欲善其事，必先利器
國元證券一流CallCenter綜合業(yè)務(wù)平臺
王陽(yáng) 2005/04/20
回首2002年，在低迷的證券市場(chǎng)中，國元證券高瞻遠矚，一方面大刀闊斧地對內部業(yè)務(wù)資源進(jìn)行整合，另一方面不斷加強對經(jīng)紀業(yè)務(wù)的市場(chǎng)開(kāi)拓，提升服務(wù)水平，投入巨資建設了具有業(yè)內領(lǐng)先水平的呼叫中心。經(jīng)過(guò)長(cháng)達近一年的建設工作，國元證券呼叫中心于2003年5月正式對外開(kāi)通運營(yíng)，并陸續開(kāi)通了全國業(yè)務(wù)。在兩年的運營(yíng)中，系統運行穩定可靠，系統接入量、人工話(huà)務(wù)量、外呼信息發(fā)送量穩步攀升。呼叫中心的建成使用，大大加快了國元人更新?tīng)I銷(xiāo)觀(guān)念的進(jìn)程，在國元證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)轉型中起到了戰略性的作用，充分展示了公司"一流的服務(wù)、一流的資訊、一流的技術(shù)、一流的環(huán)境、一流的品牌"的綜合實(shí)力。
國元證券呼叫中心是一個(gè)集業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、證券資訊信息及個(gè)性化定制服務(wù)、專(zhuān)家咨詢(xún)服務(wù)、集中式電話(huà)證券委托交易及銀證轉帳在內的全方位、專(zhuān)業(yè)化證券服務(wù)功能于一體的，利用最新通信、計算機網(wǎng)絡(luò )、數據庫技術(shù)打造的，集自動(dòng)業(yè)務(wù)、人工座席、主動(dòng)呼出為一體的現代化綜合性證券服務(wù)平臺，全國熱線(xiàn)號碼4008-888-777，安徽省統一特服短號碼96888，采用中國NO.7號信令，中繼線(xiàn)接入容量達1000線(xiàn)，客戶(hù)只需撥通熱線(xiàn)，即可享受到全國集中式電話(huà)委托、自動(dòng)語(yǔ)音信箱、人工坐席服務(wù)、專(zhuān)家咨詢(xún)、個(gè)性化資訊信息及證券賬戶(hù)信息定制等在內的特色服務(wù)。
一、國元證券呼叫中心系統結構
國元證券呼叫中心是一個(gè)全國性的綜合業(yè)務(wù)系統平臺，實(shí)現面向全國范圍客戶(hù)的服務(wù)，包含了集中式電話(huà)委托、人工服務(wù)、短信平臺、聲訊平臺等四大子業(yè)務(wù)平臺。采用分布集中式技術(shù)結構，總部端集中平臺建于安徽合肥，在全國各地建設了17個(gè)二級接入分中心，通過(guò)公司廣域網(wǎng)連接至總部端平臺，利用VOIP實(shí)現語(yǔ)音傳遞，采用多渠道接入和呼出；集中管理人工坐席，集中管理業(yè)務(wù)知識庫，采用TTS技術(shù)實(shí)現聲訊功能部分的動(dòng)態(tài)語(yǔ)音合成；實(shí)現客戶(hù)資料管理和各類(lèi)業(yè)務(wù)分類(lèi)統計功能，具有話(huà)音監聽(tīng)和話(huà)務(wù)、流程監控等管理功能；具有電信線(xiàn)路雙局端備份、異網(wǎng)備份、異地設備備份等系統保障設施；系統具有可擴展性和兼容性，具有行業(yè)先進(jìn)性和前瞻性，所提供的功能涵蓋了當前證券呼叫中心所能包含的先進(jìn)內容。
總部端平臺結構圖
二、國元證券呼叫中心應用的特色技術(shù)
1、華為INTESS呼叫中心平臺
華為INtess呼叫中心是集程控交換技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和數據庫技術(shù)為一體的智能呼叫處理系統，充分利用交換技術(shù)與計算技術(shù)各自的優(yōu)勢，提供處理客戶(hù)呼叫和業(yè)務(wù)代表座席管理的智能化的綜合解決方案。它充分吸取CTI技術(shù)的精華，提供基于多種平臺、功能完備的應用程序接口（API），可在多種平臺上生成豐富的業(yè)務(wù)。
INtess系統具有較強的業(yè)務(wù)生成能力，"客戶(hù)可設計性"使得客戶(hù)可以按照自己的需求生成、修改業(yè)務(wù)，既保護客戶(hù)投資又省去設備經(jīng)常性的更新?lián)Q代帶來(lái)的煩擾。INtess系統在綜合、功能、容量、接口、組網(wǎng)、業(yè)務(wù)生成等方面符合呼叫中心系統"大型化"、"全方位"、"整體化"、"統一化"的發(fā)展趨勢。
它包括智能排隊機(含接入服務(wù)器)、核心服務(wù)器CCS、交互式語(yǔ)音應答系統IVR、語(yǔ)音傳真服務(wù)器、數據庫訪(fǎng)問(wèn)代理服務(wù)器、通訊代理服務(wù)器、業(yè)務(wù)生成環(huán)境SCE、管理維護終端、尋呼接口機以及網(wǎng)絡(luò )設備等構成。
2、TTS自動(dòng)語(yǔ)音合成服務(wù)
在國元證券的呼叫中心中，為了給用戶(hù)提供豐富、多方位的資訊，有今日特別提示、財經(jīng)信息、動(dòng)態(tài)股評等信息供查詢(xún)。但是由于這些信息都是隨著(zhù)經(jīng)濟活動(dòng)時(shí)刻變化的，并且信息量巨大，根本無(wú)法用預先錄音的方式來(lái)實(shí)現。科大訊飛的InterPhonic在線(xiàn)語(yǔ)音合成系統很好地解決了這個(gè)問(wèn)題，為IVR提供語(yǔ)音合成服務(wù)，將文本信息實(shí)時(shí)轉換成語(yǔ)音朗讀出來(lái)。這樣，用戶(hù)就可以收聽(tīng)到當時(shí)最新的市場(chǎng)行情了。
3、金證總部消息轉發(fā)平臺
基于TLINK構架的總部消息轉發(fā)平臺，將統一接入、客戶(hù)服務(wù)、第三方系統、地區二級接入系統等結合成統一的有機體，并提供統一的交易應用接口，實(shí)現通買(mǎi)通賣(mài)，它是整個(gè)系統的核心，它支持二級接入系統的掛接，支持多極消息轉發(fā)，并提供第三方企業(yè)系統對接接口，提供諸如銀行、基金柜臺、手機炒股等系統的掛接。
立足現在，展望未來(lái)，國元證券將追蹤呼叫中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，不斷提升國元證券呼叫中心系統平臺的技術(shù)含量，更好的為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更好的服務(wù)于公司的經(jīng)紀業(yè)務(wù)。
國元證券供稿 CTI論壇編輯
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