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第一章 呼叫中心構建設計指南（三）

李寶民 2004/07/30

主要建設因素

。。這一部分從深度上詳細說(shuō)明了關(guān)于建設內部呼叫中心的重要因素。它指出了所有主要問(wèn)題，包括電信和信息系統、基礎設施管理、資源配置、員工，以及識別和通訊綜合措施。

。。下表列出的工作詳細分析舉出了呼叫中心建設相關(guān)的重要因素。

時(shí)間問(wèn)題

。。制定時(shí)間表有效運行一個(gè)新的呼叫中心取決于很多重要因素，有內部因素也有外部因素。仔細的制定即可取得有效成果。但是，如果計劃或建筑信息系統很大程度上專(zhuān)用化，則執行過(guò)程要用較長(cháng)的時(shí)間。

。。電信和信息系統包括硬件和軟件共同組成了呼叫中心的核心動(dòng)力。應當有足夠的時(shí)間評估所有必要條件。特別是，信息系統硬件配置過(guò)程應該與電信配置和建筑變化相配套。

發(fā)展簡(jiǎn)易計劃
。。50人呼叫中心的簡(jiǎn)單計劃，從決定規模到遷入，可用12個(gè)月完成。附錄2中的甘特圖表舉例說(shuō)明了典型的簡(jiǎn)單建設計劃中的重要環(huán)節。

。。無(wú)論從公司的還是客戶(hù)的角度看，獲得呼叫中心所需的適當技術(shù)可以大大節約成本和提高效率。一個(gè)全面的呼叫中心技術(shù)平臺通常包括一個(gè)PABX 或交換機、一個(gè)ACD-MIS 、時(shí)間安排軟件、客戶(hù)數據庫和網(wǎng)站。

電信
。。從一開(kāi)始就配備適當的電信系統是很重要的，因為錯誤的配置開(kāi)銷(xiāo)昂貴并難以調整。選擇適合呼叫中心的技術(shù)很困難，因為理解技術(shù)需要了解使用的術(shù)語(yǔ)。問(wèn)題綜合起來(lái)便是技術(shù)及其利用的迅猛發(fā)展。

。。公司應有足夠的事件發(fā)展有效的電信計劃。對現有電話(huà)設施的初期評審和呼叫分析可以為決定未來(lái)呼叫中心電信設施提供基礎。 關(guān)于電話(huà)計劃的一些戰略決策列在下表中：

。。如果需要安裝主要的電話(huà)硬件和軟件，在電信計劃中應該加入足夠的運送和安裝時(shí)間。另外，呼叫中心地電影接近電話(huà)局和纖維光纜。災難恢復計劃也應提供兩個(gè)電話(huà)線(xiàn)路。

電信選擇
。。可用的電信設備范圍很廣，從最基本的到高級的交換技術(shù)。

。。基本的選擇是采用單一聯(lián)絡(luò )號碼。其中一個(gè)普遍的服務(wù)是800免費電話(huà)，即對呼叫者提供的一個(gè)免費電話(huà)服務(wù)。其他特殊號碼服務(wù)可使客戶(hù)呼入時(shí)支付本地呼叫費用，這些號碼如數字5系列的95xxx號碼。800號碼也能以本地呼叫費用使用，但這樣公司每年支付的租金要比使用95xxx號碼高得多。

。。呼叫中心的基本電話(huà)系統最開(kāi)始是一個(gè)主電話(huà)系統，該系統中電話(huà)有多個(gè)按鍵，并且可使用戶(hù)直接選擇呼出或者呼入呼叫使用的線(xiàn)路。

。。PABX （自動(dòng)呼叫分配交換機）是作為公共網(wǎng)絡(luò )的分機的專(zhuān)門(mén)設備。它可以在公司內不同電話(huà)機有各自的號碼（或分機），從而可在內部進(jìn)行呼叫或發(fā)送呼叫。外部呼叫者可以撥打專(zhuān)門(mén)的分機聯(lián)絡(luò )個(gè)人或部門(mén)。PABX 通常是從相關(guān)的供應商處購買(mǎi)或租用。

。。自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統改變了分配和處理呼入呼叫的方式，在接觸CSR之前自動(dòng)維系客戶(hù)。ACD也可優(yōu)先處理排隊的呼叫。

。。自動(dòng)呼叫分配-管理信息系統（ACD-MIS）在實(shí)際時(shí)間提供了全面的管理信息，此外也提供了歷史信息，從而進(jìn)行呼叫管理分析和報告。它提供了15分鐘和30分鐘的呼叫傳送形式，個(gè)別小組或CSR。中心全面運營(yíng)可以按每天、每周、每月和每年的數據基礎進(jìn)行匯報和總結。

。。Centrex是一種高級網(wǎng)絡(luò )服務(wù)，具有可以取代PABX的先進(jìn)的呼叫處理能力，同時(shí)總機提供了基礎設施。由總機分配，可以使用ACD能力和MIS報告。但是，Centrex不能提供標準PABX/ACD系統提供的功能和全面的報告。

。。IVR在內部呼叫中心更多地用來(lái)高效率地處理呼叫量。通過(guò)提供客戶(hù)選擇，即撥打電話(huà)聽(tīng)筒按鍵，可以將呼叫進(jìn)行篩選。接著(zhù)IVR將呼叫分配到CSR進(jìn)行回復。通常這一過(guò)程被認為是技術(shù)性過(guò)程。

。。然而，公司應了解客戶(hù)對IVR的反饋。通常為了和實(shí)際的CSR接觸，客戶(hù)必須經(jīng)歷大量的選擇菜單，這是非常讓人厭煩的。選擇菜單越少越好。

。。安置電腦輔助電話(huà)聯(lián)絡(luò )系統可以為客戶(hù)提供簡(jiǎn)單的信息，只需鍵入帳號或個(gè)人識別號碼（PIN）。客戶(hù)可以得到各方面的信息如帳號余額或者預先錄制的通知。

。。計算機電話(huà)集成（CTI）在電話(huà)系統和信息系統之間提供了智能鏈接，使用呼叫線(xiàn)路識別，在接到呼叫時(shí)將客戶(hù)信息顯示在屏幕上。先進(jìn)的CTI價(jià)格十分昂貴，一般只用于大型呼叫中心。應該指出的是如果電話(huà)與計算機系統相結合則不必使用聽(tīng)筒。

。。如果有大量呼出呼叫則預先撥叫器會(huì )很有用處。該設備按清單撥打號碼并能篩選正使用的和無(wú)回答的呼叫。收到客戶(hù)語(yǔ)音回復之后，系統將呼叫發(fā)送到第一可用的CSR。

。。呼叫中心的另一個(gè)技術(shù)性提高是使用自動(dòng)呼叫錄音設備。這種技術(shù)提供給呼叫中心電話(huà)交談的數字文本，該文本可用來(lái)討論管理，也可用來(lái)分析CSR的呼叫質(zhì)量反饋。如果使用自動(dòng)呼叫錄音設備，公司必須告知客戶(hù)其呼叫將被監聽(tīng)。客戶(hù)有權要求不被監聽(tīng)。

。。耳機在形成安靜的環(huán)境上發(fā)揮了重要作用。它提高了電話(huà)回復速度和計算機數據登記速度。耳機應該重量輕但堅固，足以負荷日常使用。應當測試大量不同種類(lèi)的耳機，找出最適合CSR的耳機。由于可能存在的噪音問(wèn)題，有內置消音設施的耳機是很好的選擇。

信息系統條件

。。呼叫中心構架的重要組成之一是配置信息系統。應該評估現有信息系統的適宜性。幫助選擇最適合公司需要的技術(shù)。

硬件
。。運行軟件的硬件設備包括顯示屏、處理部件或驅動(dòng)器、CD-reader、鍵盤(pán)和打印機。有許多不同的硬件模式，包括個(gè)人獨立計算機、連接到中央數據庫和管理控制系統的局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò )計算機，以及現有主機。

。。如果使用現有主機，要保證其運行能力可以加快回復速度（直接訪(fǎng)問(wèn)信息）。呼叫中心有可能設置了單獨的處理器，但也可以聯(lián)絡(luò )主機客戶(hù)和傳輸數據庫。

軟件
。。選擇軟件時(shí)需要考慮的首要問(wèn)題之一是所使用硬件的兼容性。

。。客戶(hù)聯(lián)絡(luò )軟件應提供CSR相關(guān)客戶(hù)信息以便能適當處理呼叫。該系統應能夠處理老客戶(hù)以外的新客戶(hù)業(yè)務(wù)，并能兼容靈活多變的腳本。它也應結合呼叫自動(dòng)跟蹤能力，具備年歷和日記本自動(dòng)記錄呼入日期和時(shí)間，并能適時(shí)地制定隨后呼叫的時(shí)間表。

。。設計內部系統比較困難且花費時(shí)間，不過(guò)定制高級客戶(hù)關(guān)系管理系統就足以應付個(gè)別公司的需要。

通常選擇適當軟件的標準有：

• 關(guān)系管理能力；
  
• 現有硬件能力；
  
• 達到要求回復時(shí)間能力（運行速度）；
  
• 用戶(hù)友善；
  
• 呼叫管理和時(shí)序安排工具；
  
• 連接其他系統的輸入/輸出選項；
  
• 損害、培訓和持續維護需要的本地支持；
  
• 與其他系統如windows-based 、Microsoft的兼容性

。。已經(jīng)存在數據庫的情況下使用企業(yè)數據庫界面。通過(guò)使用客戶(hù)聯(lián)絡(luò )軟件從數據庫集合關(guān)鍵區，CSR可以看到適當的屏幕信息。該界面允許企業(yè)主機和客戶(hù)聯(lián)絡(luò )系統間的信息傳送。

。。同時(shí)，現有信息系統軟件升級有助于企業(yè)效率大大提高。是用較少的按鍵和發(fā)展詢(xún)問(wèn)或改善需要的簡(jiǎn)易程序便是典型的兩個(gè)例子。

。。維系良好的客戶(hù)數據庫對于有效處理持續客戶(hù)關(guān)系很重要。關(guān)系數據庫連接了企業(yè)的各部分數據并支持使用數據庫的發(fā)展。客戶(hù)聯(lián)絡(luò )管理系統收集、儲存、組織和更新信息，以便在呼叫中心較容易的恢復和使用這些信息。客戶(hù)信息、業(yè)務(wù)信息、呼叫聯(lián)絡(luò )信息都能識別動(dòng)態(tài)和客戶(hù)種類(lèi)，從而發(fā)展市場(chǎng)和聯(lián)絡(luò )策略。

其他技術(shù)

。。通常呼叫中心使用讀出板為管理層和CSR提供實(shí)質(zhì)性信息。包括排隊呼叫數、平均等候時(shí)間、平均信息速度和整體日常呼叫量。另外，讀出版也用來(lái)告知CSR諸如計劃事務(wù)、訪(fǎng)問(wèn)者或該月CSR相關(guān)的信息。

。。文件電子掃描如傳真，減少了辦公用支數量并能再需要的時(shí)候迅速提供進(jìn)入信息。CSR也能夠用電腦發(fā)送傳真或電子郵件給客戶(hù)，從而流暢整個(gè)程序并提供高效的檢查跟蹤系統。

。。同樣也建議發(fā)展簡(jiǎn)單的參考知識系統。這種知識系統包括最新區域辦公及其運行時(shí)間、地理信息以及政策和步驟。該系統可獨立存在或者與當前信息系統平臺相結合。

勞力管理系統

。。呼叫中心最艱巨的挑戰是取得高效率員工水平。專(zhuān)業(yè)軟件工具可根據以往呼叫流量和主要服務(wù)參數預測需要的員工水平。勞力管理系統可以與ACD結合工作或者作為單另系統工作，預測呼叫量和相關(guān)員工需求。

。。勞力管理最終目標是決定呼叫量和服務(wù)水平標準相對應的最佳比率。使用編目錄軟件可大大提高員工效率。

評估新技術(shù)

。。各服務(wù)商的需求信息將給予市場(chǎng)應用的技術(shù)充分指點(diǎn)。一旦決定了最合適的技術(shù)，一個(gè)細微的程序都將使公司在價(jià)格上獲得競爭力。

。。另一個(gè)建設程序的重要步驟是對技術(shù)提供商有效的聯(lián)絡(luò )管理。"考慮的選擇范圍"部分為如何有效管理外部組織提供了一些指導。必須具體指明運營(yíng)條件和時(shí)間表，以便按時(shí)啟動(dòng)呼叫中心。關(guān)鍵是在完全運行之前有足夠的時(shí)間全面測試系統。

及時(shí)性和相關(guān)風(fēng)險

。。在信息系統和技術(shù)上迅速更換之后，公司需了解保持發(fā)展的同時(shí)存在的風(fēng)險和成本問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)，最好不要是第一個(gè)、唯一的或最后的技術(shù)使用者。

。。許多公司會(huì )發(fā)現它們選擇了已經(jīng)驗證的技術(shù)。這種設備被廣泛的應用、價(jià)格有競爭力并證明可以使用。這種技術(shù)通常可在三個(gè)月內安裝好。

。。在建立新的呼叫中心時(shí)，使用經(jīng)驗證的技術(shù)風(fēng)險最小、花費時(shí)間最少，可以高效的安裝和運行。

。。更高級的樣圖技術(shù)更為先進(jìn)，但也更昂貴，而且安裝時(shí)間更長(cháng)，所需的后備支持也有限。

后備站點(diǎn)和重要后備

。。業(yè)務(wù)持續計劃的基本要求是提供電話(huà)和信息系統的重要后備。"呼叫中心運營(yíng)管理指南"包含了更為詳細的公司提供持續服務(wù)的辦法。但是，在建設過(guò)程中，應當計劃建立后備站點(diǎn)以防止主要的呼叫中心關(guān)閉。有多個(gè)呼叫中心的公司沒(méi)有這種問(wèn)題。后備站點(diǎn)通常用作整體培訓設施或后期服務(wù)設施。

設施計劃

。。設計呼叫中心設施的基本目標是最大限度的開(kāi)展工作。實(shí)際呼叫中心設計有所不同，一種是舒適、團隊協(xié)作的、低壓力環(huán)境，一種是混亂、擁擠的環(huán)境并可能造成大量員工流失。工作環(huán)境。工作環(huán)境直接影響員工滿(mǎn)意度和工作效率。

。。呼叫中心環(huán)境應考慮人體設計、音響設計、空氣質(zhì)量、個(gè)人空間和隱私。設計良好的設備將最大限度減少過(guò)度壓力的傷害，可以使員工在一個(gè)舒適的環(huán)境中工作。 對工作健康和安全問(wèn)題的考慮是設計高效工作場(chǎng)所的重要組成部分。

。。適當的設施計劃將很大程度影響呼叫中心實(shí)際運營(yíng)。

。。下表簡(jiǎn)要說(shuō)明了設施設計中的重要環(huán)節。

。。發(fā)展設施計劃是業(yè)務(wù)發(fā)展和計劃程序中的重要部分。這一計劃有助于減少執行步驟中的問(wèn)題，也有可能達到預期的時(shí)間框架。

。。由于設施計劃的專(zhuān)門(mén)性，應任命項目經(jīng)理或專(zhuān)門(mén)設施設計師進(jìn)行這項工作。

呼叫中心布局

。。設計呼叫中心布局為提供舒適的環(huán)境最大限度提高員工效率發(fā)揮了重要作用。制定計劃時(shí)必須考慮未來(lái)的擴展，因為可能會(huì )低估呼叫量，并且呼叫中心之后可能會(huì )有其他的作用。

。。有許多不同的布局需要考慮。應當指定工作場(chǎng)所以便達到有效成本通訊以及適當程度的隱私。具有開(kāi)放式設計布局和標準樣式的呼叫中心可以隨機應變未來(lái)的呼叫量增長(cháng)，此外也提供了團隊協(xié)作環(huán)境。

。。將員工劃分成組有助于維持團隊發(fā)展和士氣。小組領(lǐng)導應在其團隊中形成以便能迅速確認和解決問(wèn)題。小組領(lǐng)導也應分配其他會(huì )議及跟蹤工作場(chǎng)所。

。。電話(huà)和計算機線(xiàn)路也應當仔細設計。它們必須容易使用而且隱藏良好。應該為將要連接的電線(xiàn)和光纜留下足夠的空間。此外也應該為電信和計算機設備留下足夠的空間。

工作站
。。適當人體學(xué)的工作站設計對于提高員工生產(chǎn)率十分重要。工作地點(diǎn)好的設計將避免員工機械工作。

。。座椅應可調整，提供舒適良好的背部支撐。座椅上的人可以在工作環(huán)境中自由活動(dòng)。CSR大量時(shí)間是坐著(zhù)，所以不能忽略座椅質(zhì)量。

。。工作場(chǎng)所的大小應足夠安置計算機、電話(huà)機、手工操作裝置和隔板空間。書(shū)桌高度可調整更好，但成本也高。工作站隔墻只需高到足夠保有隱私和保有吸音優(yōu)點(diǎn)，但也應足夠低以保證員工不會(huì )感到與小組其他成員孤立。

。。工作站澳大利亞標準AS/NZS 44.43:1997具體說(shuō)明了辦公桌或工作站座椅頂部的最小深度和大小。正確應用這一工作站標準不僅有助于預防呼叫中心職業(yè)健康和安全問(wèn)題，還將提高員工舒適感，而提高生產(chǎn)率。 附錄三中含蓋了一些工作站配置，說(shuō)明了呼叫中心的電信設置。

本文由作者向CTI論壇提供

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