以用戶(hù)為中心新的電信增值業(yè)務(wù)

周愛(ài)升 范睿 2005/02/25

• 號碼太長(cháng)，客戶(hù)不易記憶，影響企業(yè)的宣傳效果；
• 由于號碼資源屬子營(yíng)運商，企業(yè)的宣傳不能完全體現企業(yè)的形象，且還要承擔營(yíng)運商倒閉的風(fēng)險；
• 企業(yè)接入CTI系統后，以前使用的商務(wù)電話(huà)號碼要改變，需要重新進(jìn)行宣傳，前期的宣傳投入得不到延續；
• CTI系統無(wú)法為用戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。
  

①手動(dòng)轉移，用戶(hù)按照操作說(shuō)明進(jìn)行操作，將其電話(huà)轉移至CTI系統。
②自動(dòng)轉移，用戶(hù)設定其電話(huà)轉移終端設備，在設定時(shí)間設備自動(dòng)將其電話(huà)轉移至CTI系統。
③委托CTI服務(wù)商設置，用戶(hù)安裝電話(huà)轉移終端，服務(wù)商按照用戶(hù)的要求將用戶(hù)的電話(huà)進(jìn)行轉移。上述語(yǔ)音服務(wù)系統之管理服務(wù)器采用
④用戶(hù)也可將服務(wù)電話(huà)長(cháng)期托管在CTI中心。

1）避免了長(cháng)期依賴(lài)某個(gè)CTI運營(yíng)商，有較大的靈活性去選擇較好的CTI運營(yíng)商；企業(yè)的自主性更強了。
2）企業(yè)永久擁有自己的商業(yè)電話(huà)號碼資源，企業(yè)的宣傳投資得到保護，具有較好的延續性；號碼唯一、簡(jiǎn)單，用戶(hù)易于記憶；
3）利用原來(lái)企業(yè)的號碼作為接入號碼，為企業(yè)提供24小時(shí)服務(wù)，使企業(yè)的客戶(hù)感到是企業(yè)在為其服務(wù)，進(jìn)一步加強企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系。
4）可為用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，以提升企業(yè)形象。
5)企業(yè)無(wú)需購買(mǎi)CTI設備,一樣享受電信級的服務(wù).
6)CTI應用的技術(shù)難度降低,電話(huà)部分和業(yè)務(wù)部分完全分離,有力的推動(dòng)CTI的應用.

1）真正做到以用戶(hù)為本，為用戶(hù)企業(yè)提供個(gè)性化服務(wù)、量身定做的服務(wù)流程，提高了CTI運營(yíng)商的竟爭能力：
2）提高用戶(hù)響應速度，為用戶(hù)提供更快、更好、更直接的服務(wù)；
3）減輕了CTI業(yè)務(wù)代表的勞動(dòng)強度、提高工作效率。

⑴提高電話(huà)運營(yíng)商有效接通率和電話(huà)的使用效率
⑵極大的節省社會(huì )資源
⑶結束CTI系統分散建設的局面。將電話(huà)（電話(huà)接續）和電腦（應用、業(yè)務(wù)）分離，是CTI系統革命性的進(jìn)步
⑷緩解號碼資源緊張的問(wèn)題，CTI服務(wù)接入無(wú)需特殊號碼。

圖4是系統應用功能簡(jiǎn)圖

具體實(shí)施方式

下面結合附圖對該方法方法進(jìn)一步描述。
　　實(shí)現該方法的用戶(hù)電話(huà)轉移接續服務(wù)方法的CTI語(yǔ)音服務(wù)系統如圖1所示，它主要由CTI語(yǔ)音服務(wù)系統，和位于CTI語(yǔ)音服務(wù)系統與現有通訊網(wǎng)之間的接口部分組成。所述的通訊網(wǎng)是PSTN電話(huà)網(wǎng)，移動(dòng)通信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)或其它專(zhuān)用網(wǎng)等。

　　如實(shí)施例圖2、所示，其CTI系統主要包括：IP電話(huà)接口（1），信令接口（2），語(yǔ)音傳真接口（3），語(yǔ)音交換機（4），系統管理服務(wù)器（6），電子郵件服務(wù)器（7），交互式語(yǔ)音管理服務(wù)器（8），撥號服務(wù)器（9），用于平均分配話(huà)務(wù)的語(yǔ)音系統分配服務(wù)器（10），數據庫（12），連接于數據庫的計費中心（13）和數據采編中心（14），CTI業(yè)務(wù)接口（15），業(yè)務(wù)支撐系統（16），以及連接于業(yè)務(wù)支撐系統（16）和語(yǔ)音交換機（4）的若干坐席終端（5、11）。

　　所述的IP電話(huà)接口（1）、信令接口（2）、語(yǔ)音傳真接口（3）以及語(yǔ)音交換機（4）組成接口部分，它們均位于系統管理服務(wù)器（6）與公用通訊網(wǎng)之間。CTI系統通過(guò)所述的IP電話(huà)接口（1）、信令接口（2）、語(yǔ)音傳真接口（3）以及語(yǔ)音交換機（4）能夠接入PSTN電話(huà)網(wǎng)，或移動(dòng)通信網(wǎng)，或其它專(zhuān)用網(wǎng)。

　　所述的電子郵件服務(wù)器（7）、交互式語(yǔ)音管理服務(wù)器（8）、撥號服務(wù)器（9）以及用于平均分配話(huà)務(wù)的語(yǔ)音系統分配服務(wù)器（10）均位于所述系統管理服務(wù)器（6）與數據庫（12）之間。所述的四個(gè)服務(wù)器（7～10）通過(guò)一個(gè)CTI業(yè)務(wù)接口（15）與業(yè)務(wù)支撐系統（16）連接。

上述各部分的主要功能作如下說(shuō)明。

　　IP電話(huà)接口（1）作為系統與互聯(lián)網(wǎng)的連接接口，連接參照國標標準。
信令接口（2）作為系統與通訊網(wǎng)連接的接口，一般采用7號信令接口方式連接，連接標準參照CCITT標準。

　　電話(huà)接口（4）采用語(yǔ)音交換機，用于將語(yǔ)音信號轉變?yōu)閿底中盘枺�在系統中進(jìn)行流動(dòng)。
系統管理服務(wù)器〈CTI Server〉（6）是系統的核心部分，其用于管理系統的設備、系統軟件等。

　　電子郵件服務(wù)器〈E-MAIL Server〉（7）用于系統與互聯(lián)網(wǎng)連接，對E-MAIL的收、發(fā)進(jìn)行處理。

　　交互式語(yǔ)音管理服務(wù)器〈IVR Server〉（8），在系統的提示下，用戶(hù)操作系統播放語(yǔ)音，實(shí)現交互式語(yǔ)音應答。

　　撥號服務(wù)器〈Dial Server〉（9）用于對號碼的收、發(fā)等進(jìn)行處理。

　　語(yǔ)音系統分配服務(wù)器〈ACD Server〉（10）用于對坐席終端（5、11）提供服務(wù)，系統以平均分配電話(huà)數量的原則對電話(huà)進(jìn)行處理。如果坐席處理電話(huà)的時(shí)間相同，在單位時(shí)間內，將處理一樣多的電話(huà)。

　　數據庫（12）用于存儲系統的所有信息數據。
　　計費中心（13）用于記錄、統計進(jìn)入/轉出系統的呼叫，并按一定的費率進(jìn)行計費。
　　數據采編中心（14）用于數據的錄入和編輯。
　　CTI業(yè)務(wù)接口〈CTI-Link〉（15）用于連接上述四個(gè)服務(wù)器（7～10）與業(yè)務(wù)支撐系統（16）。
　　業(yè)務(wù)支撐系統（16）是一個(gè)多業(yè)務(wù)支持系統，可同時(shí)處理多種業(yè)務(wù)。
　　坐席終端（5、11）對坐席進(jìn)行管理、支持等。

　　以下結合圖3、客戶(hù)呼叫流程圖和電話(huà)接續信號流程圖說(shuō)明該方法方法的實(shí)現過(guò)程。

　　用戶(hù)撥打已轉移電話(huà)的流程如圖4所示。其中A為客戶(hù)（主叫）電話(huà)號碼，B為企業(yè)（用戶(hù)、被叫）商務(wù)電話(huà)號碼，C為CTI系統的電話(huà)號碼。

• 客戶(hù)（A）撥打企業(yè)（B）的電話(huà)B；


• 企業(yè)(B)的電話(huà)B己轉移到C；


• 客戶(hù)(A)的電話(huà)A也被轉移到C；


• C連接在CTI系統上；


• 客戶(hù)(A)撥打企業(yè)(B)電話(huà)B時(shí)，CTI系統上將顯示客戶(hù)(A)的信息和企業(yè)(B)的信息；


• CTI系統的將以企業(yè)(B)的名義對客戶(hù)(A)進(jìn)行接續服務(wù)，該服務(wù)可以是語(yǔ)音服務(wù),傳真服務(wù),人工服務(wù),可以是客戶(hù)定制的語(yǔ)音系統，傳真服務(wù)系統，會(huì )議系統，技術(shù)支持系統等等。

• 企業(yè)電話(huà)24小時(shí)服務(wù)


• 電話(huà)過(guò)濾、電話(huà)黑名單


• 以企業(yè)、個(gè)人名義的電話(huà)會(huì )議系統


• 一號通(靈活自主無(wú)需新號碼)


• 傳真服務(wù)系統


• 企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)系統（電話(huà)部分）

作者供稿 CTI論壇編輯