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安全的擔憂(yōu):呼叫中心與客戶(hù)數據的矛盾

Vince 2006/02/15

　　業(yè)內專(zhuān)家指出，聯(lián)系中心正在變成一個(gè)矛盾修辭，因為越來(lái)越多的公司通過(guò)電話(huà)來(lái)與在家或者另一場(chǎng)所辦公的員工溝通，這樣將影響服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)帶來(lái)安全隱患。

　　多倫多J. Arnold & Associates公司的負責人兼無(wú)線(xiàn)電通訊分析師Jon Arnold表示：“目前呼叫中心的狀況是你需要對即將在外部辦公的員工有很好的遠程操控能力，因為建立呼叫中心造價(jià)不菲。”

　　國內為Avaya Canada 提供IP電話(huà)服務(wù)公司的Tracy Fleming認為，一些公司不希望呼叫中心代理商為他們提供服務(wù)，因為他們擔心由于操作不當，會(huì )導致客戶(hù)信息數據的丟失。

　　Fleming透露：“我們已經(jīng)接到客戶(hù)的反饋，他們不希望我們使用家庭式的客戶(hù)服務(wù)，原因很簡(jiǎn)單，他們認為：一種可能是客戶(hù)的信息留在員工的個(gè)人電腦上，另一種可能是如果該員工稍一離開(kāi)，他們家的其他人會(huì )看到該計算機上客戶(hù)的敏感數據。”

　　Fleming建議那些要雇用在家辦公員工的企業(yè)，不應該給其裝配重要的硬件設施，而應該通過(guò)軟件來(lái)完成客戶(hù)信息的傳輸。

　　“如果在你的公司里有一個(gè)可容納500人的呼叫中心，并且500員工同時(shí)上班，這是一方面，但如果你有500套住宅，并且每套住宅都用了兩到三個(gè)公司的設備，這就將使資產(chǎn)管理變成了噩夢(mèng)。”

　　建立連接

　　Arnold指出，不論這個(gè)在家辦公的員工怎樣設置其系統，管理員都要考慮遠程代理商的電話(huà)該如何連接到其電腦上。

　　他還表示：“電話(huà)環(huán)境和電話(huà)連接到電腦的方式非常重要，你不希望他們用將電話(huà)線(xiàn)與家用電話(huà)共享的方式打私人電話(huà)。”

　　Arnold補充道，網(wǎng)絡(luò )協(xié)議比時(shí)間劃分奪路技術(shù)系統更有優(yōu)勢，其中包括其兼容語(yǔ)音和數據服務(wù)的性能。

　　Arnold同時(shí)還表示：“你能夠即刻打開(kāi)與客戶(hù)通話(huà)記錄并在與客戶(hù)之前的溝通中得到信息，并可以通過(guò)致電當地的數據庫，獲得客戶(hù)信息，同時(shí)運行其他的應用軟件，以便于能夠通過(guò)遠程控制軟件獲取相應資源。而且，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通的時(shí)候，你可以實(shí)時(shí)完成以上工作。

　　北電網(wǎng)絡(luò )公司多媒體軟件部門(mén)的Betsy Wood稱(chēng)網(wǎng)絡(luò )協(xié)議還可以使遠程操作工人與呼叫中心的溝通變得簡(jiǎn)單。

　　她還表示：“只要有我在個(gè)人電腦上有一個(gè)網(wǎng)絡(luò )協(xié)議電話(huà)或軟件電話(huà)，我就能在任意有安全的網(wǎng)絡(luò )連接的地方插上電源使用。如果我隨聲攜帶自己的個(gè)人電腦，或者自己攜帶通訊裝置，在任何一個(gè)有寬帶的地方，我都可以隨時(shí)工作。”

　　Fleming稱(chēng)為了保障網(wǎng)絡(luò )連接暢通，公司需要安裝個(gè)人虛擬網(wǎng)絡(luò )(VPNs)，在個(gè)人虛擬網(wǎng)絡(luò )上加入網(wǎng)絡(luò )協(xié)議通訊不能保證通信的質(zhì)量。

　　他還表示：“如果你在個(gè)人虛擬網(wǎng)絡(luò )連接的情況下加入Owen Sound，那么就不能保證你在一天八小時(shí)的工作時(shí)間內都能得到質(zhì)量可靠的語(yǔ)音效果。如果某一客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)，想要購買(mǎi)一個(gè)產(chǎn)品，但外包服務(wù)的代理商此時(shí)的網(wǎng)絡(luò )連接服務(wù)出現了故障，這種情況能讓人接受嗎？”

　　趨向于公共化

　　他指出，其結果就是一些公司在他們使用的VoIP服務(wù)出現故障的時(shí)候，可以授權給他們遠程作業(yè)工人，讓他們將電話(huà)轉到公共轉換電話(huà)網(wǎng)絡(luò )(PSTN)上。

　　Fleming稱(chēng)Avaya公司的客戶(hù)沒(méi)有只要求純粹的網(wǎng)絡(luò )協(xié)議電話(huà)產(chǎn)品，因為在某些時(shí)候，他們需要通過(guò)PSTN發(fā)送電話(huà)信號。

　　他還表示：“三四年前，人們的想法是，TDM效果不佳，而網(wǎng)絡(luò )協(xié)議很好，一定要用純粹的網(wǎng)絡(luò )協(xié)議。”

　　但很快網(wǎng)絡(luò )管理經(jīng)理們發(fā)現他們的數據網(wǎng)絡(luò )出問(wèn)題了，而且語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )也還無(wú)法實(shí)現。所以，使用聯(lián)絡(luò )中心的公司開(kāi)始考慮安裝兩個(gè)獨立的數據網(wǎng)絡(luò )，以防止其中一個(gè)網(wǎng)絡(luò )出現故障。

　　網(wǎng)絡(luò )協(xié)議通信還指出語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )與數據網(wǎng)絡(luò )同樣都有安全方面的隱患。

　　Fleming Avaya公司在他們的網(wǎng)絡(luò )協(xié)議電話(huà)上沒(méi)有包含網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器，因為黑客很可能把電話(huà)變成病毒傳播器，借此來(lái)發(fā)動(dòng)一個(gè)分布式的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)攻擊。

　　但Arnold認為安全方面的問(wèn)題并不能阻止企業(yè)安裝基于網(wǎng)絡(luò )協(xié)議的呼叫中心。

　　他還指出：“使用網(wǎng)絡(luò )協(xié)議電話(huà)的用戶(hù)比例相對來(lái)說(shuō)還比較小，對于黑客來(lái)說(shuō)，他們還不會(huì )將網(wǎng)絡(luò )協(xié)議作為攻擊的重點(diǎn)。”

IT168

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