開(kāi)創(chuàng )服務(wù)新天地——記民生銀行客戶(hù)服務(wù)中心
2004/12/15
常年奔忙于生意場(chǎng)上的您，是否經(jīng)常遇到這樣的場(chǎng)景——觥籌交錯間，合同敲定，皆大歡喜，但離席時(shí)不免犯難：酒后如何駕車(chē)？沒(méi)關(guān)系，只要撥通“95568”，當您步出酒店時(shí)，就會(huì )發(fā)現代駕司機已在門(mén)外等候。
95568，中國民生銀行的客服電話(huà)號碼，已日漸深入人心。而這項服務(wù)就是他們推出的“酒后代駕”。
事實(shí)上，民生客服所能提供的服務(wù)遠不止一般銀行客戶(hù)服務(wù)中心接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)、受理客戶(hù)投訴與建議這些內容。除了酒后代駕，兩年來(lái)他們已先后推出了訂票、訂房、電話(huà)申辦民生卡、網(wǎng)銀電話(huà)預約服務(wù)、“新概念”租車(chē)、交通違章信息提醒、車(chē)輛年審提醒、住房按揭貸款月度催收提醒等一系列增值服務(wù)。去年非典期間，他們還擔負起疫情通報、北京發(fā)燒門(mén)診查詢(xún)方面的信息咨詢(xún)工作。一時(shí)間，“民生客服95568”在社會(huì )上迅速打開(kāi)了知名度。
可以說(shuō)，民生銀行客服中心在“客戶(hù)服務(wù)”這條路上，不僅為商業(yè)銀行提升服務(wù)水平描繪出了別樣風(fēng)景，而且從銀行自身角度看，其取得的業(yè)績(jì)也不可小覷，難怪客服中心曾被行長(cháng)董文標比作民生銀行的“秘密武器”。
審時(shí)度勢，高點(diǎn)起步
走進(jìn)萬(wàn)通大廈B座二層，千余平米的辦公大廳寬敞明亮，工位布置整飭有序，觀(guān)賞盆景蒼翠欲滴，培訓室、休息室、咖啡吧一應俱全，業(yè)務(wù)代表頭戴耳麥，親切怡人地與客戶(hù)交流。可誰(shuí)曾想到，這個(gè)充滿(mǎn)現代感和時(shí)尚氣息的辦公環(huán)境，是在82天建立的。
時(shí)光追溯到2001年底，正義路21號，古色古香的民生銀行總行老樓的燈光徹夜未熄。行領(lǐng)導們聚集于此，開(kāi)始思考擺在民生銀行面前的新問(wèn)題：隨著(zhù)業(yè)務(wù)規模日漸擴大，如何實(shí)現從傳統的以產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)為主向以客戶(hù)需求導向營(yíng)銷(xiāo)為主的轉變？如何實(shí)現業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)增長(cháng)方式的轉變，將民生銀行辦成“百年老店”？
答案逐漸清晰——采取集約式經(jīng)營(yíng)，以高科技占領(lǐng)先機。
在這樣的思路下，民生銀行著(zhù)手建立客服中心，開(kāi)辟電子渠道。董行長(cháng)親自批示，要建立一個(gè)“國際先進(jìn)、國內一流”的客戶(hù)服務(wù)中心。經(jīng)實(shí)地考察、多方招標，最終選擇了國際一流的應用開(kāi)發(fā)商和集成商為項目顧問(wèn)公司。
經(jīng)過(guò)8個(gè)月的連續奮戰，他們完成了招標、一期研發(fā)與推廣的全部工作。截止到2003年2月，包括北京、上海、廣州、深圳等四家運營(yíng)中心和南京、太原、大連等十三家分行客服中心已全部建成，實(shí)現了95568號碼在全國17個(gè)城市接入開(kāi)通。由于采用統一網(wǎng)絡(luò )漫游、資源共享以及“集中＋遠程”系統平臺，民生銀行可以為客戶(hù)提供7×24小時(shí)不間斷、全方位、多渠道的服務(wù)。
三九隆冬，客服中心卻溫暖如春。董事長(cháng)經(jīng)叔平于百忙之中視察客服中心。老人微微頷首，囑咐大家：一定要把客服中心辦好，為民生銀行客戶(hù)提供快捷、高效的服務(wù)！
科技先行，創(chuàng )新不斷
客服中心建立后，以系統優(yōu)越、科技先進(jìn)在同業(yè)中遙遙領(lǐng)先，成為多家銀行客服競相模仿的對象，前來(lái)考察、交流的同行絡(luò )繹不絕。
但是，民生客服人清醒地意識到，僅僅依靠被動(dòng)服務(wù)，無(wú)法做大，也無(wú)法做長(cháng)久。
為了改變被動(dòng)等待服務(wù)請求，發(fā)展到主動(dòng)、交互地實(shí)施客戶(hù)服務(wù)及客戶(hù)跟蹤，不斷提升服務(wù)的品質(zhì)，并最終實(shí)現從成本中心向利潤中心的轉變，2004年初，民生客服啟動(dòng)了營(yíng)銷(xiāo)平臺的建設。
技術(shù)保障部的專(zhuān)家們就象愛(ài)護自己的眼睛一樣，精心維護著(zhù)包括95568網(wǎng)站、自動(dòng)外撥系統以及客戶(hù)信息庫等三大項目的營(yíng)銷(xiāo)平臺。95568網(wǎng)站在國內同業(yè)首創(chuàng )“電子坐席”功能；自動(dòng)外撥系統實(shí)施預覽式外撥，使得人均有效外撥電話(huà)由每天40個(gè)增長(cháng)至300個(gè)，極大地提高了工作效率；客戶(hù)資料信息庫實(shí)現客戶(hù)信息的自動(dòng)采集和個(gè)性化服務(wù)，在信托、國債等預約銷(xiāo)售方面顯示出巨大的功能作用。
客服中心的科技建設與民生銀行數字化建設同步發(fā)展。目前，客服科技平臺可以實(shí)現在線(xiàn)互動(dòng)，通過(guò)了解客戶(hù)投資需求，進(jìn)行客戶(hù)生命周期和客戶(hù)行為分析，針對需求設計產(chǎn)品，滿(mǎn)足客戶(hù)的金融需求。民生銀行信息中心李炅宇博士說(shuō)，這才是真正的CRM管理！科技部總經(jīng)理韓瑋璽也認為，客服的科技和理念已走在同業(yè)前列。
2004年，GE消費者金融集團大中華區總裁胡明華來(lái)訪(fǎng)。在交流中，胡明華贊許道，民生客服軟電話(huà)處理功能絲毫不遜于GE亞洲區呼叫中心的技術(shù)水平。
正像董行長(cháng)所要求的那樣，客服中心以科技平臺為依托，正在打造電子版的民生銀行。
業(yè)精于勤，碩果滿(mǎn)園
民生客服以“開(kāi)創(chuàng )服務(wù)新天地”為追求，致力于為客戶(hù)提供最滿(mǎn)意、便捷的金融服務(wù)。一方面，客服中心以“一站式服務(wù)”為目標，為所有來(lái)電客戶(hù)提供標準統一、優(yōu)質(zhì)高效的售前、售中、售后服務(wù)，兩年來(lái)業(yè)務(wù)量翻了幾番；另一方面，提供售后服務(wù)、增值服務(wù)、客戶(hù)關(guān)懷，深受客戶(hù)的好評。
在談到電子服務(wù)與客戶(hù)關(guān)懷工作時(shí)，客服中心一位老總說(shuō)，在從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶(hù)為中心”的轉變過(guò)程中，我們需要探索的還很多，要向國際先進(jìn)同業(yè)看齊，圍繞客戶(hù)的“衣、食、住、行”，在生活的各個(gè)方面提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)。
為此，客服中心全體員工充分發(fā)揮了渠道優(yōu)勢，開(kāi)動(dòng)腦筋，大膽創(chuàng )新，從多方面大膽嘗試客戶(hù)服務(wù)，為客戶(hù)提供關(guān)懷服務(wù)和個(gè)性服務(wù)，取得了顯著(zhù)的效果，得到了廣大客戶(hù)和行內員工的認可和支持，為打造民生銀行優(yōu)質(zhì)客服品牌打下了基礎，并取得了較好的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益。
著(zhù)名營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普·科特勒說(shuō)：銷(xiāo)售是服務(wù)的最高境界。
客服人以探索電子營(yíng)銷(xiāo)模式為主線(xiàn)，依照“多點(diǎn)出擊、重點(diǎn)突破”的指導思想，大膽創(chuàng )新，從模式策劃、流程設計、客戶(hù)定位、營(yíng)銷(xiāo)手段、激勵機制方面研究電子營(yíng)銷(xiāo)的思路。
2003年春夏之交，“非典”肆虐，客服中心業(yè)務(wù)卻熱火朝天地迅速擴展，相繼推出了電話(huà)辦卡、電子保單等業(yè)務(wù)，客戶(hù)只需撥打95568，無(wú)需現場(chǎng)簽字手續，就能買(mǎi)到即時(shí)生效的SARS保險。非典過(guò)后，客服與信托公司合作，開(kāi)展電話(huà)預約銷(xiāo)售信托業(yè)務(wù)。短短幾天時(shí)間就完成了近億元的預約，提前完成了銷(xiāo)售工作，而通過(guò)支行辦理需要近一個(gè)月的時(shí)間。分行同事說(shuō)，有了客服中心，才知道什么是電子營(yíng)銷(xiāo)！
一位客戶(hù)打來(lái)電話(huà)，投訴與民生銀行合作的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司。業(yè)務(wù)代表在安慰客戶(hù)之后，與后臺營(yíng)銷(xiāo)組同事溝通，親自聯(lián)系擔保公司、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司、按揭中心，不僅為客戶(hù)辦理好樓盤(pán)按揭貸款，還讓客戶(hù)享受到一次性付款的優(yōu)惠。客戶(hù)感動(dòng)地說(shuō)：“民生客服為我解決了大難題，你們提供的不僅僅是服務(wù)！”
在剛剛結束的“保得理財”人民幣理財業(yè)務(wù)一期銷(xiāo)售中，客服中心為3778位客戶(hù)辦理預約購買(mǎi)，預約金額6.2億元。70余名業(yè)余代表的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)相當于33個(gè)支行的業(yè)務(wù)量。在辦理預約銷(xiāo)售之余，客服中心還根據客戶(hù)偏好，及時(shí)向業(yè)務(wù)部門(mén)提供客戶(hù)需求和信息反饋，對全行產(chǎn)品研發(fā)起到了決策參謀作用。總行行長(cháng)助理梁玉堂認為，客戶(hù)服務(wù)中心已成為與營(yíng)業(yè)機構、自助銀行并列的主要經(jīng)營(yíng)渠道，是維系客戶(hù)關(guān)系的主要紐帶之一，是業(yè)務(wù)創(chuàng )新的主要平臺之一。
應當說(shuō)，董文標行長(cháng)所規劃的“三個(gè)中心”的設想，即：電子服務(wù)中心、電子營(yíng)銷(xiāo)中心、電子運營(yíng)中心，正在客服中心逐步實(shí)現。
以人為本，永創(chuàng )佳績(jì)
積眾力之所余，聚眾智之所為。客服中心能在短短兩年取得如此成就，秘訣就在于有一支精誠團結、拼搏向上的團隊。
客服員工來(lái)自于五湖四海，他們有從業(yè)多年的銀行業(yè)務(wù)骨干，有留學(xué)歸來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)精英，不僅把自己的工作作為“職業(yè)”，更把工作作為自己的事業(yè)，充滿(mǎn)了熱情與激情。大家都說(shuō)，在客服中心工作的時(shí)光是“激情燃燒的歲月”。
小李，對外經(jīng)貿大學(xué)碩士研究生，擁有豐富的銀行營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗，畢業(yè)前數家銀行對他發(fā)出了邀請。而在了解民生客服之后，他毫不猶豫地選擇了這里。他說(shuō)，掙錢(qián)的地方很多，但是我更愛(ài)客服這個(gè)團隊。
Rose小姐，來(lái)自臺灣的客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)家，在與客服人共事兩個(gè)星期后，目睹了客服人的盡職敬業(yè)不禁由衷感嘆：在其他公司做客戶(hù)調查，問(wèn)卷一般只有3％至5％的有效率；而民生客服的客戶(hù)調查問(wèn)卷，竟然可以達到86％的有效率！
客服中心總經(jīng)理在講到正在實(shí)施的事業(yè)部制時(shí)，掩抑不住內心的喜悅。他說(shuō)，員工有熱情，我們要用規范和制度來(lái)保持他們的熱情。鍛造一支誠信、積極、高效的核心團隊是客服中心實(shí)現騰飛的基礎。
民生客服為每位員工都設計了個(gè)人成長(cháng)的職業(yè)跑道，縱向能上能下，橫向合理流動(dòng)，不斷實(shí)現員工個(gè)人價(jià)值的提升，使企業(yè)與員工共同發(fā)展。人盡其才，各盡其職，讓所有員工都為一個(gè)共同事業(yè)努力奮斗，則是客服中心的企業(yè)文化精髓。
客服中心的另一位副總說(shuō)，如何充分調動(dòng)和徹底挖掘每一個(gè)員工的潛能，形成突出的單兵優(yōu)勢以及強大的團隊合力，在實(shí)現業(yè)務(wù)強勢推進(jìn)的同時(shí)，讓每個(gè)人享受營(yíng)銷(xiāo)的愉悅、實(shí)現自身的價(jià)值，是他考慮問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)也是追求的目標。
為了不斷優(yōu)化管理，開(kāi)發(fā)員工的潛能，民生客服先后邀請了花旗銀行、電訊盈科、AT Kerney、eSoon、PeopleSoft等境內外資深專(zhuān)家來(lái)進(jìn)行培訓；送中層管理人員、業(yè)務(wù)骨干前往上海、深圳、香港、臺灣、新加坡、澳大利亞、美國等地考察、學(xué)習；與此同時(shí)，在內部組織業(yè)務(wù)培訓、管理培訓，開(kāi)辦營(yíng)銷(xiāo)課程，以“請進(jìn)來(lái)、走出去”的方法打造一支既懂業(yè)務(wù)又精銷(xiāo)售的精銳客戶(hù)經(jīng)理隊伍和管理團隊。
這就是以人為本的民生客服，這就是好學(xué)敬業(yè)的民生客服人。
金融時(shí)報
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