話(huà)務(wù)員語(yǔ)音訓練（一）
―――呼叫中心運營(yíng)管理系列之一

上海億軟信息科技公司呼叫中心經(jīng)理 朱彬 2005/04/21

• 咬字要清晰：發(fā)音標準，字正腔圓，沒(méi)有鄉音或雜音


• 音量要恰當：說(shuō)話(huà)音量既不能太響，也不能太輕，以客戶(hù)感知度為準


• 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng)


• 語(yǔ)調要柔和：說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫


• 語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應該讓客戶(hù)聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么


• 用語(yǔ)要規范：準確使用服務(wù)規范用語(yǔ)，"請、謝謝、對不起…"不離嘴邊


• 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你是真誠為他服務(wù)


• 心境要平和：無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)

作者供稿 CTI論壇編輯