運營(yíng)管理系列之三—呼叫中心培訓體系的建設

裴曉麗 2005/02/18

　　針對呼叫中心的特點(diǎn)，依據以上的模型，建議各個(gè)階段設計的課程內容如下。以下建議的課程主題僅供參考。隨著(zhù)行業(yè)特點(diǎn)的差異，在課程內容的設計上，也呈現出不同的特點(diǎn)。

　　以上所列僅僅涉及到課程體系的整體規劃。在明確課程規劃后，需要針對規劃設計課題、進(jìn)行課題的內容設計、課程時(shí)長(cháng)安排等環(huán)節。在課程時(shí)長(cháng)的設計中，我們要考慮本課題是集中訓練的課程還是利用業(yè)余時(shí)間訓練的培訓課程。

　　在課程內容的設計上，首先培訓師需要針對受訓人員的工作性質(zhì)和工作內容對人員在知識、技能、態(tài)度的要求上進(jìn)行第一次分解，形成大的課題；其次，針對形成的課題，形成各個(gè)課題的課程大綱；再次，設計需求調研表，了解培訓對象在工作中實(shí)際遇到的問(wèn)題以及他們期望學(xué)習的知識；然后調整課程大綱，設計課程內容。在課程內容的設計上，在初步形成課程的ppt的基礎上，制作課程的詳細講義。以保證各位講師的知識可以在內部共享。

　　當然，課程內容形成以后，并不是以后就一成不變，在未來(lái)實(shí)施的過(guò)程中，保證每三個(gè)月對課程的內容進(jìn)行一次更新，保證課程內容的權威性和實(shí)用性。

三、 培訓體系建設中的管理體系建立

　　一個(gè)培訓部門(mén)要保證整個(gè)培訓的有序開(kāi)展，必須要有一套行之有效的管理體系來(lái)保證。

　　培訓體系中涉及到的管理體系主要包括如下幾個(gè)方面：

　　（1）培訓執行流程的建立，主要包括新員工入職培訓流程，日常外部培訓流程，產(chǎn)品知識培訓流程，培訓等級晉升流程等。
　　（2）人員培訓管理制度；
　　（3）人員培訓等級晉升制度；
　　（4）培訓師管理制度；（包括內部講師和外部講師管理制度）
　　（5）培訓師的淘汰制度；
　　（6）培訓師的激勵制度；
　　（7）培訓項目的流程管理制度；

　　以上制度根據企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行制定。由于各個(gè)企業(yè)的性質(zhì)以及內部組織架構設置的不同，在具體的管理制度的建立上差異甚大。以上所列的7條僅供各位管理者參考。

四、 培訓體系建設中的講師團隊的建立

　　由于呼叫中心的特殊性，即要為企業(yè)的全線(xiàn)產(chǎn)品提供服務(wù)，這就對呼叫中心產(chǎn)品的培訓提出了更高的要求。另外在呼叫中心要和各種各樣的客戶(hù)打交道，客戶(hù)的素質(zhì)參差不齊，這就要求服務(wù)人員在服務(wù)的技能技巧上能夠滿(mǎn)足和應對各類(lèi)客戶(hù)。如何針對這些情況，建立完善的講師團隊來(lái)保證培訓的順利實(shí)施，同時(shí)提升服務(wù)人員的素質(zhì)，從而提高客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠度呢？

　　講師團隊的建立要從三個(gè)方面著(zhù)手。第一個(gè)方面，內部固定培訓師。一般而言，在一個(gè)30人左右的呼叫中心，配備2名培訓師。當然配備的越多，分工越細越好，在考慮到呼叫中心的運營(yíng)成本的前提下，認為配備2名培訓師比較合適。第二個(gè)方面，企業(yè)內部聘請的培訓師。人數不限，主要是企業(yè)內部的業(yè)務(wù)專(zhuān)家，為服務(wù)人員提供業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識的培訓。第三個(gè)方面，外部的專(zhuān)業(yè)培訓機構。主要提供服務(wù)技能技巧、較高層次的專(zhuān)業(yè)培訓。由于大多數專(zhuān)業(yè)的培訓機構長(cháng)期對企業(yè)進(jìn)行培訓，對行業(yè)的情況有大量的總結，可以從一個(gè)高起點(diǎn)對員工提出要求，并促使員工的行為達到更高的標準。更重要的是可以為企業(yè)的運營(yíng)帶來(lái)新的思想。

作者供稿 CTI論壇編輯