簡(jiǎn)化聯(lián)絡(luò )中心
2004/03/22
為了成長(cháng)，中小企業(yè)必須以客戶(hù)為中心，理解聯(lián)絡(luò )中心，
利用它提高客戶(hù)交互對企業(yè)的價(jià)值。
他們對產(chǎn)品的需求是：
很少需要定制，或不需要定制，易于實(shí)現、管理和維護，
提供了所需功能，價(jià)格適中。
當中小企業(yè)以戰略的眼光來(lái)看客戶(hù)聯(lián)絡(luò )時(shí)，他們就會(huì )認識到客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的重要性。目前客戶(hù)聯(lián)絡(luò )有多種方式，例如電話(huà)、Email、網(wǎng)絡(luò )聊天等，無(wú)論大小聯(lián)絡(luò )中心都必須高效響應客戶(hù)。這需要聯(lián)絡(luò )中心有對所有呼叫類(lèi)型進(jìn)行路由和排隊的工具。
基本需求：易用不貴
中小企業(yè)與大企業(yè)一樣需要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，但沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的、復雜的聯(lián)絡(luò )中心解決方案。他們在尋找很少需要定制，或不需要定制，需求易于實(shí)現、管理和維護，提供了所需功能，價(jià)格適中的產(chǎn)品。
當中小企業(yè)從“非正式”轉向“正式”客戶(hù)中心操作時(shí)，他們需要與大型企業(yè)相同的客戶(hù)中心能力。對于這些企業(yè)，合適的解決方案必須要解決一個(gè)重要的業(yè)務(wù)問(wèn)題，例如以易于客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的各種方式交流，使其成為真正的客戶(hù)中心。也許更重要的是，實(shí)現成本必須處于控制之下且管理良好。中小企業(yè)期望的是功能完善的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，但是價(jià)格必須能夠承擔得起，低花費，低培訓成本，短期內即可實(shí)現。
與大公司一樣，中小企業(yè)也視CRM為關(guān)鍵任務(wù)，能夠收集數據以支持抉擇和服務(wù)客戶(hù)。他們需要健壯的路由、報表、屏幕彈出菜單，以及集成了其他功能，像記錄和監控功能的工具，但是前提是易于實(shí)現，以減少復雜性，并提供較低價(jià)格。
從技術(shù)角度來(lái)看，中小企業(yè)應該尋找很少需要定制，或不需要定制，易于實(shí)現，且不需要大IT公司來(lái)管理的產(chǎn)品。這些產(chǎn)品應以成本效率打包，同時(shí)提供大多數功能，能夠提供一站式購物。由于大多數的中小企業(yè)沒(méi)有IT員工，解決方案因此要易于集成和實(shí)現。
能處理多種渠道
客戶(hù)越來(lái)越多地使用Email和Web與公司交互，無(wú)論大小公司，無(wú)論是.com公司還是傳統公司。使用Email的用戶(hù)像流星一樣增長(cháng)，新網(wǎng)站每天也象雨后春筍般地冒出來(lái)。網(wǎng)站已經(jīng)成為公司與客戶(hù)交流，甚至業(yè)務(wù)處理的主要方式。但是簡(jiǎn)單地架起一個(gè)網(wǎng)站，擁有一個(gè)Email地址是遠遠不夠的。公司必須提供好產(chǎn)品或服務(wù)，但是如果沒(méi)有人與客戶(hù)交流，這些價(jià)值如何體現？
客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心必須更有效率地支持多方式客戶(hù)聯(lián)系，為所有方式提供簡(jiǎn)單的隊列和路由引擎、簡(jiǎn)單的客戶(hù)視圖集成、簡(jiǎn)單的報表系統。例如當收到一個(gè)Email時(shí)，不是由人來(lái)讀和處理它，而是由聯(lián)絡(luò )管理系統像處理呼叫一樣，將它直接路由到可以立即回答客戶(hù)查詢(xún)的代理或內容專(zhuān)家。系統記錄此次交互，經(jīng)理查看所有Email相關(guān)記錄，然后利用這些記錄對將來(lái)如何處理和平衡Email交互做出更好的抉擇。
這些多媒介聯(lián)系方式應該集成在一起，信息收到后在聯(lián)絡(luò )中心排隊，有適當技術(shù)水平的代理就可以像處理電話(huà)一樣，以其中一種方式處理此交互。一個(gè)實(shí)時(shí)工作流、路由和隊列引擎可以使能企業(yè)在多媒體環(huán)境，以規則驅動(dòng)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )方式管理客戶(hù)交互。
簡(jiǎn)化系統
集成了PBX、CTI、ACD、IVR及報表功能的方案減少了不必要的復雜性，也為中小企業(yè)提供一個(gè)易于實(shí)現且低價(jià)格的方案。通過(guò)“預集成”，中小企業(yè)方案避免了昂貴的集成惡夢(mèng)，極大地縮短了實(shí)現時(shí)間。通過(guò)擁有高級功能，例如IVR、CTI支持和預集成，公司可以很容易實(shí)現這些功能。這樣的系統易于購買(mǎi)，易于使用，易于升級，易于安裝，易于理解，易于維護。
目前市場(chǎng)上有不少高集成度產(chǎn)品，如Altigen、Zinglabs等。
客戶(hù)聯(lián)絡(luò )與業(yè)務(wù)數據流分開(kāi)
今天的公司對客戶(hù)的終身價(jià)值更感興趣，而不是短期的單筆交易。當聯(lián)絡(luò )中心有新的工具可用時(shí)，就會(huì )很容易地獲得客戶(hù)的第一手資料，并且可以使用這些信息。隨著(zhù)成本降低以及新通信系統的開(kāi)發(fā)，對小企業(yè)而言，網(wǎng)絡(luò )中的任何一臺工作站都可以處理客戶(hù)查詢(xún)，同時(shí)從聯(lián)絡(luò )中心界面上顯示的客戶(hù)購買(mǎi)歷史及上次購買(mǎi)記錄中獲得訂單。CTI技術(shù)可以應用于整個(gè)企業(yè)的不同業(yè)務(wù)應用和獨立工作或小團隊工作的個(gè)人。
各種功能就緒 保平滑移植
大多數企業(yè)已經(jīng)準備好立即從單純呼叫轉到真正的聯(lián)絡(luò )中心。是時(shí)候改革了，公司也意識到，為了達到其業(yè)務(wù)目標，提供最佳的客戶(hù)服務(wù)，他們必須從小的、基本的、正式或非正式呼叫中心移植到多渠道聯(lián)絡(luò )中心。因此，有實(shí)力的移植方案是必要的，要確保低成本及更好的投資回報率。
許多公司擁有實(shí)用的聯(lián)絡(luò )中心，但在基本需求之上，按需提供所需功能是非常重要的，這允許用戶(hù)在需要時(shí)，可以“打開(kāi)”某項功能。例如：用戶(hù)今天也許不需要IVR功能，但聯(lián)絡(luò )中心升級時(shí)就需要了，因此平臺必須提供需要時(shí)“打開(kāi)”IVR功能的能力。另一個(gè)例子是，一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心成立之初，只支持電話(huà)或語(yǔ)音，然而它很有可能需要包括Email、Web聊天等多方式交互能力。客戶(hù)中心平臺必須支持多種方式，當公司準備好升級時(shí)，他們可以在適當的時(shí)候實(shí)現這些功能。
至于未來(lái)，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心會(huì )繼續處理更多來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)及其他非傳統方式的客戶(hù)交互。它變成一個(gè)不可忽視的策略需求。接受多渠道聯(lián)絡(luò )客戶(hù)的公司將茁壯成長(cháng)。
各種大小的公司已認識到，要確保客戶(hù)忠誠和滿(mǎn)意，需要擁有正確的工具和技術(shù)，確保從第一次接觸就產(chǎn)生的用戶(hù)需求。這些長(cháng)時(shí)間以來(lái)只有大公司投入巨大資源才能獲得的技術(shù)，中小企業(yè)可以不必經(jīng)歷擴展、昂貴的集成惡夢(mèng)就可以擁有。
擁有高集成度系統、易于使用的開(kāi)發(fā)包、允許公司使用最實(shí)用的工具，就可有效部署客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心。
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