用服務(wù)把客戶(hù)“拉”向品牌
——中國人壽股份以95519為核心構建客服平臺
2005/01/17
保險公司對客戶(hù)來(lái)說(shuō)最重要的是什么？既然保險不是普通的商品，保險價(jià)格不是客戶(hù)關(guān)心的惟一因素，那么在保險公司不斷強化質(zhì)量和客戶(hù)服務(wù)的今天，客戶(hù)需要且真正享受到了哪些保險服務(wù)，這些服務(wù)又怎樣影響了客戶(hù)的保險消費行為？而保險企業(yè)能否在服務(wù)中尋求新的市場(chǎng)創(chuàng )造品牌的機會(huì )？2005年1月4日，元旦后第一個(gè)工作日，記者沒(méi)有像往年一樣去報社上班，而是飛往四川成都，采訪(fǎng)中國人壽保險股份有限公司四川分公司客戶(hù)服務(wù)中心95519運營(yíng)情況。
實(shí)實(shí)在在解決問(wèn)題以專(zhuān)業(yè)、真誠的服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)
當天下午，在成都分公司位于市中心的一個(gè)客服網(wǎng)點(diǎn)，記者見(jiàn)到畢業(yè)于西南財大會(huì )計系的袁女士，她稱(chēng)自己屬于比較刁鉆和較真兒的保險客戶(hù)，當時(shí)并沒(méi)有決定買(mǎi)中國人壽的產(chǎn)品，因此有些顧慮。服務(wù)人員說(shuō)沒(méi)有關(guān)系，可以只做咨詢(xún)。
李瑛，95519特約服務(wù)明星，接到95519通知，她馬上和袁女士取得聯(lián)系。據她介紹：“從2003年7月開(kāi)始，95519給我牽線(xiàn)搭橋近50次，其中20位已成為我的客戶(hù)，袁女士是其中的一位。因為是95519推薦的業(yè)務(wù)員，更容易獲得客戶(hù)的信任。第一次去袁女士家，正趕上下大雨，想到自己代表了公司的形象，我一路趟水準時(shí)按約定的時(shí)間到達她家。”
袁女士說(shuō)：“目前各壽險公司產(chǎn)品差別不大，我認為后續的服務(wù)很重要。只有特別信任業(yè)務(wù)員，才能把家底亮給她，這樣她才能為你制訂適合的風(fēng)險保障計劃，沒(méi)有信任的基礎，這是無(wú)法做到的。我和李瑛現在是朋友。買(mǎi)保險是一個(gè)過(guò)程，不同的人生階段需要不同的風(fēng)險保障。我目前年交保費3.5萬(wàn)元，開(kāi)始只為先生買(mǎi)了一點(diǎn)。后來(lái)陸陸續續地為母親和自己買(mǎi)，現在我正在考慮剛出世的孩子的保險問(wèn)題。”
在采訪(fǎng)中我們了解到，像袁女士這樣，因為95519專(zhuān)業(yè)真誠的服務(wù)而成為中國人壽客戶(hù)的例子還有很多。以往，保險公司給我們的感覺(jué)是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員把大量的產(chǎn)品推銷(xiāo)給客戶(hù)，而現在這種狀況正在改變，是服務(wù)把客戶(hù)拉向了中國人壽的品牌。
中國人壽股份業(yè)務(wù)管理部副總經(jīng)理楊紅對記者介紹，目前各分公司利用95519服務(wù)平臺，開(kāi)展豐富多彩的服務(wù)活動(dòng)。廈門(mén)市分公司推出有獎?chuàng )艽?5519“幸運52”活動(dòng)、開(kāi)通保全變更通道等創(chuàng )新舉措。山東省分公司積極參與“百萬(wàn)客戶(hù)大回訪(fǎng)”活動(dòng)，不斷擴大95519的社會(huì )影響力。寧波分公司開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，據統計，客戶(hù)對95519的滿(mǎn)意度達95％。
建立高效的業(yè)務(wù)運作流程 以精細化的管理支撐 服務(wù)質(zhì)量和專(zhuān)業(yè)水平
張旭東其實(shí)在今天，“以客戶(hù)為中心”、建立高水平的客服中心幾乎成為很多保險公司必打的旗幟。保險業(yè)內的激烈競爭，不僅帶來(lái)產(chǎn)品的同質(zhì)化，服務(wù)也正在走向標準化。那么，中國人壽在打造95519這個(gè)服務(wù)品牌時(shí)，如何保證通過(guò)差異化服務(wù)讓客戶(hù)感受到公司品牌的價(jià)值，通過(guò)服務(wù)來(lái)奠定核心競爭力的基礎？中國人壽股份副總經(jīng)理萬(wàn)峰認為，95519成功的一個(gè)重要因素是科學(xué)、高效的業(yè)務(wù)流程、精細化的管理保證了服務(wù)質(zhì)量。
說(shuō)到流程，在記者采訪(fǎng)中印象很深的是95519對理賠和投訴的處理服務(wù)。為了更好地支持95519的服務(wù)，中國人壽在地市分支公司設立了二線(xiàn)部，以保證投訴處理、建議反饋、業(yè)務(wù)查詢(xún)、報案下傳等一線(xiàn)無(wú)法處理的業(yè)務(wù)全面落實(shí)。
四川分公司總經(jīng)理助理周多光負責省公司客服工作。他介紹說(shuō)，對95519投訴的處理，他們制定了“客戶(hù)投訴省級管控辦法”、投訴處理及管理流程。打開(kāi)他的電腦，便可以看到95519實(shí)時(shí)傳來(lái)的投訴函及處理情況，這樣使他可以了解并督促投訴的處理。
對四川分公司客戶(hù)服務(wù)中心職場(chǎng)的參觀(guān)，讓記者對95519管理的規范與精細化有了切身的體會(huì )。客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理余力介紹說(shuō)：“中心從定位、部門(mén)設置到總體戰略目標的制定都要符合總公司戰略規劃。在管理中，通過(guò)晨會(huì )制度，強化團隊精神；通過(guò)文化建設和培訓，牢牢地樹(shù)立服務(wù)理念、品牌意識，提升客服人員的整體素質(zhì)。對每一個(gè)流程都實(shí)行嚴格的技術(shù)監控，并以此進(jìn)行績(jì)效考核，將管理落實(shí)到每一個(gè)細節。公司還非常注重員工的滿(mǎn)意度，提供了舒適的職場(chǎng)條件和自我發(fā)展的舞臺。因為只有讓員工滿(mǎn)意，員工才能讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
企業(yè)和客戶(hù)之間的心靈之橋客戶(hù)對保險服務(wù)的第一聯(lián)想
2004年4月21日，在“2004中國最佳呼叫中心系列獎項頒獎儀式”上，中國人壽保險股份有限公司95519電話(huà)服務(wù)中心脫穎而出，榮獲“2004中國最佳呼叫中心獎”，成為惟一獲獎的保險企業(yè)；95519的創(chuàng )始人中國人壽股份有限公司總部業(yè)務(wù)管理部副總經(jīng)理楊紅榮獲“2004中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎”；來(lái)自黑龍江分公司的話(huà)務(wù)代表張娜女士榮獲“2004中國最佳呼叫中心客戶(hù)服務(wù)代表獎”。從2001年9月19日中國人壽股份總經(jīng)理王憲章宣布95519在全國300個(gè)城市正式開(kāi)通，到今天95519獲得客戶(hù)和業(yè)內認可，楊紅認為，95519的成長(cháng)取決于以下幾個(gè)方面：領(lǐng)導重視是先決條件，品質(zhì)管理是基礎，隊伍建設是核心，流程通暢是保障，文化建設是關(guān)鍵。她特別提到公司上下高層領(lǐng)導視95519呼叫中心為企業(yè)的窗口，是企業(yè)與客戶(hù)聯(lián)系的紐帶，是中國人壽對外服務(wù)的形象代表，積極宣傳呼叫中心的價(jià)值，在全系統的相關(guān)會(huì )議上作安排和督促實(shí)施。
中國人壽保險股份有限公司副總經(jīng)理萬(wàn)峰對記者介紹，中國人壽投資億元，采用了國際上先進(jìn)的IPCC的技術(shù)方案建設呼叫中心，實(shí)現全網(wǎng)的統一控制管理，并在各分中心實(shí)現分布式接入和受理，是真正意義的“集中分布式”管理，可以起到總公司統一管理、調配資源、技術(shù)支持、品質(zhì)監控等職能。壽險公司有了客戶(hù)服務(wù)的戰略地位，加之95519電話(huà)服務(wù)中心的先進(jìn)技術(shù)，定要精耕細作的拓展電話(huà)服務(wù)的廣度和深度。95519電話(huà)服務(wù)中心將是客戶(hù)資料采集、數據挖掘與分析、績(jì)效考核的基礎和源頭，對于中國人壽實(shí)現全方位的服務(wù)，打造中國壽險業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)旗艦將發(fā)揮重要作用。
金融時(shí)報
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