溝通的力量--成果篇
趙荊璞 2004/12/09
溝通，是人與人之間的感情傳遞。良好的溝通會(huì )贏(yíng)得客戶(hù)的支持和市場(chǎng)的認可。
用戶(hù)與中心領(lǐng)導及客服代表張恒的合影
一汽大眾客戶(hù)服務(wù)中心領(lǐng)導：
你們好！在這里我們懷著(zhù)一種感激向你們反映一件事情，感謝貴中心培養出的優(yōu)秀客戶(hù)代表張恒先生，事情是這樣的，我公司2000年從貴廠(chǎng)買(mǎi)了一輛一汽大眾公司生產(chǎn)的銀灰色捷達轎車(chē)，保修期內在去沈陽(yáng)出車(chē)時(shí)發(fā)動(dòng)機出現了故障，經(jīng)一汽大眾公司相關(guān)部門(mén)同意，在沈陽(yáng)汽車(chē)修理公司（一汽大眾特約服務(wù)站）給予更換發(fā)動(dòng)機，修理公司把原發(fā)動(dòng)機號打在新更換的發(fā)動(dòng)機上，當時(shí)沈陽(yáng)公司忘記了交付我方發(fā)動(dòng)機合格證，我方機匆忙中也忘記了索取。今年當我單位需要把此車(chē)出售更名時(shí)，公安車(chē)輛管理部門(mén)因該車(chē)缺少發(fā)動(dòng)機合格證，不給辦理過(guò)戶(hù)手續，使此車(chē)難以時(shí)行交易。由于時(shí)間長(cháng)了，當事人已難找到，我們沒(méi)有辦法解決此事，只好找到了貴中心，當是貴中心客戶(hù)代表張恒先生，熱情地接待了我們，在得知了我們的問(wèn)題和困難后，非常理解并表示一定將盡力幫助，使我們帶著(zhù)一線(xiàn)希望離開(kāi)了貴中心。沒(méi)想到第二天他就給我們以明確的答復，并積極配合我們辦理相關(guān)的證明手續，由于客觀(guān)原因，先后開(kāi)了兩次總公司證明，又協(xié)調使我們補辦了發(fā)動(dòng)機合格證，此事前后歷時(shí)近半年時(shí)間，由于我們辦事心切，在這過(guò)程中多次表現言語(yǔ)急燥，但張恒不急不燥每次都耐心地為我們解釋清楚，給我們以幫助和信心。貴中心員工這種急客戶(hù)之所急、為用戶(hù)負責的工作作風(fēng)，使我們深受感動(dòng)。為了表達我們的感激之情，特致函貴中心，希望貴中心繼續和弘揚張恒先生在工作中所表現出來(lái)的這種服務(wù)熱情和持之以恒、實(shí)實(shí)在在為客戶(hù)解決疑難問(wèn)題的工作態(tài)度和精神。感謝貴公司，同時(shí)請貴公司代我們對張恒先生說(shuō)聲謝謝！
大連萬(wàn)達集團長(cháng)春物業(yè)管理有限公司
二00四年九月六日
勞動(dòng)收獲希望
--張恒
客服代表：張恒
如今的中國汽車(chē)市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)階段性的調整期, 消費者的消費行為也越來(lái)越理性化, 大多數消費者將目光由售前轉移到售后, 他們更多看重的是車(chē)輛的售后服務(wù). 在汽車(chē)市場(chǎng)如火如荼的競爭中如何贏(yíng)取更多的客戶(hù), 我個(gè)人認為優(yōu)質(zhì)周到, 及時(shí)個(gè)性化的售后服務(wù)是致勝的關(guān)鍵. 話(huà)說(shuō)起來(lái)容易, 做起來(lái)可就未必簡(jiǎn)單了, 因為用戶(hù)的要求時(shí)刻在變, 我們能作的就是盡量滿(mǎn)足用戶(hù)合理要求, 不斷提升服務(wù)質(zhì)量. 馬宇先生是大連萬(wàn)達集團駐長(cháng)春分公司的一位司機, 他現在駕駛的是一輛老的捷達王轎車(chē),曾于2000年在沈陽(yáng)當時(shí)一家名為忘花的特許服務(wù)站內更換發(fā)動(dòng)機總成, 現在此車(chē)需要辦理過(guò)戶(hù)手續, 車(chē)管所要求車(chē)輛使用者拿出一份發(fā)動(dòng)機的更換及合格證明, 但由于忘花服務(wù)站已經(jīng)在幾年前與大眾公司解除合作關(guān)系, 馬先生在輾轉沈陽(yáng)長(cháng)春幾家服務(wù)站無(wú)結果的情況下想到了一汽大眾公司. 在第一次接到馬先生的電話(huà)時(shí), 從電話(huà)中就能體會(huì )到他焦急而又渴望的心情, 記錄下用戶(hù)的詳細信息后, 我馬上聯(lián)系了售后服務(wù)科的專(zhuān)家老師咨詢(xún)處理此事辦法. 在等待合格證明的過(guò)程中馬先生每隔幾天來(lái)個(gè)電話(huà)追問(wèn)結果, 我中心都是耐心向用戶(hù)解釋此事的進(jìn)展, 馬先生也非常能夠理解我們的工作, 10天后證明補辦完畢, 馬先生拿到證明后對我客服中心的服務(wù)表示感謝. 幾天后, 大連萬(wàn)達集團的法律顧問(wèn)常女士來(lái)電話(huà), 表示上次廠(chǎng)家給用戶(hù)補辦的證明到車(chē)管所還是沒(méi)有驗收通過(guò). 由于常女士是受大連萬(wàn)達集團的委托處理此事, 急于圓滿(mǎn)的完成這個(gè)"任務(wù)", 再加上她工作中積累到的一些此類(lèi)事件經(jīng)驗, 常女士第一次與我談話(huà)的過(guò)程中就透露出咄咄逼人的氣勢. 她的觀(guān)點(diǎn)也很明確就是再次按照義務(wù)補辦. 不了解情況的人會(huì )認為就是寫(xiě)幾個(gè)字, 蓋個(gè)公章這么簡(jiǎn)單的事, 但殊不知據更換發(fā)動(dòng)機已經(jīng)事隔幾年, 辦理這樣的證明需要幾個(gè)部門(mén)確認用戶(hù)車(chē)輛信息, 溝通協(xié)作才能出這樣一個(gè)證明. 幾天后恰逢3.15, 常女士以一個(gè)維護消費者權益的法律顧問(wèn)身份再次來(lái)電, 她在談話(huà)中多次提到消費者的正當權益, 及汽車(chē)的找回制度, 但通過(guò)交談可以大體知道常女士對車(chē)輛本身并不了解, 對車(chē)輛的相關(guān)知識也了解不多, 從而受到她法律上一些思維方式的影響, 我中心能夠理解她提到這些就是希望盡快拿到合格證明解決此事, 我中心就耐心向她解釋此事, 希望她能夠信任我們客服中心, 我們會(huì )圓滿(mǎn)處理此事, 常女士也為我中心的服務(wù)感動(dòng)決定耐心等待合格證明的再次補發(fā). 一周過(guò)后合格證明按照常女士的要求再次補辦完畢, 常女士對我中心的服務(wù)再次表示感謝, 此時(shí)也已經(jīng)把我當成了她的一個(gè)朋友. 時(shí)隔幾個(gè)月, 常女士再次來(lái)電話(huà), 表示車(chē)管所還是認為補辦的證明不合格, 此時(shí)她已經(jīng)完全相信廠(chǎng)家已經(jīng)盡力在幫助用戶(hù)解決問(wèn)題, 但出于無(wú)奈無(wú)法上牌, 她再次求助于我中心, 希望能夠再次得到我們的幫助, 她以一個(gè)老朋友的身份耐心和我一起探討此事如何辦比較妥當, 通過(guò)幾次驗收不成我們共同認為還是出在車(chē)管所那邊, 他們制定出一個(gè)能夠通過(guò)的書(shū)面證明, 由我們一汽大眾加蓋公章是解決問(wèn)題的最好辦法, 就這樣我中心再次幫助這個(gè)"老用戶(hù)"補辦了一次合格證明, 在告知常女士補辦完畢的時(shí)候, 常女士說(shuō)了很多感謝的話(huà)語(yǔ), 對我們一汽大眾公司的評價(jià)也是非常高的. 一份耕耘, 一份收獲. 在這次事件中我收獲到了用戶(hù)的贊許, 分享了用戶(hù)的喜悅. 一汽大眾公司收獲的是用戶(hù)的信任."解決他人問(wèn)題, 完善自我形象"在服務(wù)體系中追求高品質(zhì)服務(wù), 使"汽車(chē)價(jià)值的典范"品牌形象更加深入消費者的心中, 保留老用戶(hù), 爭取新用戶(hù)使一汽大眾的車(chē)輛在市場(chǎng)競爭中的優(yōu)勢地位逐漸鞏固下去. 我想這是每個(gè)一汽大眾人的心聲, 希望我們能夠做到最好.
今后的車(chē)市，將是理性化的車(chē)市，將來(lái)的消費者，也是理性化的消費者。花樣百出的銷(xiāo)售手段只能是曇花一現，真正能推動(dòng)市場(chǎng)向縱深發(fā)展的是要靠實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。客服中心是詮釋這一真諦的關(guān)鍵。客服代表用其熾熱的、充滿(mǎn)激情的心正在為用戶(hù)提供人性化的服務(wù)！
作者供稿 CTI論壇編輯
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