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CRM如何深入行業(yè)
——訪(fǎng)HOLLYCRM公司總裁曲道俊

馬英恒 2004/01/12

　　ERP市場(chǎng)已經(jīng)開(kāi)始全面啟動(dòng)，但是CRM卻仍然處在不可預知的動(dòng)蕩狀態(tài)。

　　"每一年大家都預測這一市場(chǎng)可能轉好，但是每一次結果都令人失望， 雖然我們公司CRM的銷(xiāo)售情況尚可"HOLLYCRM（合力金橋軟件）總裁曲道俊如是說(shuō)。

　　作為CRRC（中國客戶(hù)關(guān)系管理研究中心）的專(zhuān)家，曲對于CRM市場(chǎng)有著(zhù)清醒的認識，并且正在采取現實(shí)策略應對復雜的局面。

　　今年下半年，CRM廠(chǎng)商普遍遭遇困難。創(chuàng )智撤銷(xiāo)CRM事業(yè)部，將CRM業(yè)務(wù)集中于房地產(chǎn)、電信等其傳統優(yōu)勢行業(yè)。聯(lián)成互動(dòng)與TurboCRM的業(yè)績(jì)業(yè)出現縮水，并且流傳出裁員的風(fēng)聲。

　　為什么如此？

　　有觀(guān)察家認為，出現這種現象的根本原因在于，CRM和ERP產(chǎn)品存在本質(zhì)的區別。由于ERP涉及的財務(wù)控制、流程管理，能夠立竿見(jiàn)影地為用戶(hù)帶來(lái)直接效益，因此只要廠(chǎng)商能夠為用戶(hù)提供簡(jiǎn)便易用的產(chǎn)品，ERP在中小企業(yè)市場(chǎng)就有很大的成功機會(huì )。

　　CRM產(chǎn)品完全不同，它所涉及的管理內容是企業(yè)業(yè)務(wù)運作環(huán)節中的核心機密。在實(shí)踐中，無(wú)論是用戶(hù)方的銷(xiāo)售人員，還是他們的客戶(hù)，大都不愿意將這些信息公開(kāi)。這就為CRM廠(chǎng)商向中小企業(yè)市場(chǎng)推廣產(chǎn)品帶來(lái)了困難。

　　曲道俊認為，現階段面向整個(gè)中小企業(yè)市場(chǎng)的CRM產(chǎn)品，很難有大的作為。但是，基于行業(yè)應用，針對行業(yè)用戶(hù)推出的CRM產(chǎn)品還是存在發(fā)展機會(huì )。

　　那么，深入行業(yè)謀求發(fā)展的CRM軟件提供商必須具備哪些條件呢？

　　曲從專(zhuān)家角度提出了自己的意見(jiàn)：

　　首先，軟件商應當提高自己方案的產(chǎn)品化程度，但是這種提高的根本目的不是為了開(kāi)發(fā)產(chǎn)品（這是ISV與廠(chǎng)商的區別），而是為了加快研發(fā)以及業(yè)務(wù)復制的速度。這一點(diǎn)，與創(chuàng )智的CRM半產(chǎn)品的產(chǎn)品觀(guān)念有類(lèi)似之處，創(chuàng )智同樣將自己的競爭力放在應用的定制化上。曲認為，這符合大的行業(yè)用戶(hù)現實(shí)需求。

　　要實(shí)現定制化的業(yè)務(wù)運行模式，曲認為ISV必須建立與之相適應的公司治理模式。這里包括三方面內容：

　　一是組織機構要以客戶(hù)為核心。研發(fā)、項目、服務(wù)等各部門(mén)之間，以及不同的產(chǎn)品線(xiàn)之間要打破部門(mén)壁壘，以滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。

　　二是持續不斷的改善流程。項目操作成本降低和周期縮短，已經(jīng)成為CRM提供商競爭的重要能力。曲認為，成功的ISV應當建立其符合行業(yè)特點(diǎn)的，獨有的實(shí)施方法論，并且持續不斷的加以改進(jìn)。

　　第三是全面的預算管理。對于多產(chǎn)品線(xiàn)和多事業(yè)部運作的公司來(lái)說(shuō)，片面的財務(wù)預算是危險的，而對于專(zhuān)門(mén)運作大行業(yè)用戶(hù)的ISV來(lái)說(shuō)，尤其是如此。

HOLLYCRM供稿 原文刊登于《計算機產(chǎn)品與流通》