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傳統CTI系統的終結者——呼叫轉移

深圳電信 周愛(ài)升 范睿 2005/04/27

關(guān)鍵詞：
　　呼叫轉移 CTI INTERNET 結合 增值業(yè)務(wù) 有效接通率 CTI新的應用

內容提要:
　　利用用戶(hù)現正使用的電話(huà)，利用呼叫轉移功能與CTI中心連接，為用戶(hù)提供以用戶(hù)為中心的、個(gè)性化的語(yǔ)音服務(wù)系統。以此增加電信增值業(yè)務(wù)，提高電話(huà)的有效接通率，提高電信運營(yíng)商的效益。

　　建立電話(huà)部分共享，業(yè)務(wù)、操作部分由用戶(hù)控制的增值新模式
　　提高用戶(hù)的使用，提高有效接通率是電信企業(yè)不變的真理
　　由用戶(hù)購買(mǎi)的語(yǔ)音信箱、電話(huà)會(huì )議系統、傳真系統、客戶(hù)服務(wù)中心等系統將被新的、以用戶(hù)為中心的CTI系統取代。是傳統CTI系統的終結者。

一、 目前中國電信狀況

　　2001年，在整個(gè)中國電信業(yè)務(wù)收入同比增長(cháng)15%的情況下，中國電信收入僅增長(cháng)5.83%，低于同期國民生產(chǎn)總值的增長(cháng)速度，利潤甚至同比下降25.4%。

　　隨著(zhù)南北電信的分拆，電信公司在這個(gè)領(lǐng)域將面臨網(wǎng)通、鐵通、中國電信等新興電信運營(yíng)商的嚴峻挑戰，電信公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)收入和利潤增長(cháng)要大打折扣。

　　2002年我國基礎電信市場(chǎng)上，中國移動(dòng)的市場(chǎng)份額為36.7％、中國電信為33.1％、中國網(wǎng)通為16.4％，中國聯(lián)通為12.3％、中國鐵通為1.2％、中國衛通為0.2％。可以看出，目前我國電信市場(chǎng)具有以下的特點(diǎn)：

　　第一、高度壟斷。市場(chǎng)集中度CR4為98.5％。其中，固網(wǎng)市場(chǎng)上基本上是中國電信和網(wǎng)通雙寡頭競爭，而移動(dòng)市場(chǎng)上則是中國移動(dòng)和聯(lián)通雙寡頭競爭。

　　第二、移動(dòng)市場(chǎng)收入增長(cháng)迅速，已經(jīng)與傳統的固網(wǎng)市場(chǎng)平分天下。2002年1-6月固定本地通話(huà)量同比增長(cháng)為43.4％，移動(dòng)本地通話(huà)量同比增長(cháng)為49.4％；但2003年1-6月固定本地通話(huà)量同比增長(cháng)就劇烈降低為-0.1％，移動(dòng)本地通話(huà)量同比增長(cháng)為40％。移動(dòng)本地通話(huà)量的增長(cháng)迅速，對本地固話(huà)的分流加大。

　　電信發(fā)展至今從市場(chǎng)覆蓋來(lái)講還遠遠不夠，中國是一個(gè)巨大的市場(chǎng)，但是中國目前的經(jīng)濟情況并不是平均發(fā)展的，電話(huà)的分布和經(jīng)濟的分布一樣。作為企業(yè)的電信，從社會(huì )角度、企業(yè)自身的發(fā)展來(lái)講，大面積占領(lǐng)市場(chǎng)是一件好事，但沒(méi)有回報或回報期過(guò)長(cháng)的負擔誰(shuí)來(lái)承擔。目前電信業(yè)的發(fā)展不是用戶(hù)面的問(wèn)題，在某些地方擴大用戶(hù)量就愿為這增員減效。（這個(gè)問(wèn)題在經(jīng)濟學(xué)中有明確的解釋?zhuān)咎幉蛔髻樖觯?br>
二、 提高效益所采用的方法

目前電信企業(yè)主要收入來(lái)源有：
　　i. 電話(huà)的接入費
　　ii. 電話(huà)使用費
　　iii. 電話(huà)月租費
　　iv. SDSL/LAN接入費
　　v. ADSL/LAN月使用費
　　vi. 商業(yè)運營(yíng)商
　　vii. 其他業(yè)務(wù)費用

　　從企業(yè)收入來(lái)源講無(wú)非是接入費和使用費兩種。企業(yè)的效益與這兩種收入有直接關(guān)系。

　　1、 電話(huà)接入費（也就是以前所講的初裝費），目前國內基本的情況是300圓－50圓－免費三種情況， 這樣的收費對于企業(yè)前期的設備、線(xiàn)路、人力等等的投入是遠遠不夠的。從圖標看企業(yè)利潤的增長(cháng)并不一直和用戶(hù)量的增長(cháng)成正比的，這種情況在中小城市、農村尤其明顯，為什么會(huì )造成這樣的情況，這就和電信目前所講的'大用戶(hù)'，概念相謀和，企業(yè)主要的利潤是大用戶(hù)帶來(lái)的，對于有些較少使用電話(huà)的用戶(hù)來(lái)講，企業(yè)對于單一用戶(hù)的成本可能永遠無(wú)法收回。優(yōu)質(zhì)用戶(hù)的數量是有限的。從上來(lái)看，一味的擴大用戶(hù)量不是提高企業(yè)效益的好方法。


　　2、 使用費

　　對于使用費的問(wèn)題，就要談到誰(shuí)來(lái)使用的問(wèn)題也就是用戶(hù)分類(lèi)的問(wèn)題，用戶(hù)分為：


　　為什么大型企業(yè)可挖潛力小呢，因為大型企業(yè)的電話(huà)支出非常大，以至于被列入成本，可計算的成本，如何降低成本是大型企業(yè)要考慮的。

對于中小企業(yè)來(lái)講又可細分：


　　從以上表格看，如何提高用戶(hù)的使用是電信企業(yè)提高企業(yè)效益的方法。如何做到就是一個(gè)值得研究的問(wèn)題。

　　從以上表格可以清楚的顯示中小企業(yè)、商業(yè)運營(yíng)商、年青用戶(hù)對電話(huà)和數據的使用不穩定，這就意味者可發(fā)展、擴大使用的可能性非常大，是企業(yè)增加收入的潛在用戶(hù)，但最主要的是如何提高這些用戶(hù)的使用呢？經(jīng)濟規律告訴我們如果你提供的商品對用戶(hù)有用，同時(shí)價(jià)廉、物美，用戶(hù)是不會(huì )拒絕的。對于電話(huà)運營(yíng)商來(lái)講就是提供給企業(yè)帶來(lái)方便、效率、節省成本、方便管理的服務(wù)的同時(shí)，提高有效接通率。

　　對于有效接通率的問(wèn)題，不得不講講接通率。目前電信企業(yè)接通率都是很高的，但是有效接通率占接通率的百分比是多少呢？如果每個(gè)呼叫都是有效呼叫，電信的效益都蠻好，還有一個(gè)主要的問(wèn)題就是，為什么大家選擇移動(dòng)電話(huà)較多，主要的一點(diǎn)和有效接通率有非常多的關(guān)系。這個(gè)問(wèn)題在其他文章中詳談。此處不作贅述。

　　如何提高用戶(hù)的使用率，我認為將呼叫轉移功能、CTI呼叫中心、INTERNET三者結合是一條非常有效而且面向未能。

三、 為什么采用呼叫轉移方法？

　　 以用戶(hù)的名義服務(wù)在電信來(lái)講方法很多，如智能網(wǎng)可以實(shí)現，為什么不利用智能網(wǎng)的方式呢？
  1. 前期設備、人力投入大，維護成本高

    2. 2.
  2. 收費過(guò)于簡(jiǎn)單，目前多以包月形式，不太合理。
呼叫轉移方法的優(yōu)點(diǎn)：
  1. 無(wú)需增加設備投入

  2. 用戶(hù)非常熟悉功能概念，操作簡(jiǎn)單

  3. 用戶(hù)可自由控制服務(wù)的開(kāi)、關(guān)及內容

  4. 服務(wù)結算非常簡(jiǎn)單，多用多付費

  5. 提供新功能，提高用戶(hù)使用率

  6. 提高電話(huà)有效接通率

  7. 雙倍增加電信效益
四、 呼叫轉移與呼叫中心的結合

　　當前，在企業(yè)之間的競爭愈加激烈，竟爭的重點(diǎn)己經(jīng)逐漸從傳統的"價(jià)格競爭"轉移到"服務(wù)競爭"、"品牌競爭"上來(lái)。樹(shù)立企業(yè)的良好的品牌形象，提供優(yōu)質(zhì)高效的客戶(hù)服務(wù)，已經(jīng)成為大多數企業(yè)的戰略手段之一。CTI（Computer Telephony Integration 計算機電話(huà)系統集成）技術(shù)正是順應這個(gè)時(shí)代的產(chǎn)物，CTI系統是集合程控交換機、電話(huà)語(yǔ)音、數據庫、 CRM（客戶(hù)管理）等技術(shù)的企業(yè)綜合信息服務(wù)平臺，向企業(yè)提供了一種新型的客戶(hù)服務(wù)窗口，可以方便地提供全天24小時(shí)的分布式客戶(hù)服務(wù)。同時(shí)電腦和電話(huà)的結合，使得許多設備由CTI替代，如傳真等等。

　　CTI的應用是電話(huà)應用的飛越，但是CTI的應用在中國一直不能普及應用，其中重要的一個(gè)問(wèn)題就是技術(shù)門(mén)檻，看似簡(jiǎn)單，其實(shí)講究多多非當下能解決。

　　既然門(mén)檻無(wú)法克服，不如用其他方發(fā)解決――將難點(diǎn)集中處理，將普通的操作開(kāi)放出來(lái)，也就是說(shuō)，將CTI中的T(TELEPONE)電話(huà)部分集中處理，C(COMPUTER)電腦業(yè)務(wù)部分開(kāi)放出來(lái)，這樣CTI的應用才可能走進(jìn)中小企業(yè)、個(gè)人。


現在對于CTI代理服務(wù)為例做一說(shuō)明。

　　CTI運營(yíng)商為企業(yè)提供的服務(wù)號碼是由CTI運營(yíng)商向電信局申請的特服號碼加后綴組成。例如99001＋12345，其中"99001"是運營(yíng)商的特服號碼，后綴"12345"是企業(yè)的號碼，那么，一般客戶(hù)通過(guò)電話(huà)查詢(xún)企業(yè)的信息，需要進(jìn)行兩次撥號，先撥通"99001"，聽(tīng)到提示音再按系統提示撥"12345"，才能進(jìn)入該企業(yè)的信息查詢(xún)界面。傳統方式存在以下缺點(diǎn)：

  1. 號碼太長(cháng)，客戶(hù)不易記憶，影響企業(yè)的宣傳效果；

  2. 由于號碼資源屬子營(yíng)運商，企業(yè)的宣傳不能完全體現企業(yè)的形象，且還要承擔營(yíng)運商倒閉的風(fēng)險；

  3. 企業(yè)接入CTI系統后，以前使用的商務(wù)電話(huà)號碼要改變，需要重新進(jìn)行宣傳，前期的宣傳投入得不到延續；

  4. CTI系統無(wú)法為用戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。
　　如何解決這個(gè)問(wèn)題，如何既宣傳用戶(hù)、方便用戶(hù)同時(shí)又提高電話(huà)的使用，提高有效接通率，就是利用呼叫轉移功能，由用戶(hù)自己控制服務(wù)，與CTI呼叫中心平臺連接，讓用戶(hù)花非常少的錢(qián)，享受個(gè)性化、電信級的呼叫中心的服務(wù)。

　　對于使用過(guò)語(yǔ)音系統的人來(lái)講，語(yǔ)音系統在辦公室和在其他地方?jīng)]有感覺(jué)，業(yè)務(wù)用戶(hù)操作的只是自己的電腦，看到的也只是操作界面。基于此，如果CTI的應用能象互聯(lián)網(wǎng)應用一樣，將是何等情形，CTI本身就應該和互聯(lián)網(wǎng)一樣。

CTI和INTERNET的比較：


　　從表格來(lái)看，CTI和INTERNET在應用方面是完全、類(lèi)似相同的，具體的方法如下：

　　該方法的目的在于克服現有技術(shù)的上述不足，提供一種基于通訊網(wǎng)和CTI語(yǔ)音系統的普通電話(huà)轉移接續服務(wù)方法，以實(shí)現使用用戶(hù)的普通電話(huà)號碼完全站在用戶(hù)立場(chǎng)的24小時(shí)分布式客戶(hù)服務(wù)。

　　在世界范圍內,區號+電話(huà)號碼是唯一的,如此應用廣泛被大家所接受的標識,是一個(gè)可開(kāi)發(fā)的寶藏.

　　該方法提出的用戶(hù)電話(huà)轉移到計算機電話(huà)系統集成（CTI）語(yǔ)音服務(wù)系統的接續服務(wù)方法，其計算機電話(huà)系統集成（CTI）語(yǔ)音服務(wù)系統通過(guò)接口連接到通訊網(wǎng)，其特征在于采取如下步驟：

　　a、用戶(hù)在系統服務(wù)商（電信公司、聲訊臺、呼叫中心）進(jìn)行登記，選擇需要的功能和流程，同時(shí)將相關(guān)信息存入所述語(yǔ)音服務(wù)系統的數據庫；

　　b、用戶(hù)根據自己的需要，在不同的時(shí)間將電話(huà)轉移到CTI系統服務(wù)中心，由CTI服務(wù)中心提供第三方服務(wù)。

　　c、當客戶(hù)呼叫已轉移的用戶(hù)電話(huà)時(shí)，CTI系統收到的所述原被叫用戶(hù)信息進(jìn)行檢測、判斷、分析、分類(lèi)處理,進(jìn)而查詢(xún)所述數據庫中與原被叫用戶(hù)相關(guān)的信息，通過(guò)坐席終端、或撥號服務(wù)器、或語(yǔ)音系統分配服務(wù)器、或交互式語(yǔ)音管理服務(wù)器、或電子郵件服務(wù)器以被叫用戶(hù)名義進(jìn)行接續服務(wù)。

所述的接續服務(wù)包括語(yǔ)音、傳真、數據及人工服務(wù)。

　　使用該方法，用戶(hù)根據需要將電話(huà)轉移到CTI系統，完全解決了傳統CTI系統采用專(zhuān)用特服號碼服務(wù)所帶來(lái)的弊端，其充分利用了傳統電話(huà)交換機原有的功能，實(shí)現了使用用戶(hù)的普通電話(huà)號碼完全站在用戶(hù)立場(chǎng)的24小時(shí)分布式客戶(hù)服務(wù)，能夠為用戶(hù)提供語(yǔ)音、傳真、數據及人工服務(wù)等接續服務(wù)。

　　其優(yōu)點(diǎn)和效益集中表現在如下的幾個(gè)方面：
  1. 企業(yè)用戶(hù)方面

    1. 避免了長(cháng)期依賴(lài)某個(gè)CTI運營(yíng)商，有較大的靈活性去選擇較好的CTI運營(yíng)商；企業(yè)的自主性更強了。

    2. 企業(yè)永久擁有自己的商業(yè)電話(huà)號碼資源，企業(yè)的宣傳投資得到保護，具有較好的延續性；號碼唯一、簡(jiǎn)單，用戶(hù)易于記憶；

    3. 利用原來(lái)企業(yè)的號碼作為接入號碼，為企業(yè)提供24小時(shí)服務(wù)，使企業(yè)的客戶(hù)感到是企業(yè)在為其服務(wù)，進(jìn)一步加強企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系。

    4. 可為用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，以提升企業(yè)形象。

    5. 企業(yè)無(wú)需購買(mǎi)CTI設備,一樣享受電信級的服務(wù).

    6. CTI應用的技術(shù)難度降低,電話(huà)部分和業(yè)務(wù)部分完全分離,有力的推動(dòng)CTI的應用.

  2. CTI運營(yíng)商

    1. 真正做到以用戶(hù)為本，為用戶(hù)企業(yè)提供個(gè)性化服務(wù)、量身定做的服務(wù)流程，提高了CTI運營(yíng)商的竟爭能力：

    2. 提高用戶(hù)響應速度，為用戶(hù)提供更快、更好、更直接的服務(wù)；

    3. 減輕了CTI業(yè)務(wù)代表的勞動(dòng)強度、提高工作效率。

    4. 極大的節省社會(huì )成本.

  3. 社會(huì )意義

    1. 提高電話(huà)運營(yíng)商有效接通率和電話(huà)的使用效率

    2. 極大的節省社會(huì )資源

    3. 結束CTI系統分散建設的局面。將電話(huà)（電話(huà)接續）和電腦（應用、業(yè)務(wù)）分離，是CTI系統革命性的進(jìn)步

    4. 緩解號碼資源緊張的問(wèn)題，CTI服務(wù)接入無(wú)需特殊號碼。
五、 呼叫轉移、CTI、互聯(lián)網(wǎng)功能的應用示例

　　對于公司、個(gè)人來(lái)講，只要有固定電話(huà)，申請并使用ADSL/LAN服務(wù)，只要支付呼叫轉移的費用，就可擁有自己的電信級CTI呼叫中心的服務(wù)。

語(yǔ)音服務(wù)

　　在節假日，公司的對外服務(wù)是一個(gè)比較頭疼的問(wèn)題，購買(mǎi)語(yǔ)音系統太貴，錄音電話(huà)不靈活，轉到值班手機，對值班人員影響較大。使用本方法，在放假前，用戶(hù)在自己的電腦上，點(diǎn)擊進(jìn)入語(yǔ)音系統，設置流程，完成錄音，之后將電話(huà)轉到服務(wù)中心。用戶(hù)撥打電話(huà)時(shí)，首先可以聽(tīng)到問(wèn)候，之后可以是用戶(hù)需要解決問(wèn)題的提示，用戶(hù)可以留言，用戶(hù)可以發(fā)送、接受傳真，如果有緊急事件，系統可以接通公司相關(guān)人員的電話(huà)，可以是手機、家庭電話(huà)等，值班人員，在外地可以使用電腦，使用密碼進(jìn)入語(yǔ)音系統，查看電話(huà)情況，聽(tīng)取用戶(hù)留言，示情況進(jìn)行處理。

會(huì )議系統：
　　用戶(hù)申請開(kāi)通該業(yè)務(wù)，同時(shí)確定會(huì )議系統接入號碼（該號碼可以是用戶(hù)現已使用的電話(huà)號碼，也可以是新申請安裝的市話(huà)號碼），該號碼是用戶(hù)對外公布的號碼，在自己的電腦上安裝會(huì )議系統軟件，需要開(kāi)會(huì )時(shí)，打開(kāi)會(huì )議系統軟件，進(jìn)行操作，進(jìn)行會(huì )議。如果在晚上或身邊沒(méi)有電腦，只需撥打公司的電話(huà)會(huì )議電話(huà)，在系統的引導下一樣進(jìn)行會(huì )議。

傳真機/傳真中心
　　公司建立都需要傳真，做宣傳需要傳真中心，如果開(kāi)通該業(yè)務(wù)后，就可免除購買(mǎi)傳真、傳真中心的費用，同時(shí)也免除了好猜得費用，用戶(hù)只需將自己辦公室的某部電話(huà)轉移到CTI中心，在辦公室進(jìn)行傳真的收發(fā)處理.

24小時(shí)服務(wù)中心系統
　　CTI系統提供共享的電話(huà)部分，用戶(hù)只需按自己的需要，設置流程和管理部分，就可開(kāi)通自己公司的24小時(shí)服務(wù)中心系統。

　　只要是涉及CTI系統的功能都可以使用此方法進(jìn)行，功能不勝枚舉。

六、效益分析（深圳情況）
年收益表


　　每分鐘0.2圓，呼叫轉移0.2圓，一次呼叫0.4圓/分鐘從上表看，如果系統為5萬(wàn)用戶(hù)服務(wù)，每天完成15次呼叫，每年可增加效益近1.1億，而這樣的提高對于電信企業(yè)來(lái)講，只有利用現有設備，現有人員就可完成，

七、 結束語(yǔ)：

　　利用呼叫轉移功能，利用CTI和互聯(lián)網(wǎng)，將三者結合對用戶(hù)開(kāi)放，將開(kāi)辟電信增值業(yè)務(wù)的新篇章。可以預見(jiàn)，傳統的由用戶(hù)獨立購買(mǎi)的語(yǔ)音信箱、會(huì )議系統、傳真系統等等系統將從CTI市場(chǎng)上消失，取而代之的是集中式的以用戶(hù)為中心的CTI系統，新系統是傳統CTI系統的終結者。

作者聯(lián)系方式：
周愛(ài)升 范睿
單位：深圳電信
聯(lián)系方式： fan_r@21cn.com

作者供稿 CTI論壇編輯


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