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第四章 呼叫中心的建構（二）

李寶民 2005/01/06

物理設施需求

　　關(guān)于呼叫中心物理設施需求應考慮的問(wèn)題有，布局、照明、電纜、通訊和信息技術(shù)的空間需求、電源和人體工程學(xué)。仔細考慮這些問(wèn)題可使呼叫接聽(tīng)環(huán)境有助于提高生產(chǎn)力和員工滿(mǎn)意度。

場(chǎng)所設計和呼叫中心建筑結構

　　由于呼叫中心物理布局、設計和建筑結構很特殊，并且某些部分需要有專(zhuān)門(mén)技術(shù)，建議公司需要聘請具有呼叫中心運行經(jīng)驗的設計公司制訂詳細的建設計劃。

技術(shù)設施空間需求
　　建筑內支持信息技術(shù)和通訊設備的基礎設施應具備以下條件：

• 有足夠的空間安置電話(huà)總機、ACD、IVR以及支持電信網(wǎng)絡(luò )的外圍設備。這需要一個(gè)只允許專(zhuān)門(mén)人員進(jìn)入的房間。
• 有足夠的空間安放置物架，放置專(zhuān)用IT硬件服務(wù)器、打印機，以及呼叫中心服務(wù)所需的數據網(wǎng)絡(luò )設備。該房間也需要限制進(jìn)入，只允許經(jīng)批準的專(zhuān)門(mén)人員進(jìn)入。
• 該空間必須有空調設施，避免過(guò)熱，也應該安置防火門(mén)。不需要改善地面條件。

　　除了以上生產(chǎn)環(huán)境要素，還需要可進(jìn)行測試和設備監控的空間。這一特殊條件要根據選擇的設備類(lèi)型以及該場(chǎng)所工作員工的數量，在實(shí)施過(guò)程中決定。

電源保護

　　即使發(fā)生電源中斷事故，呼叫中心也必須保持運行。如果沒(méi)有安置適當的電源保護設備，電源中斷可能會(huì )造成呼叫中心更大的損失。不間斷電源（UPS）是最有效的電源保護措施，大多數呼叫中心都采用這一辦法防止電源中斷。UPS以蓄電池運轉，因此可以在故障期間提供不間斷的電源。UPS應安置在建筑中的物理設備中。

本文由作者向CTI論壇提供

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