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對IVR設計的幾點(diǎn)思考

余騰云 2004/10/12

　　筆者上周看到某電信運營(yíng)商的廣告稱(chēng)撥打長(cháng)途有特別優(yōu)惠，所以致電該運營(yíng)商客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，電話(huà)接通后確讓我苦惱了一陣，在熱情、甜美的語(yǔ)音提示當中我無(wú)法找到轉人工服務(wù)的按鍵，在自動(dòng)語(yǔ)音介紹中又找不到關(guān)于此項業(yè)務(wù)的介紹，最后兜兜轉轉了好幾次才得其門(mén)而入。雖然最終我還是得到我想要的答案，卻再也沒(méi)有興趣去辦理該項業(yè)務(wù)了。

　　過(guò)后我在思索這樣一個(gè)問(wèn)題：當各行各業(yè)的呼叫中心都在談提升運營(yíng)質(zhì)量，加強內部管理的時(shí)候，大家有沒(méi)有仔細想過(guò)如何能讓客戶(hù)與企業(yè)的接觸更簡(jiǎn)單便捷些呢？當企業(yè)花費了大量的人力和財力制作了精美的廣告和宣傳品吸引了客戶(hù)的注意力，但卻因為IVR的設置導致客戶(hù)不能接觸到企業(yè)，這豈不是前功盡棄嗎？

一個(gè)常見(jiàn)的IVR的呼叫流設計如下圖所示：


　　一般來(lái)講第三及第四個(gè)環(huán)節的設計是最能體現呼叫中心服務(wù)水平的，目前在很多筆者接觸過(guò)的呼叫中心中，都把管理的重點(diǎn)放在運營(yíng)上，對于IVR的設計卻不太關(guān)注，有些企業(yè)甚至沒(méi)有專(zhuān)人來(lái)負責跟進(jìn)此事。殊不知IVR是客戶(hù)與呼叫中心接觸的第一個(gè)環(huán)節，客戶(hù)對企業(yè)的第一印象是好是壞，將決定著(zhù)客戶(hù)的服務(wù)感受，所以IVR的設計起著(zhù)重要的作用。

在IVR的設計原則中筆者有以下幾點(diǎn)建議：

一、宣傳品與IVR的術(shù)語(yǔ)要一致

　　我曾經(jīng)申辦了某銀行的一張信用卡，該銀行在給用戶(hù)的說(shuō)明中，要求收到信用卡的用戶(hù)必須要致電客戶(hù)服務(wù)中心955XX，激活后才能使用，可是當我致電該呼叫中心時(shí)卻不知道如何激活，原來(lái)它的語(yǔ)音提示中并沒(méi)有激活這個(gè)字眼，而是使用了"開(kāi)卡"這個(gè)詞，這樣就會(huì )讓客戶(hù)產(chǎn)生誤解而不知所措了。所以建議在IVR的設置中一定要和對外宣傳品中的字眼相吻合，避免給客戶(hù)帶來(lái)不便。

二、人性化提示

　　同樣是上文提到的那間銀行，當我終于搞清楚原來(lái)開(kāi)卡就是激活的意思后，又碰到了另外的麻煩，語(yǔ)音提示要我輸入出生日期，但嘗試多次才成功，原因是我輸入的是6位數字的出生年月日，但實(shí)際上要輸入的是8位數的出生年月日。如果系統直接提示"請輸入您的出生年月日，如71年1月1日出生的請輸入19710101"，相信操作就會(huì )順暢很多，也不用在IVR上來(lái)考察客戶(hù)的智商了。

三、IVR菜單的設計

　　在分支選項的控制上，最好每個(gè)級別的菜單選項最好不要超過(guò)5個(gè)，否則客戶(hù)很難有興趣聽(tīng)下去。而上文中提到的電信服務(wù)商的呼叫中心每級菜單的選項都達到了8個(gè)以上，要逐一聽(tīng)完還真要有點(diǎn)耐心。

四、 在菜單中的選項要前后一致

　　如果在某一級的菜單中設置了按0鍵為轉人工接聽(tīng)，那就應該在所有的菜單中都設置0鍵為轉人工鍵。

五、友好性

　　某些運營(yíng)商出于想減輕人工話(huà)務(wù)負荷的角度，很多業(yè)務(wù)介紹都采用自動(dòng)語(yǔ)音的介紹，但往往把自動(dòng)語(yǔ)音提示設置成了真正的"全自動(dòng)"，想轉人工服務(wù)卻是一點(diǎn)辦法都沒(méi)有。客戶(hù)想轉人工服務(wù)的時(shí)候唯有一步步退到上級菜單中，看看哪里留了轉人工服務(wù)的按鍵。這種迷宮的設計對于客戶(hù)來(lái)講實(shí)在不是一件有趣的事情，建議在所有分支的菜單中都應該有明確提示轉人工接聽(tīng)的按鍵。

六、與市場(chǎng)宣傳活動(dòng)的配合

　　當企業(yè)在進(jìn)行一項市場(chǎng)推廣活動(dòng)時(shí)往往會(huì )留下客服熱線(xiàn)的號碼供客戶(hù)查詢(xún)，在推廣期間一定會(huì )有大量的客戶(hù)致電了解活動(dòng)的詳細情況。以筆者的上述經(jīng)歷而言，該電信運營(yíng)商打出的長(cháng)途業(yè)務(wù)廣告在本市的各大報紙、戶(hù)外廣告牌上隨處可見(jiàn)，可見(jiàn)企業(yè)將此作為當前一項重要業(yè)務(wù)來(lái)進(jìn)行推廣，但呼叫中心的IVR設置卻還是老面孔，絲毫沒(méi)有為這項推廣活動(dòng)開(kāi)個(gè)綠燈。我們假設客戶(hù)在一撥通電話(huà)時(shí)就有個(gè)語(yǔ)音提示"歡迎致電XXX公司客服熱線(xiàn)，如想咨詢(xún)XX活動(dòng)請直接按XX"，然后再播放正常的語(yǔ)音提示，這樣將能更有效的支持當前的市場(chǎng)推廣活動(dòng)。

　　關(guān)于IVR的設置還有很多規則。例如超時(shí)設置、*鍵和#鍵的常規用途等，在這里就不一一贅述了。

作者：深圳金融聯(lián)客戶(hù)服務(wù)中心股份有限公司 運營(yíng)部經(jīng)理 余騰云

作者供稿 CTI論壇編輯


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