日韩精品久久久毛片一区二区_王煜全：應基于客戶(hù)需求進(jìn)行產(chǎn)品設計_增值電信

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王煜全：應基于客戶(hù)需求進(jìn)行產(chǎn)品設計

2005/05/30

　　增值業(yè)務(wù)是電信業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)，目前業(yè)界將數據業(yè)務(wù)統一歸類(lèi)為增值業(yè)務(wù)是否合適？在看似繁榮的增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)發(fā)展背后隱藏著(zhù)哪些憂(yōu)慮？為此，本報記者采訪(fǎng)了Ｆｒｏｓｔ＆Ｓｕｌｌｉｖａｎ（中國）公司總裁王煜全先生。

　　目前業(yè)界將數據業(yè)務(wù)統一歸類(lèi)為增值業(yè)務(wù)是否合適？在看似繁榮的增值業(yè)務(wù)市場(chǎng)發(fā)展背后隱藏著(zhù)哪些憂(yōu)慮？如何增強內容提供商與電信運營(yíng)商開(kāi)發(fā)增值業(yè)務(wù)的主動(dòng)性和積極性？帶著(zhù)這些疑問(wèn)，本報記者就增值業(yè)務(wù)發(fā)展問(wèn)題采訪(fǎng)了Ｆｒｏｓｔ＆Ｓｕｌｌｉｖａｎ（中國）公司總裁王煜全先生。

記者：您如何定義增值業(yè)務(wù)范圍？

　　王煜全：我覺(jué)得目前電信業(yè)將語(yǔ)音業(yè)務(wù)劃分為基礎業(yè)務(wù)，其他數據業(yè)務(wù)劃分為增值業(yè)務(wù)的做法不太合理，沒(méi)有從用戶(hù)需求的角度進(jìn)行分析，缺乏對用戶(hù)需求的細分。

　　就以最簡(jiǎn)單的電視為例，如果消費者買(mǎi)了一臺電視回家后發(fā)現收看所有電視節目還要進(jìn)行收費，那么客戶(hù)的基本需求就沒(méi)有得到滿(mǎn)足，這是極不合理的現象，所以目前廣電部門(mén)只是針對有線(xiàn)電視這一環(huán)節進(jìn)行收費，而無(wú)線(xiàn)電視頻道則是免費提供給消費者。

　　由此，我覺(jué)得電信業(yè)的基礎業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)范圍也應該基本遵循這一原則，保證消費者基本需求的業(yè)務(wù)都應該屬于基礎業(yè)務(wù)以需足用戶(hù)的基本需求，而在基礎業(yè)務(wù)之外，電信運營(yíng)商提供給消費者的更高層次的技術(shù)所帶來(lái)的更高層次的需求就是增值業(yè)務(wù)范圍。我覺(jué)得像天氣預報之類(lèi)沒(méi)有多少技術(shù)因素以及深度加工的信息資訊應該作為保證用戶(hù)基本需求的內容劃分為基礎電信業(yè)務(wù)。

　　記者：為何目前電信業(yè)會(huì )出現“缺乏基于用戶(hù)需求所做的產(chǎn)品設計”這一現象？這一現象反映了電信業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域存在哪些不足？

　　王煜全：我覺(jué)得電信業(yè)務(wù)“缺乏基于用戶(hù)需求所做的產(chǎn)品設計”這一現象出現的最根本原因就是在業(yè)務(wù)設計過(guò)程中過(guò)多地遵循技術(shù)導向原則而忽略了客戶(hù)需求，因此增值業(yè)務(wù)提供商和電信運營(yíng)商的互動(dòng)作用沒(méi)有發(fā)揮出來(lái)，導致研發(fā)和用戶(hù)需求脫節。這一點(diǎn)不僅中國如此，國外亦然。

　　“缺乏基于用戶(hù)需求所做的產(chǎn)品設計”這一現象確實(shí)與電信業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中存在的一些問(wèn)題有關(guān)。我覺(jué)得問(wèn)題還是出在企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中沒(méi)有認真分析用戶(hù)的需求，廣大消費者的需求是企業(yè)設計一切業(yè)務(wù)產(chǎn)品的出發(fā)點(diǎn)，只有從產(chǎn)品設計這一環(huán)節真正關(guān)注用戶(hù)的需求，站在消費者的角度進(jìn)行換位思考，將消費者的需求進(jìn)行科學(xué)分析并融入產(chǎn)品設計中才能真正提升信息時(shí)代信息資訊的價(jià)值，提升核心業(yè)務(wù)的認知價(jià)值，增強運營(yíng)商服務(wù)過(guò)程的附加值。

　　客戶(hù)價(jià)值將是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值鏈中的關(guān)鍵環(huán)節，只有將客戶(hù)價(jià)值貫穿于研、產(chǎn)、銷(xiāo)全過(guò)程，才能實(shí)現研、產(chǎn)、銷(xiāo)基于客戶(hù)價(jià)值的一體化運作，只有基于客戶(hù)價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)才能使企業(yè)保持持久的創(chuàng )造力和生命力。

　　記者：針對新業(yè)務(wù)研發(fā)這一問(wèn)題您曾提出“智豬博弈”理論，為何內容提供商在增值業(yè)務(wù)研發(fā)領(lǐng)域缺乏主動(dòng)性和積極性？同時(shí)，如何使運營(yíng)商對增值業(yè)務(wù)的研發(fā)更具主動(dòng)性、積極性？

　　王煜全：用“智豬博弈”理論這個(gè)例子解釋大大小小的增值業(yè)務(wù)內容提供商之間的關(guān)系，對如何增強實(shí)力較大的增值業(yè)務(wù)提供商和實(shí)力較小的增值業(yè)務(wù)提供商開(kāi)以新的增值業(yè)務(wù)的關(guān)系提出了一些思考。首先是扶持小型增值業(yè)務(wù)提供商發(fā)展，為他們開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)提供動(dòng)力；其次是消除大型增值服務(wù)提供商在新業(yè)務(wù)研發(fā)中形成的障礙。換言之，增值業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)域需要有章可循。

　　增值業(yè)務(wù)要健康地發(fā)展就得立一條規矩：要加強監管，要告訴實(shí)力較小的增值業(yè)務(wù)內容提供商誰(shuí)開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)，利潤就分配給誰(shuí)。但是，由此又連帶出新問(wèn)題，即如何嚴格地鑒定什么是新業(yè)務(wù)，在對新增值業(yè)務(wù)的界定上，運營(yíng)商就成為關(guān)鍵。ＮＴＴＤｏＣｏＭｏ采用的辦法是，新增值業(yè)務(wù)的內容確實(shí)屬于原創(chuàng )的情況下，提供商可以獨占；如果內容不是原創(chuàng )，而是引用別人的內容，但是第一個(gè)把業(yè)務(wù)放到了互聯(lián)網(wǎng)上，那么可以被允許放到運營(yíng)商的促銷(xiāo)包里，這樣不僅實(shí)現了按勞取酬，而且有助于激發(fā)開(kāi)發(fā)源業(yè)務(wù)的積極性。

　　至于電信運營(yíng)商為何在開(kāi)發(fā)增值業(yè)務(wù)過(guò)程中不夠積極主動(dòng)的問(wèn)題，我個(gè)人認為這是一個(gè)如何鼓勵創(chuàng )新的問(wèn)題。目前，運營(yíng)商面臨著(zhù)一個(gè)十分矛盾的問(wèn)題，即每一次運營(yíng)商推出新的增值業(yè)務(wù)都會(huì )不可避免地都會(huì )帶來(lái)一些不利的負面影響，由于一些不法經(jīng)營(yíng)者鉆空子利用了新的增值業(yè)務(wù)平臺傳播一些不健康的信息文化產(chǎn)品對社會(huì )造成了不良影響，因此這使運營(yíng)商在新業(yè)務(wù)研發(fā)過(guò)程中難免有所顧慮。這里就出現二個(gè)問(wèn)題，第一就是運營(yíng)商肯定不能與內容提供商合作提供發(fā)布不良信息的平臺；第二就是運營(yíng)商要找準創(chuàng )新增值業(yè)務(wù)的突破口，我覺(jué)得主要還是要在觀(guān)念上有所突破，真正從根本上認清增值業(yè)務(wù)的具體領(lǐng)域，突破舊的思想束縛找準增值業(yè)務(wù)的定位，才能從客戶(hù)需求出發(fā)設計出最適合市場(chǎng)的增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品，保證企業(yè)的持續發(fā)展能力，同時(shí)相關(guān)部門(mén)應該制訂相關(guān)的規章制度，進(jìn)行有效地引導與監督。

　　記者：基于上一個(gè)問(wèn)題您的回答，您認為電信運營(yíng)商該不該參與內容制作？

　　王煜全：我極力贊成運營(yíng)商加入到內容制作的隊伍中來(lái)，運營(yíng)商只有充分地加入到內容制作中，才能在進(jìn)行產(chǎn)品設計時(shí)有更強的主動(dòng)性和針對性，進(jìn)一步杜絕“偽健康”的信息出現在網(wǎng)絡(luò )傳輸平臺上。此外，運營(yíng)商對用戶(hù)的理解是最深入、直接，因為大量的用戶(hù)信息都匯總到運營(yíng)商手中，ＩＣＰ、ＩＳＰ對用戶(hù)的理解肯定不如運營(yíng)商。現在ＩＣＰ、ＩＳＰ對用戶(hù)的分析不夠，而運營(yíng)商又不能夠把這種用戶(hù)信息傳遞給ＩＣＰ、ＩＳＰ，這就導致ＩＣＰ、ＩＳＰ在設計業(yè)務(wù)、開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的時(shí)候不具有針對性，導致ＩＣＰ、ＩＳＰ“閉門(mén)造車(chē)”，嚴重脫離市場(chǎng)的實(shí)際需求。因此，運營(yíng)商應該積極加入到內容制作隊伍中來(lái)。

　　同時(shí)，我覺(jué)得運營(yíng)商需要和增值業(yè)務(wù)內容提供商進(jìn)行合作，增值內容提供商作為專(zhuān)業(yè)內容的制作者同樣應該進(jìn)行內容制作，但是增值業(yè)務(wù)內容提供商所制作的內容不能停留在對信息進(jìn)行簡(jiǎn)單加工的層面，而應該以更具專(zhuān)業(yè)的方法對信息進(jìn)行更細致的加工。

　　增值業(yè)務(wù)內容提供商應該走在運營(yíng)商的前面，對增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行新的設計和規劃，為運營(yíng)商下一階段增值業(yè)務(wù)的產(chǎn)品內容進(jìn)行新的探索。運營(yíng)商應該和增值業(yè)務(wù)提供商形成良好的互動(dòng)關(guān)系，不斷地把市場(chǎng)信息反饋給增值業(yè)務(wù)提供商，不斷地指導他們分析客戶(hù)需求，推動(dòng)他們設計、開(kāi)發(fā)出更多更新的、真正是市場(chǎng)需要的產(chǎn)品。只有運營(yíng)商和增值業(yè)務(wù)提供商處于良好的互動(dòng)關(guān)系中，增值業(yè)務(wù)提供商才能設計更多適應市場(chǎng)的產(chǎn)品。

　　我們知道，目前消費體系結構呈金字塔形發(fā)展，隨著(zhù)技術(shù)的進(jìn)步、業(yè)務(wù)產(chǎn)品的更新，這種金塔形的消費結構也會(huì )隨之發(fā)生改變，網(wǎng)絡(luò )上所運行的業(yè)務(wù)產(chǎn)品帶有強烈的體驗經(jīng)濟因素，因此，只有培育起一定的市場(chǎng)規模才能帶動(dòng)更多的人進(jìn)入這一消費群體，運營(yíng)商和內容提供商在這方面都負有重要的責任。

中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)

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