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駁“CRM市場(chǎng)遭遇2003寒冬”

肖東軍 2004/01/19

　　2004年1月10日，《財經(jīng)時(shí)報》記者王晶發(fā)表了一篇題為《CRM市場(chǎng)遭遇2003寒冬，專(zhuān)業(yè)CRM公司生死未卜》的文章。王晶以偏概全、武斷得出此論斷的主要依據如下：

　　“員工紛紛離職，領(lǐng)導層也早已實(shí)行半薪”，國內最大的專(zhuān)業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)公司TurboCRM的一位員工向《財經(jīng)時(shí)報》透露。……臨近2003年年底，合作或重組的傳聞在公司內時(shí)有耳聞。

　　TurboCRM的市場(chǎng)總監邢波告訴《財經(jīng)時(shí)報》，2003年公司的營(yíng)業(yè)額還沒(méi)有統計出來(lái)，他還不便評論。

　　臨近第四季度，本應是簽單高峰季節，但TurboCRM甚至將公關(guān)公司也取消掉了，一位熟悉TurboCRM的業(yè)內人士透露，簽單數量可能屈指可數。
……

　　接著(zhù)，王晶引用"賽迪顧問(wèn)"一份過(guò)時(shí)的、30樣本的統計數據，來(lái)批判TurboCRM公司的咨詢(xún)總監李蓓和金蝶國際CRM產(chǎn)品市場(chǎng)部的一位負責人對CRM市場(chǎng)前景的樂(lè )觀(guān)預期：

　　7%被采訪(fǎng)者表示對CRM軟件“非常了解”，17%表示對CRM軟件“了解”，36%的表示“一般了解”，30%表示“不了解”，10%表示“非常不了解”。

　　7%表示已經(jīng)使用CRM軟件或CRM模塊，如中國建設銀行、北京供電局；23%表示將在1-2年內考慮使用……；70%的被采訪(fǎng)者表示了消極的態(tài)度。

　　最后，王晶給出了一個(gè)奇妙的推理：2003年前三季度不到1.5億的銷(xiāo)售總量，中國的CRM要稱(chēng)為一個(gè)產(chǎn)業(yè)還相當困難；CRM如果是一個(gè)產(chǎn)業(yè)，那專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商就可能有發(fā)展。言下之意，國內的專(zhuān)業(yè)CRM廠(chǎng)商不僅不能發(fā)展，而且要就此歇菜了。

　　看罷此文，啞然失笑。“產(chǎn)業(yè)”是一個(gè)集合概念，它是具有某種同一屬性的企業(yè)或組織的集合，是國民經(jīng)濟以某一標準劃分的部分的總和。即使在計劃經(jīng)濟一統天下的年代，也從未聽(tīng)說(shuō)這個(gè)總和必須達到一定數值才有資格稱(chēng)“產(chǎn)業(yè)”這個(gè)說(shuō)法。

　　所謂革命的過(guò)程，就是“星星之火可以燎原”的過(guò)程；然而總有人看不清歷史的趨勢，“紅旗到底能打多久”疑問(wèn)也一再被提出來(lái)。好在，這次憂(yōu)慮要“交紅旗”的是個(gè)局外人。北京起點(diǎn)公司總裁鄧猛先生評價(jià)當前的CRM市場(chǎng)時(shí)說(shuō)得好：“在核聚變或核裂變之前，如果您沒(méi)有進(jìn)入其中，就無(wú)法了解臨界點(diǎn)即將到來(lái)。”

　　來(lái)說(shuō)說(shuō)TurboCRM吧。TurboCRM是一個(gè)由風(fēng)險投資控股的公司,有點(diǎn)“合作或重組的傳聞”不是很正常嗎,不能看成一種利多嗎？下半年調整營(yíng)銷(xiāo)模式和組織架構，造成一些人員流動(dòng)，到期更換公關(guān)公司，不也很正常嗎？TurboCRM是國內CRM市場(chǎng)的知名廠(chǎng)商不假,（至于是否是“國內最大”，恐怕第一個(gè)跳出來(lái)不服的就是創(chuàng )智PowerCRM），2002年的銷(xiāo)售額介于1000萬(wàn)-2000萬(wàn)之間，推測其2003年的銷(xiāo)售額大體與2002年相當。我們且不去評價(jià)TurboCRM在2003年市場(chǎng)策略是否得當，不去考慮市場(chǎng)策略調整后出效果有一定的滯后，光是考慮到SARS的沖擊，能取得這樣的成績(jì)就難能可貴了。為什么潑冷水？

　　如果TurboCRM算生死未卜，那看看這些吧：同為第一集團的CRM專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商，SynleadCRM北京起點(diǎn)、MyCRM聯(lián)成互動(dòng)在2003年業(yè)績(jì)近乎翻番，基本跨入“千萬(wàn)元俱樂(lè )部”的行列。甚至連剛成立不到兩年、主攻千元級微案值市場(chǎng)的武漢奧汀CRM，2003年也錄得小百萬(wàn)元級的銷(xiāo)售額，實(shí)現盈利! 您說(shuō),這些專(zhuān)業(yè)CRM廠(chǎng)商是在歇菜中嗎?

　　經(jīng)歷了5年的發(fā)展，中國CRM的市場(chǎng)規模以年均80%以上的復合速度遞增，目前已經(jīng)進(jìn)入了導入期的末段。在此過(guò)程中，逐漸跑出了一批市場(chǎng)的領(lǐng)跑者。然而“逆水行舟，不進(jìn)則退”，領(lǐng)先只是暫時(shí)的、相對的。我接觸的CRM從業(yè)者中，大多充滿(mǎn)憂(yōu)患意識而又樂(lè )觀(guān)奮斗不止。其憂(yōu)患，不是憂(yōu)患CRM市場(chǎng)的規模小、增長(cháng)慢，而是憂(yōu)患自己的產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格等是否能趕上飛速發(fā)展的CRM市場(chǎng)的需要；其樂(lè )觀(guān)，是看到了CRM整個(gè)從業(yè)團隊、用戶(hù)群體的不斷成熟，昭示了越來(lái)越清晰、光明的發(fā)展前景。

　　如果我的上述判斷還過(guò)于定性，那讓我們一起來(lái)看看中國互聯(lián)網(wǎng)中心CNNIC于2004年1月15日發(fā)布的第十三次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )發(fā)展狀況統計報告相關(guān)部分的量化統計吧。

　　注：本次調查采用了計算機網(wǎng)上自動(dòng)搜尋、網(wǎng)上聯(lián)機、網(wǎng)下抽樣、相關(guān)單位上報數據等調查方法。本次網(wǎng)上聯(lián)機調查和網(wǎng)下調查的有效樣本不少于65000份。

　　由上表可知，20.5%的被調查對象（約13000人）自稱(chēng)對CRM非常了解和有一定了解，這又一次驗證了二八法則的有效性！中國約有1000萬(wàn)家中小企業(yè)，由二八法則推斷，有200家對CRM了解或有一定了解；假定其中又有20%即40萬(wàn)家企業(yè)在兩年內有購買(mǎi)CRM的可能；假定這40萬(wàn)家企業(yè)平均每家肯投資一萬(wàn)元購買(mǎi)CRM，那就意味著(zhù)2年內存在一個(gè)40億元的潛在市場(chǎng)！

　　另?yè)吕司W(wǎng)2004年1月9日發(fā)布的信息,2003年國資委信息中心與計算機世界傳媒集團合作，對中國3000家大型企業(yè)信息化狀況和趨勢進(jìn)行了問(wèn)卷調查（詳情請看這里）。這3000家大型企業(yè):

　　2002年信息化投入占中國IT總投入的20.9%。
　　2003年大型企業(yè)信息化投入平均為2208.5萬(wàn)元/戶(hù)。
　　2004年大型企業(yè)信息化投入將以27.1%高速增長(cháng),平均投入將達到2807.0萬(wàn)元/戶(hù)。
　　2004年有26.1%的企業(yè)（約783家）把客戶(hù)資源管理系統作為計劃建設的重點(diǎn)。

　　大型企業(yè)軟件投入比例將從2003年占總體投資額的29.9%、2004年增長(cháng)到39.8%；
　　大型企業(yè)IT服務(wù)投入比例將從2003年占總體投資額的9.3%、2004年增長(cháng)到13.9%

　　由上述數據可知，2004約有783家大型企業(yè)把CRM作為計劃建設的重點(diǎn)，假設這783家企業(yè)2004年其對CRM軟件及服務(wù)的平均投資為其年度軟件及服務(wù)投資的30%，即大約336萬(wàn)元，這意味著(zhù)一個(gè)26億元的潛在市場(chǎng)！

　　CRM的從業(yè)者和潛在用戶(hù)，迎接CRM的春天，你們準備好了嗎？

作者供稿 CTI論壇編輯

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