時(shí)也提高了質(zhì)檢的工作效率，當然，這些都必須以坐席人員具備基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)、在項目前期和中期進(jìn)行適量的培訓保證坐席具備相應的服務(wù)能力為基礎和前提。否則，在非穩定狀態(tài)下的不同質(zhì)檢手段中，仍然是全部檢驗的方法得到的質(zhì)量信息最可靠。

　　其次，在呼叫中心的呼入服務(wù)中，服務(wù)的形式是被動(dòng)的和后繼式的，統計學(xué)在此處的應用，主要是根據系統提供的數據，分析和歸納打入電話(huà)的數量和時(shí)段分布的特點(diǎn)，合理調整和安排坐席的排班，同時(shí)，還可以對用戶(hù)反映的問(wèn)題利用系統軟件進(jìn)行遠程的、即時(shí)的匯總和歸類(lèi)，使得呼入服務(wù)在為顧客解決問(wèn)題的時(shí)候，也可以反映一些產(chǎn)品或者服務(wù)存在的問(wèn)題，便于在此統計數據和分析的基礎上，主動(dòng)地、有針對性地解決問(wèn)題，進(jìn)而改善和提高服務(wù)，為現代的客戶(hù)關(guān)系管理和客戶(hù)服務(wù)系統的完善提供有利的工具。

　　另外，結合系統對單個(gè)坐席代表的話(huà)務(wù)量和通話(huà)時(shí)間量的統計，分析坐席代表在服務(wù)中共同存在的不足和需要提高的地方，也可以重點(diǎn)了解某個(gè)或者少數坐席代表在接聽(tīng)服務(wù)中存在的問(wèn)題，并且以此為據，為培訓師提供第一手的資料，進(jìn)行有針對性的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能培訓，還可以個(gè)別輔導和小范圍培訓坐席代表、有針對性地、直接性地解決服務(wù)中的問(wèn)題和糾正不足。這些資料還可以作為人事管理部門(mén)進(jìn)行勞動(dòng)管理和考核的依據。

　　目前，我國的呼叫中心以包含綜合業(yè)務(wù)的形式居多，呼入服務(wù)和呼出服務(wù)并行，在這樣的條件下，統計學(xué)方法的應用在不同服務(wù)形式中是既有區別也有聯(lián)系。區別是由于業(yè)務(wù)形式的不同，統計學(xué)的應用也是各有側重，呼出服務(wù)的側重點(diǎn)是播打數量和成功數量的統計，呼入服務(wù)的側重點(diǎn)是呼入數量及其時(shí)段分布，并在此基礎上更加合理地確定人員和系統的安排使用，從而提高服務(wù)效率。

　　對于兼涉呼入和呼出業(yè)務(wù)的綜合呼叫中心而言，利用現有的統計數據為管理服務(wù)是可行的，也是必要的。例如，某制造商、運營(yíng)商或者其他單位，在呼叫中心有外包坐席。在對呼入服務(wù)系統的統計數據進(jìn)行分類(lèi)和整理后，呼叫中心可以分析提供給用戶(hù)的服務(wù)或者產(chǎn)品有哪些不足和缺陷，針對比較集中的問(wèn)題和缺陷，可以為承包坐席的制造商、經(jīng)營(yíng)商或其他客戶(hù)提供一些反饋信息，如：產(chǎn)品設計中的問(wèn)題，產(chǎn)品使用中的問(wèn)題，產(chǎn)品質(zhì)量的缺陷等；還可以主動(dòng)約請外包坐席的客戶(hù)，針對呼入服務(wù)中反應較大較多的內容，進(jìn)行有針對性的主動(dòng)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)，也就是由呼入項目的統計信息，演變而出一個(gè)外呼服務(wù)項目。

　　反之，如果一家公司委托呼叫中心進(jìn)行某產(chǎn)品的客戶(hù)使用情況的外呼調查項目，在項目進(jìn)行和完成后，呼叫中心可以根據訪(fǎng)談結果中定量的信息（如：播打數量，成功數量，拒訪(fǎng)數量等）和定性的信息（如：被訪(fǎng)者對電話(huà)訪(fǎng)員的合作態(tài)度，訪(fǎng)談中涉及的問(wèn)卷以外的問(wèn)題等），提供給客戶(hù)一些有效的信息。這樣做有助于客戶(hù)在設立服務(wù)熱線(xiàn)時(shí)，或者在已經(jīng)設立的服務(wù)熱線(xiàn)中，添加相應的必備解答和提供幫助的內容。

　　以上分析表明，在綜合業(yè)務(wù)中，不同的業(yè)務(wù)形式既是相互獨立的，也是相互促進(jìn)和相互聯(lián)系的，內容上也可以互相補充、互相指導、互相借鑒、互相促進(jìn)，對綜合業(yè)務(wù)條理性和協(xié)作性的加強是有益的，還可以為綜合業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量的提高提供一個(gè)嶄新的途徑，為提供綜合服務(wù)類(lèi)型的呼叫中心在行業(yè)競爭中獲勝，添加了一定的實(shí)力和特色的籌碼。

　　應該說(shuō)，統計學(xué)在呼叫中心的運用前景是廣闊的、樂(lè )觀(guān)的。目前，國內還沒(méi)有產(chǎn)生針對于呼叫中心行業(yè)的客服統計學(xué)，對于呼叫中心的運營(yíng)管理來(lái)說(shuō)，也沒(méi)有一個(gè)全面的、系統的指標體系。這個(gè)體系應該能夠多個(gè)角度、多個(gè)層面地反映呼叫中心的全貌和現狀，讓不同的運營(yíng)管理者和管理參與者都可以從中找到自己需要的資料和信息，為管理、計劃、考核、監督、組織、銷(xiāo)售、人事、培訓、質(zhì)檢等多個(gè)部門(mén)和人員提供數據服務(wù)。

　　在某種意義上，統計學(xué)在客服中心的運用就是建立這樣一個(gè)有效、全面的指標體系，在這個(gè)體系中，通過(guò)數據處理和分析為呼叫中心的管理監督、計劃推進(jìn)、質(zhì)量控制提供事實(shí)依據和適當方法。

　　統計學(xué)在呼叫中心應用即這個(gè)體系的建立，首先有助于提高管理效率、增進(jìn)管理的力度和明確管理的指向性。通過(guò)采集并提供服務(wù)和運行過(guò)程中的數據為管理者提供全景式的運營(yíng)進(jìn)度與狀態(tài)，便于管理者把握全局和相應關(guān)鍵點(diǎn)，施行有效的管理行為和監督行為。

　　這個(gè)體系的建立還應該通過(guò)日常統計數據，來(lái)體現有關(guān)計劃的執行情況，確保工作計劃的進(jìn)度合理，并且及時(shí)反饋實(shí)際情況，為計劃的適當修改和訂正提供依據，保證計劃的穩定性和靈活性的有機結合。

　　另外，這個(gè)體系的建立也要反映呼叫中心的工作質(zhì)量和工作成果的有效性,為管理者提供事前和事后質(zhì)量控制的工具和方法，為管理效率的提高和工作效率的提高提供有利的監督和保證手段。

　　除此之外，一個(gè)完整的客服統計理論體系的建立也是必不可少的，并且隨著(zhù)呼叫中心這一行業(yè)在國內的飛速發(fā)展，理論體系的建立和完善也是迫在眉睫。在借鑒國外一些理論的基礎上，發(fā)展出能夠反映在市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境中建立和發(fā)展的中國呼叫中心行業(yè)特色的客服統計理論，也是呼叫中心行業(yè)在中國發(fā)展和成熟的一個(gè)標志。

　　筆者認為這個(gè)理論體系應該包括：呼叫中心的基本知識，統計學(xué)的基本知識，客服統計的數據采集方法，客服統計的數據處理方法，客服統計的數據分析。這一理論體系的建立，既是對實(shí)踐的總結，也是對實(shí)踐的指導，也將隨著(zhù)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展而發(fā)展，不斷地發(fā)現新情況，解決新問(wèn)題，提出新思路，擴充新內容。

　　在未來(lái)的商業(yè)競爭中，客戶(hù)關(guān)系管理必將是一個(gè)熱點(diǎn)。但是，并不是建立個(gè)呼叫中心系統，然后再加一些統計報表就構成CRM了，就OK了。在客戶(hù)關(guān)系管理這個(gè)大背景下，了解呼叫中心的特點(diǎn)和作用，結合統計學(xué)的應用，提供給客戶(hù)關(guān)系管理所必備的東西，同時(shí)利用它來(lái)為你帶來(lái)利益和效益。這是統計學(xué)在呼叫中心應用的終極目的，也是客戶(hù)關(guān)系管理的理想狀態(tài)。

　　我們有理由相信，隨著(zhù)中國呼叫中心的發(fā)展，完善的客服統計學(xué)會(huì )早日建立，統計學(xué)在呼叫中心的應用也必將日益廣泛、日臻完善！

作者供稿 CTI論壇編輯

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