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呼叫中心布線(xiàn)

2005/06/14

　　近年來(lái)，呼叫中心一直很受歡迎。電話(huà)推銷(xiāo)，捐款募集，慈善團體以及各個(gè)公司都通過(guò)使用自動(dòng)撥號器和呼入電話(huà)服務(wù)中心軟件在工作效率、客戶(hù)關(guān)系和其它商務(wù)領(lǐng)域中獲利。呼叫中心的環(huán)境同其他工作環(huán)境相比稍有不同，呼叫中心的員工很少能占據100平方英尺的工作空間，而是通常以空間較小的隔間代之。

　　呼叫中心基本上可以被分成三類(lèi)。第一類(lèi)呼入電話(huà)服務(wù)中心用于負責處理客戶(hù)對服務(wù)臺、技術(shù)支持和訂購的呼叫。這些呼叫可以是傳統的語(yǔ)音呼叫，也可以是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )連接建立的聊天室而提供的在線(xiàn)點(diǎn)播服務(wù)。這類(lèi)工作環(huán)境通常都會(huì )配備一臺運行呼叫登陸及處理軟件的個(gè)人電腦（PC）以及一部電話(huà)。

　　第二類(lèi)呼出電話(huà)服務(wù)中心略有不同。這類(lèi)呼叫中心用于客服人員與用戶(hù)主動(dòng)聯(lián)系。呼出電話(huà)服務(wù)中心有一個(gè)自動(dòng)撥號器，其中保存有大量電話(huà)號碼。這些號碼在交換機處進(jìn)行撥叫，一旦與撥打的被呼叫者取得聯(lián)系，撥號器會(huì )自動(dòng)激活服務(wù)中心員工辦公桌上的電話(huà)。這類(lèi)工作環(huán)境通常都會(huì )配備一臺與客戶(hù)管理系統相連的個(gè)人電腦（PC），一部電話(huà)，而最新的潮流是在工作區域內同時(shí)加載視頻。

　　最后一個(gè)就是既提供呼入服務(wù)又提供呼出服務(wù)的混合代理呼叫中心。由于同時(shí)用到了兩種服務(wù)，因而這類(lèi)服務(wù)中心的基礎設施最為復雜。當管理員接入到正在進(jìn)行的通話(huà)中時(shí)，所有類(lèi)型的呼叫中心便能夠實(shí)現呼叫監控功能。

　　呼叫監控中的難點(diǎn)就是確定哪路通話(huà)需要管理員協(xié)助。由于IP視頻的出現，在訓練員工及處理客戶(hù)事務(wù)時(shí)，管理員已可以監控更多的員工促使其提高工作效率；同時(shí)這也提升了此類(lèi)工作環(huán)境對基礎設施的要求。攝像頭既可以安裝在工作區內，也可以安裝在天花板內。在工作環(huán)境中增設攝像功能的好處是管理員能夠看到提供關(guān)鍵信息的呼叫中心員工的面部表情和行為舉止，從而監控呼叫的全過(guò)程。

　　呼叫中心的另一種發(fā)展趨勢是利用IP電話(huà)服務(wù)功能。IP電話(huà)或是VoIP在降低通話(huà)費用、使用易于IP管理的設備以及基于IP的傳真服務(wù)方面有著(zhù)顯而易見(jiàn)的優(yōu)勢，基于IP的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統與電話(huà)系統更緊密整合已成為可能。隨著(zhù)IP PBX市場(chǎng)上可選擇的產(chǎn)品越來(lái)越多，這種方式越來(lái)越受到歡迎。IP電話(huà)主要通過(guò)兩對10/100線(xiàn)路進(jìn)行連接，這增加了工作區域的網(wǎng)絡(luò )連接需要。

　　如果工作區內配備有上述的所有設備，那么還需要有10/100的PC網(wǎng)絡(luò )連接，一部語(yǔ)音電話(huà)連接或者一部基于IP的10/100電話(huà)連接。如果使用IP視頻，還要有兩對與視頻服務(wù)配套的連線(xiàn)。如果有信用卡處理服務(wù)，就還要有連接到處理器的語(yǔ)音級服務(wù)。如果公司使用的是增強5類(lèi)或更高類(lèi)型的布線(xiàn)，根據標準規定面板后的線(xiàn)對不能夠分離，所有4對線(xiàn)對必須端接到一個(gè)4口模塊插座中。這意味著(zhù)為了連接上述的每一種服務(wù)，工作區內足足需要4個(gè)端接插座。

　　正如任何曾經(jīng)在辦公家具中布過(guò)線(xiàn)的人所能告知的那樣，辦公家具中用來(lái)布置電力和線(xiàn)纜的空間是有限的。增強5類(lèi)或6類(lèi)的4個(gè)插座會(huì )占用一大部分空間，這還不包括工作區內網(wǎng)絡(luò )打印機、網(wǎng)絡(luò )傳真機和其它可能需要的外圍設備所需的額外連接。因此，7類(lèi)TERA連接器在這樣一個(gè)高密度環(huán)境下的便有了其獨到的用處。TERA 在一、二或四線(xiàn)對配置中均有配套的跳線(xiàn)。因此，從一個(gè)TERA連接器上，你可以運行單線(xiàn)對視頻、單線(xiàn)對語(yǔ)音以及兩線(xiàn)對的10/100的電腦連接。如果要使用VoIP/IP電話(huà)，你可以在一個(gè)TERA 上使用兩線(xiàn)對的VoIP電話(huà)和兩線(xiàn)對的10/100Mb的個(gè)人電腦。不同的應用分別需要多少線(xiàn)對呢？請參考表格。

　　正如你所看到的，多種多樣的配置選擇使得TERA系統成了呼叫中心布線(xiàn)的理想選擇。同時(shí)，TERA系統還比六類(lèi)布線(xiàn)擁有更好的通用性和功能，以及銅纜市場(chǎng)上所能獲得的最好的抗噪聲性能。

　　千兆應用 (4 對) 10/100 應用 (2 對) 單線(xiàn)對應用

　　千兆PC 工作站電話(huà) (模擬語(yǔ)音)

　　千兆交換機接口打印服務(wù)器視頻攝像機(CCTV)

　　無(wú)線(xiàn)接入點(diǎn)

　　VoIP電話(huà)

　　網(wǎng)絡(luò )打印機

　　IP攝像機

　　監控電話(huà)

　　刀鋒伺服端口

　　網(wǎng)絡(luò )接口

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