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呼叫中心內部的團隊建設

牛寶田 2004/03/16

　　自從筆者開(kāi)始在CTI論壇上開(kāi)始就呼叫中心的管理與運營(yíng)經(jīng)驗與業(yè)內同行進(jìn)行分享開(kāi)始，陸續有同行希望能與筆者就呼叫中心內部的團隊建設問(wèn)題進(jìn)行探討。

　　其實(shí)，大家所面臨的問(wèn)題具有典型性，呼叫中心，特別是大型的呼叫中心，工作場(chǎng)所的人員密集度高，工作枯燥，員工壓力大；由于呼叫中心經(jīng)理、主管在管理的寬度和廣度方面必然受到客觀(guān)情況的制約；而呼叫中心管理的本質(zhì)就是要通過(guò)組織內的員工實(shí)現所服務(wù)的商業(yè)組織設定的目標；如何提升最大多數客戶(hù)服務(wù)代表的工作積極性和主動(dòng)性呢？團隊建設成了一條可以嘗試的途徑，實(shí)踐證明，通過(guò)內部的團隊建設能夠有效提升員工的滿(mǎn)意度，改善溝通，提升整體呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)。

　　目前的呼叫中心，特別是大型的呼叫中心，為了有效地解決管理問(wèn)題及排班問(wèn)題（主要為7X24小時(shí)的呼叫中心），幾乎都采取了層級管理的組織架構，因此在呼叫中心內部，從行政職能上形成了很多不同的小組，如呼入項目?jì)炔啃〗M、呼出小組、非語(yǔ)音處理小組、QC小組、主管的小組、后臺專(zhuān)家小組、培訓小組等多個(gè)相對獨立又密切合作的工作職能單位；在大多數呼叫中心內部，這些小組只是簡(jiǎn)單的組合，并沒(méi)有形成有效的團隊，那么如何才能形成高效的工作團隊呢？

　　首先讓我們來(lái)看看什么是團隊呢？所謂團隊就是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的人組成，通過(guò)彼此協(xié)調各自的活動(dòng)來(lái)最終實(shí)現共同的目標。

　　以一線(xiàn)工作小組為例，多個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表被組合成一個(gè)行政單位上的小組，小組成員大多在工作時(shí)間都非常繁忙，其余時(shí)間又缺乏更多地了解與溝通，這時(shí)的小組處在比較松散的組合階段，彼此的相對地位尚為確立，小組的目標不清楚，行為規則不夠明確；而大多數的呼叫中心組長(cháng)（TL）只起到了簡(jiǎn)單的日常管理及信息傳遞的職能，對小組缺乏有效的組織及管理，小組的整體業(yè)績(jì)沒(méi)有同整個(gè)小組成員的業(yè)績(jì)掛起鉤來(lái)，小組長(cháng)的考核也沒(méi)有同整個(gè)小組的考核掛起鉤來(lái)，只要不出大問(wèn)題小組就一切都好，在傳統以和為貴的思想指導下，很多問(wèn)題都隱藏在一個(gè)相對平靜和諧的表面之下。

　　在這種情況下，客戶(hù)服務(wù)代表的工作積極性和主動(dòng)性無(wú)法得到充分的發(fā)揮，不僅整個(gè)小組的工作業(yè)績(jì)偏低，而且也給客服代表的個(gè)人的發(fā)展造成了很大的影響；同時(shí)也為呼叫中心整體服務(wù)水準的波動(dòng)埋下了隱患。

　　小組向團隊的發(fā)展就是由個(gè)人為重向整體為重發(fā)展，團隊有共同的目標和價(jià)值觀(guān)，而小組則沒(méi)有；在一個(gè)良好的團隊中，每一位成員都非常清晰地了解及掌控著(zhù)達成目標的過(guò)程，彼此尊重，每個(gè)人都發(fā)揮自己的主動(dòng)性、積極性及創(chuàng )造性，共同完成集體的任務(wù)；同時(shí)在團隊整體的目標設定、團隊成員的目標分配、團隊成員互相配合的程度如人際關(guān)系及相關(guān)工作流程的掌控等都非常的清晰和融洽。

　　那么如何來(lái)促進(jìn)工作小組向高效團隊的轉變呢？筆者結合個(gè)人實(shí)踐，提出以下建議供大家參考：

·通過(guò)培訓，使員工認識到自己工作的重要性；
·進(jìn)行呼叫中心內部團隊建設的培訓；
·為每一個(gè)小組建立明確的目標，如每個(gè)月應達到的關(guān)鍵績(jì)效指標（KPI）；目標的訂立應在員工的能力能達到的范圍內；
·對團隊內成員的信息獲取和分析，深入了解每位成員的優(yōu)勢和欠缺；
·組織更多的團隊內部活動(dòng)，以促進(jìn)團隊內的溝通與交流；
·團隊內部的明確的分工與合作，團隊成員應該認識到，他們只有通過(guò)彼此之間的緊密合作才能達到團隊整體目標；
·更多的鼓勵和喝彩，鼓勵是對團隊成員本身、及對其工作的一種肯定，同時(shí)也是在告知員工，其工作對達成團隊共同目標的實(shí)現具有巨大意義；
·將TL的績(jì)效考核同團隊的績(jì)效考核成績(jì)掛鉤；
·以團隊為單位組織更多的活動(dòng)，促進(jìn)不同團隊之間交流與競爭；
·在整個(gè)呼叫中心制度框架范圍內，建立團隊內部的共享價(jià)值觀(guān)等。

　　通過(guò)呼叫中心內部的團隊建設，將每個(gè)小組都轉變?yōu)橐粋€(gè)個(gè)高效的工作團隊，不僅極大地提升員工的滿(mǎn)意度和忠誠度，同時(shí)也將不斷促進(jìn)整個(gè)呼叫中心業(yè)績(jì)的增長(cháng)。依靠團隊的力量，發(fā)揮呼叫中心內部每個(gè)人的作用，促進(jìn)團隊目標的實(shí)現；當目標得到實(shí)現的時(shí)候，更會(huì )激發(fā)成員的團隊意識，形成團隊精神的良性循環(huán)。

作者聯(lián)系方式：
牛寶田
vincent_niu@263.net

作者供稿 CTI論壇編輯

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