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淺談《軟件政府采購實(shí)施辦法》對呼叫中心的召喚

2005/06/09

　　[摘要] 總共7章42條的《軟件政府采購實(shí)施辦法（征求意見(jiàn)稿）》已經(jīng)出臺，這部征求意見(jiàn)稿，從基本原則、本國軟件產(chǎn)品的認定到相關(guān)的處罰規定，涉及到軟件政府采購的方方面面。本文針對意見(jiàn)稿的第一章第八條，憑借賽迪呼叫多年的呼叫中心外包經(jīng)驗，從利用呼叫中心加強軟件提供商的服務(wù)以滿(mǎn)足政府部門(mén)需求的角度提出建議，希望能對相關(guān)軟件提供商有所幫助。

　　日前，一直倍受關(guān)注的《軟件政府采購實(shí)施辦法（征求意見(jiàn)稿）》終于浮出水面。這份由財政部會(huì )同信息產(chǎn)業(yè)部等有關(guān)部委起草，旨在"加強軟件政府采購管理，規范采購行為"的意見(jiàn)稿一經(jīng)公布，便在業(yè)內引起了不小的震動(dòng)和討論。本文針對第一章第八條："政府采購的軟件服務(wù)，其提供商應具有相應的服務(wù)資質(zhì)，服務(wù)提供人員的能力與水平應達到規定的要求，其中系統維護與更新的服務(wù)期限應當不少于兩年，服務(wù)響應時(shí)間應不超過(guò)24小時(shí)，應急處理應達到7x24小時(shí)服務(wù)的要求"，從利用呼叫中心，完善軟件提供商的服務(wù)以滿(mǎn)足政府部門(mén)需求的角度，提出一些建議，希望能對相關(guān)軟件提供商有所幫助。

　　隨著(zhù)信息技術(shù)的發(fā)展，IT產(chǎn)品正在成為人們日常工作中不可或缺的工具。中國的各級政府部門(mén)在提升自身辦公效率、真正做到服務(wù)于民的過(guò)程中，對IT產(chǎn)品的使用范圍和應用程度也是在不斷的擴展和加深。作為國家的管理機構及服務(wù)機構，政府部門(mén)的工作效率、安全和可持續性直接關(guān)系到其國家的安全、社會(huì )的發(fā)展、人民生命財產(chǎn)的安全等各個(gè)方面。供政府部門(mén)使用的軟件，除了要求具有更強的穩定性和安全性，還要求軟件的提供企業(yè)具有及時(shí)、高效的服務(wù)響應能力，在任何時(shí)間都能排除政府部門(mén)使用中的問(wèn)題。通過(guò)我們對一些企業(yè)的了解，在給用戶(hù)提供服務(wù)方面，很多企業(yè)還是直接通過(guò)銷(xiāo)售人員和技術(shù)人員提供支持。這樣做的結果，一方面會(huì )出現用戶(hù)找不到相關(guān)人員，問(wèn)題不能馬上得到解決的現象，另一方面由于企業(yè)員工們平時(shí)都有自己的工作，為用戶(hù)解決隨時(shí)可能出現的問(wèn)題可能就會(huì )干擾他們正在進(jìn)行的工作。而且想達到7X24小時(shí)的響應服務(wù)，僅依靠現有的設備及服務(wù)團隊是很難達到的，而基于一整套服務(wù)體系上建立起來(lái)的企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心將是一條必由之路。

　　建立呼叫中心，除了能夠滿(mǎn)足政府部門(mén)對服務(wù)的要求外，對軟件提供商自身業(yè)務(wù)上的發(fā)展，完善企業(yè)的服務(wù)等，也有好多好處。對外，企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心可以向用戶(hù)提供在線(xiàn)咨詢(xún)、查詢(xún)、遠程支持，及時(shí)掌握及滿(mǎn)足用戶(hù)的服務(wù)請求，對內可以進(jìn)行企業(yè)內部資源調配。用戶(hù)只需要與客戶(hù)服務(wù)中心的坐席人員溝通，當坐席人員不能解決問(wèn)題時(shí)，由他們幫助協(xié)調內部相關(guān)部門(mén)尋求問(wèn)題的解決。對外地用戶(hù)，客戶(hù)服務(wù)中心可以向企業(yè)各地的辦事機構進(jìn)行遠程派單，為用戶(hù)解決問(wèn)題。除此這些，建立呼叫中心的好處還有這樣幾方面：

　　首先，建立呼叫中心有利于企業(yè)良好形象的樹(shù)立；

　　作為一個(gè)企業(yè)與客戶(hù)交流的平臺，客戶(hù)服務(wù)中心為用戶(hù)提供了一個(gè)明確且統一的對話(huà)窗口。在一個(gè)運營(yíng)良好的客戶(hù)服務(wù)中心里，經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓的服務(wù)代表，既能夠通過(guò)規范的語(yǔ)言應用、良好的交談禮儀、相對統一的問(wèn)題應答使客戶(hù)享受到標準化的服務(wù)，也能夠通過(guò)對客戶(hù)問(wèn)題的及時(shí)響應使其感受到個(gè)性化的支持，從而樹(shù)立企業(yè)良好的形象、極大的提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和市場(chǎng)美譽(yù)度。

　　其次，客戶(hù)服務(wù)中心可以有效的實(shí)現企業(yè)的客戶(hù)資源管理；

　　隨著(zhù)近年來(lái)CRM理念的深入人心，客戶(hù)服務(wù)中心早已成為了企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中最前段也是最為重要的一環(huán)。客戶(hù)服務(wù)中心在為用戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，也積累了豐富、準確的用戶(hù)信息。以這些信息為基礎，通過(guò)主動(dòng)呼出及電話(huà)接聽(tīng)等形式采集用戶(hù)的產(chǎn)品使用及需求情況，分析整理后將為企業(yè)今后業(yè)務(wù)的發(fā)展提供最有價(jià)值的一手信息；而在用戶(hù)信息分類(lèi)管理基礎上的交叉銷(xiāo)售則將使企業(yè)能夠更有效的激發(fā)用戶(hù)的終身價(jià)值。可以說(shuō)客戶(hù)服務(wù)中心將企業(yè)的前臺和后臺聯(lián)系到了一起，是接近市場(chǎng)、影響和管理客戶(hù)資源的最有效平臺。

　　最后，客戶(hù)服務(wù)中心還可以成為企業(yè)有效的銷(xiāo)售渠道；

　　在以用戶(hù)為導向的今天，客戶(hù)服務(wù)中心在提供完善服務(wù)并借此保持客戶(hù)滿(mǎn)意度、提升品牌忠誠度方面的作用正在被愈來(lái)愈多的現代企業(yè)所認同。但受困于建設之初巨大資金投入及運營(yíng)過(guò)程中難以預計的管理成本的支出，使很多企業(yè)對客戶(hù)服務(wù)中心望而卻步。但是隨著(zhù)近年來(lái)國內客戶(hù)服務(wù)中心應用理念的提升、人才的逐漸和技術(shù)的進(jìn)一步成熟，客戶(hù)服務(wù)中心在IT、保險、快速消費品等行業(yè)中通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)直接進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的推廣銷(xiāo)售，成為了企業(yè)又一重要的銷(xiāo)售渠道和利潤增長(cháng)點(diǎn)，逐漸擺脫了以往成本中心的尷尬地位。這種成本中心向利潤中心的轉變，也使更多的軟件企業(yè)有機會(huì )享受到擁有客戶(hù)服務(wù)中心的諸多優(yōu)勢。

　　建立企業(yè)自己的客戶(hù)服務(wù)中心的好處不言而喻，但同時(shí)也存在許多風(fēng)險。一方面軟件企業(yè)想要擁有一個(gè)服務(wù)體系完善的客戶(hù)服務(wù)中心，必須要面對百萬(wàn)甚至是千萬(wàn)級的資金投入。而為了降低經(jīng)費投入而縮減坐席數量，除了很難在交換機、CTI系統等客戶(hù)服務(wù)中心核心部件實(shí)現有效的節約外，更要冒今后無(wú)法滿(mǎn)足核心業(yè)務(wù)發(fā)展需要而不得不做更大投入的擴容風(fēng)險。在建成后，專(zhuān)業(yè)化管理的挑戰也是企業(yè)無(wú)法繞過(guò)的應用風(fēng)險。鑒于企業(yè)自建客戶(hù)服務(wù)中心存在諸多問(wèn)題，要滿(mǎn)足政府部門(mén)對于服務(wù)上的要求，我們的軟件企業(yè)在資金及經(jīng)歷有限的情況下，也可以通過(guò)另一種方式實(shí)現：既有代表自己企業(yè)的呼叫中心，又不用企業(yè)太大的投入的愿望，這樣就可以選擇呼叫中心外包。正是為了能夠降低企業(yè)擁有客戶(hù)服務(wù)中心的門(mén)檻并體現專(zhuān)業(yè)分工的價(jià)值，在上個(gè)世紀的中期在西方國家及90年代末的中國市場(chǎng)出現了呼叫中心（客戶(hù)服務(wù)中心）外包企業(yè)：由一家企業(yè)建立一個(gè)大型呼叫中心，其呼叫中心的軟硬件平臺和坐席供其它企業(yè)租用，并代表租用方為其客戶(hù)及合作伙伴提供服務(wù)支持的第三方呼叫中心外包業(yè)務(wù)。

　　那么通過(guò)企業(yè)采用呼叫中心外包方式究竟有哪些好處呢？

　　首先，從企業(yè)資源角度，選擇外包符合管理外延的發(fā)展趨勢。

　　從企業(yè)管理的發(fā)展軌跡，我們可以清晰地看出，企業(yè)的競爭早已超出單純的企業(yè)優(yōu)勢競爭，已經(jīng)出現將企業(yè)所涉及的外部資源盡可能多地納入到企業(yè)管理中的趨勢。專(zhuān)家已經(jīng)提出：第三方呼叫中心服務(wù)商也是一種資源而且是一種高效資源。通過(guò)外包，軟件企業(yè)可以經(jīng)濟、快捷的整合外包型呼叫中心的人力、技術(shù)、數據、管理經(jīng)驗等優(yōu)勢資源，實(shí)現客戶(hù)服務(wù)中心低成本的高效運作。

　　其次，從管理的角度，選擇外包有利于簡(jiǎn)化管理體系，從而優(yōu)化管理水平從客戶(hù)服務(wù)中心的建設開(kāi)始，企業(yè)就面臨需求復雜的挑戰：將哪部分業(yè)務(wù)轉移到客戶(hù)服務(wù)中心、轉移的業(yè)務(wù)流程如何制定、后臺部門(mén)如何支持、系統容量多大合適等等，似乎有數不清的問(wèn)題需要解決。通常第三方呼叫中心外包商都有某些領(lǐng)域較為豐富的運營(yíng)經(jīng)驗，他們常常可以駕輕就熟地提出適合企業(yè)的建設性意見(jiàn)。

　　日常管理所需要的投入更不含糊，單是對坐席代表的管理就有很大的學(xué)問(wèn)，說(shuō)是一門(mén)綜合的人力資源管理體系并不過(guò)分。專(zhuān)業(yè)呼叫中心通過(guò)系統的、長(cháng)期的人力資源管理，保證了坐席代表工作的高質(zhì)量。企業(yè)可以對外包商不斷提出改進(jìn)的要求，并直接獲得改善后的好處，而不必考慮如何去改善。

　　通過(guò)上述分析，軟件提供商可以采用呼叫中心外包的方式，為自己的用戶(hù)提供服務(wù)。當然外包商有多種外包方式提供給軟件供應商，除了單純的坐席外包，相關(guān)呼叫中心的各種業(yè)務(wù)都可以拆分成外包業(yè)務(wù)，包括：建設外包、應用外包、系統硬件外包（不含坐席代表）、管理外包、培訓外包等等，一些富有經(jīng)驗的外包商可以提供相當全的服務(wù)。

　　政府采購的數量之大，不能不讓企業(yè)為之動(dòng)心。但面對這塊誘人的蛋糕，想進(jìn)入政府采購的軟件提供商又不得不考慮是否可以滿(mǎn)足政府對于企業(yè)提出的服務(wù)要求，尤其要求企業(yè)必須達到7x24小時(shí)的服務(wù)要求，這對軟件提供商們是個(gè)不小的考驗。為了能夠符合政府采購的要求，經(jīng)濟快捷地為政府部門(mén)和其他用戶(hù)提供完善的服務(wù)，軟件提供商不僅要利用好企業(yè)內部已有資源還要利用一切可利用的外部資源，選擇呼叫中心業(yè)務(wù)外包不失是個(gè)最佳選擇。

賽迪呼叫中心供稿 CTI論壇編輯

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