首頁(yè)>>論壇文摘>>個(gè)人專(zhuān)欄>>李寶民

第三章 組織和人員（五）

李寶民 2004/12/09

員工工作評估

計劃描述

　　除了整個(gè)呼叫中心工作評估計劃外，還應有個(gè)別代表的工作評估計劃，考察員工在實(shí)現個(gè)人目標過(guò)程中的工作情況。這些為呼叫接聽(tīng)員工設定的工作目標包括數量和質(zhì)量，以及高水平的客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)。

　　員工工作計劃將每年制定，半年進(jìn)行一次檢查，評估工作目標實(shí)現情況。從工作之日起，每個(gè)代表每年將由他們的主管制定正式的考核計劃。工作考核結果將決定員工工資的增長(cháng)。

完成數量目標

　　工作評估的一個(gè)主要目標是提高員工生產(chǎn)力。高生產(chǎn)力可以最大限度減少成本，有效增加回復客戶(hù)呼叫的時(shí)間。

　　呼叫中心通過(guò)員工使用ACD報告評估生產(chǎn)力水平，考察代表的主要技能：

　　如果工作狀態(tài)最佳，代表的工作目標為80%的時(shí)間用在呼叫上，其余為非生產(chǎn)時(shí)間。主管運用ACD報告結合第一手調查資料考察這些工作所用的時(shí)間。

員工還將被評估其他方面的內容，包括：

• 曠工率： 不超過(guò)每季度一次或每年五次
• 遲到率： 不超過(guò)每月兩次
• 回復的呼叫： 日常輪班中，每天代表回復80次以上的呼叫（對夜班員工的評估可在呼叫中心結束白天工作后進(jìn)行）

完成質(zhì)量目標

　　評估每個(gè)代表工作質(zhì)量的最佳辦法是直接觀(guān)察代表和客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )情況。這項工作是之前提到的質(zhì)量保證部門(mén)職能的一部分。

評估代表工作質(zhì)量的一些要素有：

• 對呼叫者的需要的敏感性
• 禮貌
• 優(yōu)美的語(yǔ)音聲調
• 遵照問(wèn)候和呼叫處理樣本
• 保證完成呼叫者的請求
• 易于溝通
• 結束呼叫時(shí)禮貌的告別方式

　　這些要素以及其他相關(guān)因素應由呼叫中心領(lǐng)導團隊制訂，并設定中心應具備的服務(wù)水平。

本文由作者向CTI論壇提供

回到 李博士專(zhuān)欄——呼叫中心構建規劃指南