最易走火入魔的業(yè)務(wù)：IVR
2004/10/25
流行區域：美國、日本、中國
主導運營(yíng)商：AT&T無(wú)線(xiàn)、中國移動(dòng)
流行風(fēng)向標：
脫胎于聲訊電話(huà)的互動(dòng)式語(yǔ)音應答業(yè)務(wù)(InteractiveVoiceResponse： IVR)，一經(jīng)問(wèn)世，便以強健的生命力迅速蔓延起來(lái)。速度之快，用強勢上功的高風(fēng)險個(gè)股來(lái)形容一點(diǎn)不為過(guò)。說(shuō)到其高風(fēng)險性，因該業(yè)務(wù)也極易染上“色情病毒”，但高風(fēng)險也有高回報，利潤的豐厚這一點(diǎn)明眼人都看得出來(lái)。雖是具有巨大的市場(chǎng)前景，IVR的發(fā)展仍離不開(kāi)嚴厲的監管。
表面看來(lái)，IVR是個(gè)讓人不知所措的新鮮玩意，但是如果說(shuō)，IVR脫胎于聲訊電話(huà)，那人們都將明白IVR的真實(shí)含義。如今，過(guò)去的固定電話(huà)換成了手機，聲訊電話(huà)披上了IVR鮮亮的外衣，迅速在美國、歐洲、日本和中國等地流行，速度之快宛若2003年的非典，肆虐而又帶著(zhù)危險。
從20世紀80年代開(kāi)始，以1～900號碼為開(kāi)頭的聲訊電話(huà)在美國興起，這種電話(huà)按分鐘或以包月形式收費，為人們提供股票行情、天氣預報、交通旅游甚至早晨叫醒等方面的信息服務(wù)。然而，隨著(zhù)時(shí)間的推移，提供正常資訊的聲訊臺走上歪路，成為色情電話(huà)泛濫的平臺。1984年，負責監管電信業(yè)的聯(lián)邦通信委員會(huì )先后出臺了一些規定，限制未成年人接觸聲訊電話(huà)。1988年，美國國會(huì )甚至通過(guò)了一項法案，徹底禁止企業(yè)經(jīng)營(yíng)聲訊電話(huà)服務(wù)。盡管該方案最終被美國最高法院否決，但是聲訊電話(huà)不佳的名聲卻已深入人心。
聲訊電話(huà)的沉淪給其他電信業(yè)務(wù)敲響了警鐘。之后，隨著(zhù)手機和無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )的普及，IVR引起了各國運營(yíng)商和SP廣泛關(guān)注。從本質(zhì)上講，IVR和聲訊電話(huà)并沒(méi)有區別，只是因為手機的私人性和隱密性，因此IVR除了提供各種信息咨詢(xún)之外，更側重于提供個(gè)人對個(gè)人的“牽線(xiàn)搭橋”服務(wù)。
由于IVR與聲訊電話(huà)具有孿生的一致性，因此聲訊電話(huà)染上的“惡疾”同樣容易傳染給IVR，并有愈演愈烈之勢。為此，美國聯(lián)邦通信委員會(huì )從一開(kāi)始就出臺一系列的措施，希望用立法和技術(shù)的手段，將IVR業(yè)務(wù)中的不良傾向扼殺在搖籃之中。例如，包含色情、暴力等內容的聲訊服務(wù)不得向未成年人提供；在客戶(hù)第一次打入電話(huà)時(shí)，須提供駕駛證或者信用卡號碼，以確認客戶(hù)已經(jīng)年滿(mǎn)18歲，當然這些問(wèn)訊都要通過(guò)錄音記錄，以備司法部門(mén)檢查。
由于IVR的內容受到技術(shù)和立法的雙重管制，因而在美國呈現低速而穩定的健康發(fā)展狀態(tài)。2003年美國IVR市場(chǎng)的規模達到了20億美元，并以每年10%以上的速度保持增長(cháng)。歐洲和日本等發(fā)達地區的語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)起步較早，并已形成相當的市場(chǎng)規模，從而也為IVR業(yè)務(wù)的開(kāi)拓提供了更大的成長(cháng)空間。
從未來(lái)趨勢看，語(yǔ)音識別和語(yǔ)音可擴展標記語(yǔ)言(VXML)技術(shù)的迅速發(fā)展將使IVR系統煥發(fā)嶄新的活力，因而IVR有可能脫離聲訊電話(huà)的臼巢，產(chǎn)生不同于簡(jiǎn)單信息提供的新應用服務(wù)。從呼叫方按鍵選擇可供的功能選項，到如今的自然語(yǔ)言理解功能，IVR逐漸允許用戶(hù)用自然的語(yǔ)速和語(yǔ)調同電腦系統進(jìn)行交流。如此看來(lái)，IVR的智能性能將大大提高。至于VXML技術(shù)則能將IVR系統與互聯(lián)網(wǎng)結合起來(lái)，將用戶(hù)的需求與網(wǎng)上的信息聯(lián)系起來(lái)，為B2B與B2C之類(lèi)的交易提供了一種便利的渠道。從這個(gè)角度而言，盡管IVR和聲訊電話(huà)一樣容易走火入魔，但是有更廣泛的應用前景。
在中國，IVR才剛剛起步，但是增長(cháng)速度之快卻讓世人驚訝。易觀(guān)數據顯示，2003年國內IVR市場(chǎng)規模約2億元人民幣，而到了2004年該數字將膨脹為13.5億元人民幣。不可否認，國內IVR的“非常規”發(fā)展也有走火入魔的跡象。今年夏季，中國移動(dòng)對無(wú)線(xiàn)增值業(yè)務(wù)強力整頓，其中事關(guān)IVR業(yè)務(wù)就重罰了新浪、空中網(wǎng)和騰訊等業(yè)界領(lǐng)頭羊，理由是存在“不健康”內容。
可以說(shuō)，運營(yíng)商和SP對于IVR業(yè)務(wù)不約而同地出現了又愛(ài)又恨的矛盾心情。IVR龐大的目標用戶(hù)數量，急劇膨脹的市場(chǎng)容量以及快速上竄的業(yè)務(wù)收入，對于運營(yíng)商和SP始終充滿(mǎn)了誘惑。然而眾多SP的紛至沓來(lái)，導致IVR在“跑馬圈地”的原始階段就面臨“千軍萬(wàn)馬過(guò)獨木橋”的混亂局面。再加上國內監管的嚴重缺位，也讓SP開(kāi)始走入“邪道”，一些原本植根在固定電話(huà)的成人聲訊服務(wù)被移植到IVR之中，內容失控導致IVR“虛火旺盛”。
業(yè)界普遍認為，不能由于IVR的高風(fēng)險性，而將“孩子與臟水一起倒掉”。必須看到，IVR的存在同短信一樣具有積極向上的社會(huì )意義，只要加以正確引導和嚴厲監管，IVR也能走上欣欣向榮的康莊大道。
通信世界網(wǎng)(www.cww.net.cn)
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