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語(yǔ)音技術(shù)“入侵”電話(huà)服務(wù) 顛覆傳統通信

2006/03/10

　　通過(guò)Nuance和TuVox等公司提供的具有語(yǔ)音功能的軟件，電話(huà)服務(wù)正開(kāi)始流行起來(lái)。

　　如果說(shuō)歷史有什么借鑒意義，那么今年情人節會(huì )有88000個(gè)人撥打1-800-Flowers的免費熱線(xiàn)電話(huà)，確保自己所訂的巧克力和玫瑰準時(shí)送到。

　　管理這么多的電話(huà)對任何一家公司來(lái)說(shuō)都是個(gè)難題，但在客戶(hù)對每筆交易都抱有很高期望的禮儀行業(yè)，有效地處理電話(huà)的能力尤為重要。不過(guò)，這家網(wǎng)上零售商負責廠(chǎng)商關(guān)系和戰略項目的主管Lou Orsi卻并不擔心：他擁有秘密武器。

　　由于該零售商擁有定制、具有語(yǔ)音功能的交互語(yǔ)音應答（IVR）應用系統，客戶(hù)只要通過(guò)電話(huà)說(shuō)出訂單號，按語(yǔ)音提示操作，即可查到完全自動(dòng)更新的訂單狀況。

　　據Orsi聲稱(chēng)，用這種有效的方式處理簡(jiǎn)單的訂單狀況查詢(xún)電話(huà)不但讓1-800-Flowers增加了訂單量，還提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。就在幾年前，客戶(hù)需要打電話(huà)給1-800-Flowers的話(huà)務(wù)員，每次通話(huà)時(shí)間平均為四五分鐘。如今，時(shí)間縮短至每次通話(huà)僅為一分鐘多點(diǎn)。他說(shuō)：“該系統讓我們公司的人員可以把精力集中在處理銷(xiāo)售電話(huà)或者需要更多關(guān)注的面向服務(wù)的其他客戶(hù)電話(huà)。”

　　近些年來(lái)幾項技術(shù)的共同進(jìn)步讓越來(lái)越多的公司能夠獲得語(yǔ)音技術(shù)在客戶(hù)和員工自助方面具有的好處。語(yǔ)音識別技術(shù)的進(jìn)步、VoIP的問(wèn)世，加上新出現的先進(jìn)的“語(yǔ)音門(mén)戶(hù)”（與之相對的是先天不足的按鍵式菜單選擇），這些共同促成了完全自動(dòng)化的IVR應用，客戶(hù)可通過(guò)這些應用進(jìn)行端到端業(yè)務(wù)交易，譬如訂票或者預訂。

　　Gartner公司的分析師Bern Elliot說(shuō)：“我們認為，語(yǔ)音技術(shù)已為成功部署作好了準備，現在可以帶來(lái)明確、實(shí)際的好處。”據行業(yè)分析公司Datamonitor的Daniel Hong估計，具有語(yǔ)音功能的IVR其全球市場(chǎng)規模約為10億美元，到2009年預計會(huì )翻一番。

聆聽(tīng)呼聲

　　長(cháng)期來(lái)，許多公司試圖通過(guò)部署基于按鍵式菜單的IVR系統，以此減小對呼叫中心代表的依賴(lài)。可是隨著(zhù)選擇次數越來(lái)越多，這種系統變得頗為不便，而且增加了這種可能性：顧客“按鍵退出”，尋求話(huà)務(wù)員的幫助。

　　另一方面，盡管語(yǔ)音識別界面對缺乏經(jīng)驗的人來(lái)說(shuō)可能有些麻煩，但更為靈活、使用起來(lái)更容易。譬如說(shuō)，不妨想想顧客撥打消費類(lèi)家電設備生產(chǎn)商的服務(wù)熱線(xiàn)，他需要按多少次電話(huà)鍵鈕。而只要讓顧客選擇說(shuō)“冰箱”，就會(huì )被引到相關(guān)部門(mén)，從而大大縮短了通話(huà)時(shí)間。

　　語(yǔ)音技術(shù)廠(chǎng)商TuVox的營(yíng)銷(xiāo)副總裁Azita Martin說(shuō)：“我們發(fā)現，采用語(yǔ)音技術(shù)而不是按鍵式電話(huà)技術(shù)的公司是真正關(guān)注品牌及客戶(hù)忠誠度的公司。”據Martin聲稱(chēng)，具有語(yǔ)音功能的界面往往最先出現在競爭高度激烈的市場(chǎng)：在這個(gè)領(lǐng)域，服務(wù)已成為一個(gè)主要的差異因素。

　　在另一個(gè)應用領(lǐng)域：數據錄入，語(yǔ)音技術(shù)遠勝于按鍵式IVR。譬如說(shuō)，美國航空公司最近推出了完全自動(dòng)化的系統，以便人們通過(guò)電話(huà)訂票。單單采用按鍵式撥號是不可能部署這種應用的。

　　客戶(hù)服務(wù)并不是這類(lèi)特性的惟一應用領(lǐng)域。它們對員工自助服務(wù)應用來(lái)說(shuō)同樣很重要。譬如說(shuō)，BNSF鐵路公司已部署了Nuance公司的IVR系統，以收集當班的列車(chē)員所提供的到達、駛離和貨物等信息。據BNSF的網(wǎng)絡(luò )支持系統主管Shannon McGovern聲稱(chēng)，該系統目前每天可處理大約600次通話(huà)。

　　語(yǔ)音技術(shù)讓BNSF得以部署一套列車(chē)員們能夠立即熟悉使用的自動(dòng)系統，他們以前習慣與話(huà)務(wù)員聯(lián)系。這還意味著(zhù)，除了已經(jīng)使用的移動(dòng)電話(huà)和無(wú)線(xiàn)電裝置外，BNSF用不著(zhù)為列車(chē)本身購買(mǎi)任何新技術(shù)。McGovern說(shuō)：“我認為，我們其實(shí)節省了幾百萬(wàn)美元，不然我們要支付大筆設備費用以及實(shí)施和培訓費用。”

加強測試

　　具有語(yǔ)音功能的IVR應用在為呼叫中心減少成本方面頗有成效，不過(guò)它們也需要擁有相關(guān)專(zhuān)長(cháng)的員工或者承包商不斷監控。認為精通構建及監控Web應用的人也擅長(cháng)維護切實(shí)可行的語(yǔ)音用戶(hù)界面（VUI），這種想法是錯誤的。

　　Nuance公司的Mahoney說(shuō)：“就好比如果你構建的網(wǎng)站將提供客戶(hù)服務(wù)、體現貴公司的品牌形象，你絕不會(huì )隨隨便便讓某個(gè)人來(lái)負責。”

　　IVR測試和監控公司Empirix的CTO Jeff Fried說(shuō)：“如果你以為，IVR就像是網(wǎng)頁(yè)，那么你就錯了，因為VUI與GUI大不一樣。”Fired說(shuō)，舉例來(lái)說(shuō)，與Web互動(dòng)相比，語(yǔ)音對時(shí)間更敏感。他說(shuō)：“與慢騰騰的IVR相比，慢騰騰的網(wǎng)頁(yè)容易忍受得多。”

　　另一個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題就是Fried所說(shuō)的實(shí)施不全面。這種情況下，顧客可能會(huì )在不同提示下聽(tīng)到不同的聲音，或者發(fā)現自己到了菜單的某一級，卻沒(méi)有明顯的退出方法。還有些系統可能會(huì )提示用戶(hù)提供帳號或者其他信息，結果卻要用戶(hù)向話(huà)務(wù)員復述一遍。

　　據Fried聲稱(chēng)，關(guān)鍵就是，在部署任何語(yǔ)音應用之前，先要進(jìn)行全面測試，在顧客之前發(fā)現這些有問(wèn)題的情況。他說(shuō)：“哪怕是簡(jiǎn)單的IVR（譬如說(shuō)只有20種不同狀態(tài)）想獲得良好的覆蓋范圍，也需要上千次的不同測試。”

　　應用部署完之后，測試還沒(méi)有結束。必須不斷監控語(yǔ)音應用，分析實(shí)際通話(huà)，從而確定軟件是否實(shí)現了既定目標。

　　Tuvox公司的Martin說(shuō)：“通過(guò)了解人們在什么情況下選擇自動(dòng)化服務(wù)、尤其是在什么情況下選擇退出系統及原因，這時(shí)候你就能推廣采用、提高應用的自動(dòng)化程度。”

簡(jiǎn)化呼叫中心

　　幸好，不是每個(gè)語(yǔ)音應用系統都需要成本高昂的開(kāi)發(fā)和測試周期。有些應用系統相當簡(jiǎn)單，譬如內部電話(huà)號碼簿和路由系統。Nuance的Mahoney說(shuō)：“號碼簿更像是一個(gè)套裝應用。通常可以讓買(mǎi)給你的廠(chǎng)商安裝、維護及配置。這確實(shí)沒(méi)有應用設計可言。”

　　不過(guò)，即便需要大量的定制開(kāi)發(fā)工作，除了聘請收費不低的VUI設計專(zhuān)家，公司還有其他辦法。Nuance和TuVox等廠(chǎng)商已開(kāi)始提供比以前更高級的開(kāi)發(fā)工具。最近，業(yè)界出現了更開(kāi)放的具有語(yǔ)音功能的系統：“語(yǔ)音門(mén)戶(hù)”，它們讓精通技術(shù)的顧客更容易使用語(yǔ)音應用。

　　傳統的語(yǔ)音應用構建在A(yíng)vaya、思科、Genesys、InnerVoice和北電網(wǎng)絡(luò )這些公司的專(zhuān)用IVR平臺上。相比之下，語(yǔ)音門(mén)戶(hù)架構卻允許像BEA WebLogic和IBM WebSphere這些通用應用服務(wù)器可通過(guò)語(yǔ)音XML解釋器與語(yǔ)音技術(shù)協(xié)同工作。除了其他優(yōu)點(diǎn)外，語(yǔ)音門(mén)戶(hù)讓公司還可以使用現有的內部編程人員來(lái)開(kāi)發(fā)語(yǔ)音應用。

　　Gartner公司的Elliot說(shuō)：“使用這種架構在靈活性和重用性方面具有顯著(zhù)優(yōu)點(diǎn)。我們發(fā)現，2006年，交付的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)占新交付端口銷(xiāo)售額的一半還多。”

　　不過(guò)另一個(gè)選擇就是走完全托管路線(xiàn)。VoIP的問(wèn)世讓廠(chǎng)商有可能提供完全托管的呼叫中心自動(dòng)化應用，其中包括共享基礎設施環(huán)境，所需費用僅為內部擴建系統所需費用的一小部分。

　　“我們之所以決定采用托管模式，是因為如果我們自行構建這個(gè)龐大系統，需要三周時(shí)間，這對我們來(lái)說(shuō)沒(méi)有經(jīng)濟意義。說(shuō)實(shí)話(huà)，我們什么時(shí)候被許多訂單狀況查詢(xún)電話(huà)壓得喘不過(guò)氣來(lái)？那就是在情人節和母親節，這些是相當繁忙的節假日，”1-800-Flowers的Lou Orsi說(shuō)，該零售商的訂單狀況查詢(xún)應用由TuVox負責托管。

趕緊行動(dòng)

　　不管公司可能決定部署的語(yǔ)音應用系統規模或者范圍如何，重要的是記住這一點(diǎn)：它的成功或失敗將事關(guān)公司及其品牌的形象。TuVox公司的Martin說(shuō)：“語(yǔ)音對貴公司的客戶(hù)服務(wù)及經(jīng)營(yíng)收入有著(zhù)非常大的影響。只有IT人員才應當參與進(jìn)來(lái)，這是不客觀(guān)的說(shuō)法。應當讓業(yè)務(wù)人員參與進(jìn)來(lái)，就像構建網(wǎng)站那樣。”

　　與Web應用一樣，開(kāi)發(fā)IVR應用也需要多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調。最好采用循序漸進(jìn)的方法。實(shí)際上，如今實(shí)際使用的系統多半通常結合了語(yǔ)音和按鍵式兩種技術(shù)。沒(méi)有必要利用語(yǔ)音系統更換切實(shí)可行、行之有效的按鍵式應用。不過(guò)，據Gartner的Elliot聲稱(chēng)，公司越來(lái)越認識到：語(yǔ)音技術(shù)可以幫助自己自動(dòng)管理基于按鍵電話(huà)的任務(wù)。

　　Gartner的Elliot說(shuō)：“如今的大多數企業(yè)在購買(mǎi)系統時(shí)，希望它們具有語(yǔ)音功能，可是在部署時(shí)未必啟用語(yǔ)音功能。這意味著(zhù)，語(yǔ)音顯然是重要的規劃內容，即便現在沒(méi)有在實(shí)際部署。”

　　　另外，這股潮流也表明，公司認識到了語(yǔ)音應答應用系統對本公司具有的作用。自動(dòng)管理這些普通的電話(huà)事務(wù)將成為在客戶(hù)服務(wù)方面獲得效率的關(guān)鍵，因為不管基于Web的自助服務(wù)在多大范圍內得到了接受，通過(guò)電話(huà)方式的聯(lián)系不會(huì )消失。

　　據Orsi聲稱(chēng)，電話(huà)銷(xiāo)售額仍足足占了1-800-Flowers業(yè)務(wù)的35%。對該公司其他更加以商品目錄為主的品牌而言，這個(gè)比例甚至更高。

　　語(yǔ)音技術(shù)廠(chǎng)商Nuance的全球營(yíng)銷(xiāo)副總裁Peter Mahoney說(shuō)：“在大多數公司，絕大部分客戶(hù)服務(wù)查詢(xún)通過(guò)電話(huà)而來(lái)。顯然，Web對提供信息和客戶(hù)服務(wù)來(lái)說(shuō)非常重要，但它并不總是最便利的渠道、人們覺(jué)得最舒服的渠道。”

　　在電子商務(wù)的早期時(shí)代，公司試圖避免使用電話(huà)，Empirix公司的Fried說(shuō)。“雅虎在早期時(shí)候，試圖不想設呼叫中心，但根本不行。人們的確希望能夠打電話(huà)聯(lián)系。”

鏈接：語(yǔ)音技術(shù)成功的七個(gè)步驟

　　構建行之有效的具有語(yǔ)音功能的IVR系統并不是什么復雜的事，不過(guò)遵循一些公認的最佳實(shí)踐還是有所幫助。

選擇代表貴公司品牌形象的某種語(yǔ)音，之后在整個(gè)應用當中都要統一用它。
為顧客提供明確而一致的方法，以便得到幫助、退出語(yǔ)音選單；譬如說(shuō)，說(shuō)“請接話(huà)務(wù)員”。
進(jìn)行全面的負載測試。與Web用戶(hù)界面相比，語(yǔ)音界面對時(shí)間要敏感得多。沒(méi)有聲音會(huì )導致顧客掛機。
語(yǔ)音用戶(hù)界面特別適用于選項眾多或者對數據錄入有復雜要求的應用。如果只要簡(jiǎn)單選擇，按鍵式語(yǔ)音往往就足夠了。
有策略地對你的內容進(jìn)行針對性改造。顧客不會(huì )容忍某個(gè)系統試圖通過(guò)電話(huà)為自己重復網(wǎng)頁(yè)上的內容。
如果你必須對間斷性的需求高峰期間（譬如節假日購物）迅速作出響應，不妨考慮選用托管解決方案。
別以為應用部署后就可以撒手不管了。獲得投資回報意味著(zhù)需要不斷監控及測試，了解可以怎樣改善系統。

鏈接：IBM助力語(yǔ)音門(mén)戶(hù)

　　近日，IBM宣布了幾款產(chǎn)品，旨在簡(jiǎn)化構建及管理語(yǔ)音門(mén)戶(hù)，另外簡(jiǎn)化把企業(yè)應用擴展到設備上。

　　宣布內容包括新版本的IBM移動(dòng)數據庫：DB2 Every place Version 8.1以及中間件：WebSphere Voice Application Access，后者旨在簡(jiǎn)化構建及管理語(yǔ)音門(mén)戶(hù)、讓基于Web的門(mén)戶(hù)具有語(yǔ)音功能。

　　這則宣布“表明了一定的進(jìn)步，尤其是在語(yǔ)音領(lǐng)域，因為它可以創(chuàng )建移動(dòng)語(yǔ)音應用；它以WebSphere的一些元素為核心，基本上包括了新版本的DB2 Everyplace，”IBM數據管理解決方案的戰略主管Jeff Jones說(shuō)。

　　DB2 Everyplace 8.1是一款移動(dòng)數據庫，旨在通過(guò)讓多個(gè)服務(wù)器實(shí)現同步來(lái)確保零停機時(shí)間。數據庫提供了表格層面的加密功能，那樣萬(wàn)一設備丟失或者失竊，就有助于防止未授權用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)數據。

　　WebSphere Voice Application Access定于12月20日發(fā)布，它充分利用了IBM WebSphere Portal的功能，使移動(dòng)員工能夠更輕松地通過(guò)單一電話(huà)號碼訪(fǎng)問(wèn)來(lái)自多個(gè)語(yǔ)音應用的信息。該產(chǎn)品包括IBM WebSphere Voice Server以及電子郵件、個(gè)人信息管理和示例門(mén)戶(hù)組件（sample portlet）。它支持VoiceXML和Java，還支持Eclipse開(kāi)放源代碼開(kāi)發(fā)工具平臺。

　　另外推出的還有WebSphere Studio Device Developer 5.0，它可以幫助開(kāi)發(fā)人員創(chuàng )建、部署及測試面向移動(dòng)電話(huà)、PDA、手持電腦及其他無(wú)線(xiàn)和有線(xiàn)設備的J2ME應用。它也支持Eclipse。

　　IBM還宣布推出WebSphere Micro Environment 5.0，這是面向移動(dòng)設備上的電子商務(wù)應用的基礎。

　　除WebSphere Voice Application Access以外的所有產(chǎn)品現在市面上都有售。

　　讓顧客使用IVR系統需要認真規劃及監控語(yǔ)音應答界面。

客戶(hù)不必討厭交互語(yǔ)音應用

　　最近，Paul English因為IVR Cheat Sheet而成為新聞人物，這個(gè)網(wǎng)站列出了讓顧客可以迅速退出企業(yè)IVR系統的幾種快捷方法。這是個(gè)好辦法，不過(guò)對公司提出了一個(gè)嚴肅問(wèn)題：公司如何在不疏遠顧客的同時(shí)獲得IVR方面的投資回報？簡(jiǎn)而言之，如何讓顧客繼續使用電話(huà)？

　　語(yǔ)音技術(shù)廠(chǎng)商Nuance的全球營(yíng)銷(xiāo)副總裁Peter Mahoney承認：“Paul English所面對的是客戶(hù)切實(shí)遇到的挫折問(wèn)題。效果不好的系統當然讓一些人頗為沮喪，他們希望可以選擇直接聯(lián)系話(huà)務(wù)員。”

　　Mahoney說(shuō)，這是件好事。據他聲稱(chēng)，提供聯(lián)系話(huà)務(wù)員的選擇并不等于承認IVR系統不行。他把這比作自動(dòng)柜員機（ATM）。銀行顧客經(jīng)常使用銀行分店以外的ATM。他們可以走入銀行、與柜臺工作人員對話(huà)，但事實(shí)并非如此，他們更喜歡使用ATM――不過(guò)他們也希望有這種選擇：萬(wàn)一出了問(wèn)題，可以找人聯(lián)系。

　　IVR測試和監控公司Empirix的CTO Jeff Fried認為，具有語(yǔ)音功能的界面可以成功地處理相當大比例的電話(huà)。關(guān)鍵在于在應用的初期設計階段作出明智決策，然后通過(guò)一系列連續性的監控和使用實(shí)例測試，不斷加以完善。

　　確實(shí)，成功部署了IVR應用的許多公司發(fā)現，實(shí)際上，顧客更喜歡使用自動(dòng)系統。據網(wǎng)上零售商1-800-Flowers的廠(chǎng)商關(guān)系和戰略項目主管Lou Orsi聲稱(chēng)，調查表明，對于簡(jiǎn)單的訂單狀況查詢(xún)電話(huà)，該公司的客戶(hù)有75%更喜歡使用IVR系統。當然，顧客還有個(gè)辦法，那就是不掛斷電話(huà)，等下一個(gè)話(huà)務(wù)員有空接電話(huà)――不過(guò)這比自動(dòng)應用更容易疏遠撥打電話(huà)的人。

　　Fried說(shuō)：“讓這種系統正常使用、收到良好成效是完全可行的。但人們往往疏忽了全面實(shí)施的重要性，這是因為實(shí)施不全面的系統為你創(chuàng )造了許多價(jià)值。而語(yǔ)音系統可能會(huì )疏遠撥打電話(huà)的人，需要大筆支持費用，這恐怕是IVR在我們圈子名聲不佳的主要原因。”

語(yǔ)音應用為倉庫提高準確性

　　Maines Paper and Food Service通過(guò)語(yǔ)音應用提供了配送中心的準確率。

　　當美國最大的食品服務(wù)批發(fā)商之一：Maines Paper and Food Service希望通過(guò)其設在紐約州康克林的最重要的配送中心支持不斷增長(cháng)的需求時(shí)，語(yǔ)音識別并不是它首先想到的解決方案。

　　 Maines為Burger King、Applebee’s及其他餐館供應從鮮肉、罐頭食品到紙制品的各種貨物。這些貨由100名選貨員從康克林配送中心的貨架上挑選出來(lái)，他們手推油壓拖板車(chē)在過(guò)道上來(lái)回選貨。隨著(zhù)業(yè)務(wù)不斷增加，Maines開(kāi)始考慮如何提高這些選貨員的準確性。

　　系統和庫存控制主管Bill Kimler說(shuō)：“我們每天要接到幾千份訂單，每周總共要挑選35萬(wàn)件貨物。我們發(fā)現選錯貨物的比率在千分之一左右。”Kimler解釋?zhuān)蠖鄶靛e誤是由于選貨員挑錯位置造成的。”“儲位差一格，或者儲位正確，但過(guò)道選錯了……因為所有貨箱看上去都一個(gè)樣。”

　　Maines認為，提高準確性的明智選擇：手持條形碼閱讀裝置會(huì )降低生產(chǎn)力。Kimler說(shuō)：“如果一手拿著(zhù)掃描裝置，這會(huì )減慢選貨員的工作速度。”于是該公司改而與Vocollect和Manhattan Associates兩家廠(chǎng)商合作，部署了創(chuàng )新的無(wú)線(xiàn)語(yǔ)音應答系統，以避免選錯貨物。

　　如今每位選貨員在腰帶上都掛著(zhù)電腦，頭戴耳機，可以發(fā)出指令。他們在挑選每件貨物之前，先把貨物號碼告訴系統，系統經(jīng)過(guò)射頻網(wǎng)絡(luò )傳送到Vocollect語(yǔ)音服務(wù)器，然后傳輸到Manhattan Associates的倉庫管理系統，通過(guò)語(yǔ)音反過(guò)來(lái)證實(shí)：這就是要選的貨物。Kimler解釋?zhuān)骸半娔X實(shí)際上為選貨員指明了具體的過(guò)道和儲位。”

　　面臨的難題包括對選貨員進(jìn)行培訓、讓兩家廠(chǎng)商的系統協(xié)同工作。不過(guò)努力得到了回報：錯誤率下降到了三千分之一。Kimler說(shuō)：“我們已經(jīng)收回了系統成本。”

　　雖然員工們有時(shí)遲遲不愿接受技術(shù)變化，但Maines的語(yǔ)音識別解決方案卻似乎得到了配送中心基層員工的歡迎。選貨員Sean Zembek說(shuō)：“使用了一段時(shí)間，我的選貨速度提高了，也更少出錯了。”

計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)

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