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電信級客服中心管理新觀(guān)念

魏現峰 2004/07/08

　　管理一個(gè)企業(yè)就像是管一個(gè)人一樣，重要的不在于怎樣去管，而是怎樣去用。
說(shuō)得極端點(diǎn)，二十一世紀硬件什么都不是，都是服務(wù)。--海爾張瑞敏

　　在二十一世紀，能把客戶(hù)服務(wù)做好的企業(yè)，它的發(fā)展潛力是不可限量的。下面我們回到今天的主題，我們來(lái)談一下如何來(lái)管理我們的客服，也就是如何來(lái)利用客服中心的資源。我們暫且可以將客服的資源分為三大塊：1、資產(chǎn) 2、人力資源 3、數據；資產(chǎn)就不說(shuō)了，我們的主要問(wèn)題是后兩者。

　　首先是人力資源，客服是一個(gè)人力資源相對集中的地方，對人力資源的利用有兩個(gè)方面：1、人力資源利用率方面，業(yè)務(wù)的多元化是解決問(wèn)題的方法之一，所謂業(yè)務(wù)的多元化有兩種意思：a 分離式的多元化 b 融合式的多元化 ；2、人力資源的培養再利用，這個(gè)問(wèn)題關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展問(wèn)題，企業(yè)發(fā)展到一定的階段，如果沒(méi)有注意人力資源的培養再利用問(wèn)題，人力資源問(wèn)題就勢必成為企業(yè)發(fā)展的障礙。而這個(gè)問(wèn)題的解決又取決于企業(yè)發(fā)展的長(cháng)遠目標和企業(yè)文化的建設，也就是說(shuō)實(shí)現企業(yè)的發(fā)展目標需要建立怎樣的企業(yè)文化，這樣的企業(yè)文化的建設又需要培養出什么樣素質(zhì)的員工。

　　再者是呼叫記錄的數據，我們可將數據按客服的職能分為三類(lèi)：第一類(lèi)是查詢(xún)類(lèi)數據，此類(lèi)屬于IVR數據，記錄著(zhù)用通過(guò)自動(dòng)臺查詢(xún)的相關(guān)服務(wù)信息，比如話(huà)費、余額、賬單等；第二類(lèi)是咨詢(xún)類(lèi)數據，此類(lèi)數據屬人工臺記錄的反應客戶(hù)咨詢(xún)的相關(guān)業(yè)務(wù)類(lèi)型的數據；第三類(lèi)是投訴類(lèi)數據，此類(lèi)數據記錄著(zhù)用戶(hù)對企業(yè)相關(guān)問(wèn)題方面意見(jiàn)和抱怨，包括網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量問(wèn)題（通話(huà)質(zhì)量、信號覆蓋等）、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、對具體業(yè)務(wù)相關(guān)解釋問(wèn)題等）。

　　下面我談一下對這些數據的利用，第一類(lèi)數據是一般用戶(hù)的正常行為，按查詢(xún)的頻率可以將此類(lèi)用戶(hù)分為三種：
　　1、查詢(xún)頻率較高的用戶(hù)說(shuō)明他對費用問(wèn)題較為敏感，此類(lèi)用戶(hù)大多為低端用戶(hù)，如果此種用戶(hù)的投訴行為較少，而業(yè)務(wù)咨詢(xún)較多的話(huà)，成為流失用戶(hù)的可能性不大，對此類(lèi)用戶(hù)的維護可以采取轉換套餐的方式以適應客戶(hù)的需求，增加其忠誠度；如果此種用戶(hù)有過(guò)投訴行為且較多的情況下，此類(lèi)用戶(hù)則極易成為流失用戶(hù)，對此類(lèi)用應加強客戶(hù)回訪(fǎng)，充分的溝通，針對具體問(wèn)題具體解決，回頭率比其他的流失性用戶(hù)要高，可以占到70%；

　　2、查詢(xún)頻率中等的用戶(hù)，此類(lèi)用大多是低端偏高的用戶(hù)和中端用戶(hù)，此類(lèi)用戶(hù)比上類(lèi)用戶(hù)對話(huà)費余額問(wèn)題的關(guān)心程度要低，如果此種用戶(hù)的投訴行為較少，而業(yè)務(wù)咨詢(xún)較多的話(huà)，成為流失用戶(hù)的可能性不大，對此類(lèi)用戶(hù)的維護可以采取轉換套餐的方式以適應客戶(hù)的需求，增加其忠誠度，而且對此類(lèi)用戶(hù)可根據其可能產(chǎn)生需求推薦相應服務(wù)，因為對客戶(hù)關(guān)懷可以增加客戶(hù)的忠誠度；如果此種用戶(hù)有過(guò)投訴行為且較多的情況下，此類(lèi)用戶(hù)則極易成為流失用戶(hù)，對此類(lèi)用應加強客戶(hù)回訪(fǎng)，充分的溝通，針對具體問(wèn)題具體解決，此類(lèi)流失性用戶(hù)的回頭率仍然較高，可以達到65%；

　　3、查詢(xún)頻低的用戶(hù)，此類(lèi)用戶(hù)大多為中端和高端用戶(hù)，這類(lèi)用戶(hù)的咨詢(xún)頻率和投訴率都會(huì )很低，但極易流失，流失的原因多為網(wǎng)絡(luò )信號問(wèn)題和增值服務(wù)問(wèn)題，第一種情況我們暫不考慮，如屬于第二種情況，則是企業(yè)提供的服務(wù)滿(mǎn)足不了用戶(hù)的需求。

　　第二類(lèi)數據是咨詢(xún)類(lèi)數據屬于用戶(hù)與企業(yè)之間的正常交流，反應用戶(hù)對企業(yè)業(yè)務(wù)的關(guān)心度，同時(shí)也反應了用戶(hù)與企業(yè)之間關(guān)系的疏離程度，頻率高的用戶(hù)往往是忠誠度高的用戶(hù)，可以參照第一類(lèi)數據處理；頻率很低的用戶(hù)與企業(yè)之間關(guān)系很可能較為疏遠，而且用戶(hù)忠誠度很低，處理情況參照第一類(lèi)數據。

　　第三類(lèi)數據是投訴類(lèi)數據，對于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，用戶(hù)的抱怨是一項重要的資源，有關(guān)專(zhuān)家聲稱(chēng)，能夠抱怨的用戶(hù)的回頭率是70%，這使我們對客服有了一種新的認識。

　　由上述可見(jiàn)，我們可以將傳統客服中心給與新的理解，我們可以把它看成是的一個(gè)客戶(hù)咨詢(xún)中心和客戶(hù)抱怨中心，同時(shí)還是一個(gè)CRM中心，利用客服中心提供的客戶(hù)咨詢(xún)和抱怨的平臺透視客戶(hù)的心理，滿(mǎn)足其相應的需求，這樣企業(yè)跟客戶(hù)的關(guān)系就處理好了。

作者介紹：魏現峰
聯(lián)系方式：13328266513@fj133165.com

作者供稿 CTI論壇編輯


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