Helpdesk幫助臺的概念、功能和市場(chǎng)分析

2006/03/01

從圖中我們可以看到ITIL服務(wù)管理理論與時(shí)下熱門(mén)的一些管理概念的區別，在ITIL服務(wù)理論之下，是一些純的IT底層管理，如HP、IBM、Remedy等有深入研究的IT 底層硬件管理等。而在ITIL理論之上，有ITSM就是IT服務(wù)管理，ITSM的管理體系實(shí)際上是和ITIL完全相同的。現在流行的一些管理概念，如CASE管理，工單管理，資產(chǎn)管理，備件管理，設備管理，服務(wù)流程管理，問(wèn)題交付，呼叫中心等，都是在ITIL框架之下的某一個(gè)方面。

　　如"呼叫中心"就是"問(wèn)題管理"這一個(gè)大過(guò)程之中的，"問(wèn)題交付"過(guò)程之中的，"問(wèn)題提交"流程的一個(gè)部分。呼叫中心也是許多種"問(wèn)題提交方式"中的一種，其他提交方式還有電郵，網(wǎng)頁(yè)，電話(huà)，短信，消息等等。

　　以ITIL理論為指導，解決企業(yè)服務(wù)及管理問(wèn)題的系列軟件，人們俗稱(chēng)作"ITIL工具"，目前世界上被劃入ITIL工具的軟件有一百多種，包括IBM、HP、CA、Remedy等的一些著(zhù)名工具軟件。

Helpdesk的實(shí)現

　　許多ITIL工具廠(chǎng)商也只把精力放在自己最強的地方，開(kāi)發(fā)出好用，適用的部分模塊，而不會(huì )造一個(gè)大而全，實(shí)則每個(gè)模塊都不能很好發(fā)揮作用的系統。

　　軟件系統不僅需要花錢(qián)買(mǎi)，買(mǎi)到手之后還需要專(zhuān)人負責運維，并且日常工作要納入要這一個(gè)工作規程之中，這都是需要付出成本的。如果投資回報率ROI (Return on Investment投資回報率)不佳，則企業(yè)是不適宜上馬這一模塊的。

　　問(wèn)題管理是Helpdesk的基本功能。問(wèn)題管理也就是一個(gè)服務(wù)事件提交起來(lái)，如何接收，分派，處理，監控，匯總結果。問(wèn)題管理在不同行業(yè)，不同軟件開(kāi)發(fā)商，不同服務(wù)應用中被冠以不同的名字，如流程管理、工單管理、CASE管理、CASE跟蹤等。總之問(wèn)題管理適用于服務(wù)粒度較高的行業(yè)。
問(wèn)題管理的基礎上也形成一些新概念和應用，如客戶(hù)服務(wù)管理，服務(wù)托管，服務(wù)外包，公用事業(yè)服務(wù)，如社區醫療，煤氣管道維護等等。

　　資產(chǎn)管理是Helpdesk的另一重要職能。"資產(chǎn)管理"這一概念的產(chǎn)生比"問(wèn)題管理"更早，IT 資產(chǎn)密集型企業(yè)很早就利用信息化手段對IT設備進(jìn)行管理了，包括配置管理，變更管理，軟件管理，能力管理，可用性管理等。在這一類(lèi)功能的基礎上也形成了一系列概念，如IT管理，最近很火的一個(gè)概念；IT設備安全預警。

　　資產(chǎn)管理已經(jīng)從IT行業(yè)延伸到其他行業(yè)，這是因為IT行業(yè)的資產(chǎn)概念是動(dòng)態(tài)的，如配置更新，軟件分發(fā)，這都是處理動(dòng)態(tài)的資產(chǎn)管理，而在其他行業(yè)中對設備的概念只停留在登記和統計的層面，僅是一個(gè)固定的MIS系統，這也是其他行業(yè)的用戶(hù)紛紛在 IT行業(yè)中尋找可用的資產(chǎn)管理工具的原因。

　　客戶(hù)交付是Helpdesk的基本職能。客戶(hù)的咨詢(xún)和投訴，客戶(hù)通過(guò)各種途徑提出咨詢(xún)和服務(wù)請求，如何接收請求，回付問(wèn)題，需要深入解決的分派任務(wù)單。客戶(hù)交付實(shí)際上是問(wèn)題管理的前端，"呼叫中心"就是客戶(hù)交付中經(jīng)常提到的概念。

　　成本管理是一個(gè)較新的概念。服務(wù)性行業(yè)中人力成本也是可以量化的，所以合理計算人力成本，對服務(wù)型企業(yè)非常重要，同時(shí)可以延伸出"IT服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)"、IT服務(wù)外包等不同概念。IT服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就是賣(mài)服務(wù)賺錢(qián)，如軟件服務(wù)業(yè)，法律咨詢(xún)業(yè)、管理咨詢(xún)業(yè)等服務(wù)價(jià)值容易被認同的行業(yè)。國內軟件服務(wù)業(yè)中，如用友、金蝶等因在國內有大量用戶(hù)基礎，所以有條件開(kāi)展可收費的軟件服務(wù)項目，這就是IT服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。

Helpdesk的實(shí)現手段

　　國內用戶(hù)獲得Helpdesk軟件系統一般通過(guò)四種途徑。

　　量身定制。例如呼叫中心廠(chǎng)家應客戶(hù)的要求做一個(gè)幫助臺軟件時(shí)，一般會(huì )用量身定制的方式開(kāi)發(fā)一個(gè)客戶(hù)專(zhuān)用Helpdesk系統。但是因為呼叫中心廠(chǎng)家的注意力主要放在呼叫中心功能的實(shí)現上，主要考慮完善客戶(hù)提交，語(yǔ)音應答，工單分派，語(yǔ)音知識庫更新等功能，而同企業(yè)內部業(yè)務(wù)相關(guān)的管理功能就有些差強人意了，因為這并不是他們的工作重點(diǎn)，這類(lèi)軟件也很難說(shuō)符合ITIL標準。

　　簡(jiǎn)版ITIL工具。國內一些管理軟件企業(yè)自主開(kāi)發(fā)了幫助臺產(chǎn)品，他們力求符合ITIL標準，突出強化幾個(gè)簡(jiǎn)單實(shí)用功能，符合中國市場(chǎng)和用戶(hù)的需求。如國內ITIL工具做得好的天匯軟件公司，他們做管理軟件八年，且最近五年一直做ITIL類(lèi)工具軟件，軟件系統比較流暢，有一定的技術(shù)儲備，軟件還可以一用。

　　國內ITIL軟件企業(yè)一般比較注意開(kāi)發(fā)實(shí)用功能，如交付管理（呼叫中心、WEB、MAIL）、流程管理（CASE管理，工單管理），服務(wù)計費，資產(chǎn)管理等。而國外產(chǎn)品在這些基礎上還有IT設備監控、安全預警等功能，常規模塊功能也更強大，更完善。

　　國外軟件裁剪。國外一些管理軟件廠(chǎng)家，為了滿(mǎn)足國內市場(chǎng)的需要，從他們自身的企管軟件中裁剪出一些模塊，實(shí)現幫助臺功能，如SAP、FrontRange、HP、IBM等。他們都是傳統的ERP、CRM廠(chǎng)家，因為Helpdesk幫助臺概念的推出，他們力求使他們的軟件包含幫助臺功能，這也是可以理解的，但是定制裁剪的系統是不是符合中國客戶(hù)的需求，定制水平如何，系統實(shí)施水平如何，這只有用戶(hù)實(shí)際使用后才知道。

　　直接引用國外軟件。一些大型機構如銀行、電信、跨國集團公司等，可以根據需要全套地引入一些成熟的ITIL工具軟件或得到軟件廠(chǎng)商比較完善地客戶(hù)化改造。當然這種引用的效果是最好的，除了花錢(qián)多點(diǎn)之外。

三、HelpDesk工具軟件及市場(chǎng)簡(jiǎn)況

　　HelpDesk工具軟件市場(chǎng)組成比較復雜。推出Helpdesk軟件的廠(chǎng)商既有ERP、CRM、呼叫中心廠(chǎng)家，也有傳統的IT服務(wù)供應商。而對HelpDesk概念的闡述，有大學(xué)、ITIL培訓界，管理咨詢(xún)界的人士，當然也有廠(chǎng)商代言人。同幫助臺概念相關(guān)的管理概念也非常多，如ITIL(IT基礎構件庫)理論、ITSM(服務(wù)管理)概念、ITP（IT Provider供應商）、ASP(服務(wù)托管)、甚至OSA供應鏈、中間件提供商等都說(shuō)自己和Helpdesk幫助臺有關(guān)系。

　　我們恭列2005年底國內十大管理軟件廠(chǎng)商如下：用友、SAP、金蝶、ORACLE、浪潮通軟、新中大、神州數碼、IBM、博科、SAS等等，前十名廠(chǎng)商占據了60%以上的市場(chǎng)份額。但是這些管理軟件廠(chǎng)商在Helpdesk領(lǐng)域卻并不非常出名。

　　國際Helpdesk幫助臺廠(chǎng)商：Remedy、IBM、HP、CA、FrontRange、SAP、Unipress等，國內Helpdesk知名廠(chǎng)商有天匯、神碼、聯(lián)想亞信等等。

　　BMC Remedy。Remedy在ServiceDesk/Helpdesk市場(chǎng)中處領(lǐng)先地位，先被Peregrine收購，之后Peregrine又被BMC收購，但是Remedy作為獨立運作公司，其客戶(hù)群一直保持著(zhù)穩定的增長(cháng)，財富100強中的80%和全球500強中60％都使用了Remedy的產(chǎn)品，如花旗、Motorola、聯(lián)合利華、SONY等等。
Remedy的解決方案包括資產(chǎn)、變更和問(wèn)題管理模塊，這些模塊建立在一個(gè)通用的架構之上，并且有基于底層工具的應用定制和部署能力。底層工具的靈活性是Remedy的最大的優(yōu)勢，一般認為比HP、IBM的IT設備底層管理能力要強。

　　Remedy有四五家Remedy產(chǎn)品集成商，其水平都不高，每家僅有一兩個(gè)人水平還可以，其中包括IBM中國軟件，所以選用Remedy最大的風(fēng)險不是在于產(chǎn)品，而是沒(méi)有很好的集成商。

　　惠普軟件。惠普擁有業(yè)界唯一一種包括了基礎設施管理和Service Desk流程管理功能的服務(wù)管理解決方案。OpenView與ServiceDesk緊密集成，OpenView具備網(wǎng)絡(luò )監控、基礎設施清查等功能，并留有開(kāi)發(fā)增強服務(wù)水平管理功能的空間，且能和主動(dòng)地發(fā)現、報告趨勢。惠普的解決方案比較完善地支持ITIL理論，并且包含了IT服務(wù)管理（ITSM）的全部?jì)热荨?br>
　　惠普軟件更適用于內部管理，特別是數據中心管理等IT中心的管理，雖沒(méi)有Remedy專(zhuān)業(yè)，可適用于1000用戶(hù)以上的大中型用戶(hù)使用。

　　CA 軟件。Computer Associates公司通過(guò)收購加強了它的Service Desk功能，并且它開(kāi)發(fā)出了一個(gè)集成了過(guò)去所有解決方案的功能的解決方案（Service Plus），并將多個(gè)模塊集成到一個(gè)通用的架構上，從而實(shí)現了多種服務(wù)流程的集成。該Service Desk解決方案可以與CA的Unicenter解決方案集成，共同管理基礎設施，也可以保持獨立。這顯示了它寬松的集成性和方便地集成其他基礎設施管理解決方案的能力。

　　CA或者HP的產(chǎn)品價(jià)格較低，所以終端數少于500-1000位的客戶(hù)還可以選用他們的軟件；而用戶(hù)數少于500的企業(yè)，選用他們的產(chǎn)品ROI (Return on Investment投資回報率)不是很理想。

工作組和中端市場(chǎng)也聚集著(zhù)一些廠(chǎng)商。

　　Unipress思路科技的FootPrints、BlueOceanSoftware的Track-It則在跟蹤庫存方面提供較為簡(jiǎn)單的功能，同時(shí)也具有變更及服務(wù)流程管理能力，提供先進(jìn)的服務(wù)并減少管理成本，而這些服務(wù)流程管理可支持企業(yè)級的需要。

　　福瑞杰FrontRange Solutions Heat、Magic Service Desk，它們可以在跟蹤庫存方面提供較為簡(jiǎn)單的功能，但是缺乏變更/服務(wù)請求流程管理能力。因為中端市場(chǎng)/工作組級單位并不一定能保證如設備變更或服務(wù)流程控制管理的投資回報，企業(yè)無(wú)需要軟件廠(chǎng)商也就不必過(guò)多地開(kāi)發(fā)了。

　　國內服務(wù)管理軟件廠(chǎng)商并不很多，更多的是重組國外已有系統的軟件集成商，值得提一下的服務(wù)管理軟件商有北京天匯，神州數碼，聯(lián)想亞信等。

　　天匯是中國老牌軟件企業(yè)，其TechwayService suit3.0是符合ITIL的簡(jiǎn)版服務(wù)管理工具，應該說(shuō)其服務(wù)流程管理，服務(wù)成本核算，資產(chǎn)管理等模塊還是比較好用的，天匯最大的特點(diǎn)就是符合中國國情，并且也開(kāi)發(fā)了十年，模塊運行順暢。

　　聯(lián)想亞信以ITIL培訓及定制開(kāi)發(fā)見(jiàn)長(cháng)，如有合作時(shí)需要看一下搭建的開(kāi)發(fā)實(shí)施團隊水平如何。神州數碼也一度要做大IT服務(wù)，并且是CISCO思科的金牌服務(wù)商，IT服務(wù)管理方面也有一些沉淀和積累。

比較知名的ITIL工具及廠(chǎng)商：

　　Helpdesk幫助臺軟件正大踏步走向社會(huì )各類(lèi)非IT服務(wù)行業(yè)，它不再只是IT服務(wù)的工具，不再中只是制造業(yè)、金融業(yè)、電信業(yè)的專(zhuān)屬，而迅速成為社會(huì )服務(wù)行業(yè)的一個(gè)得力助手。如流程管理、CASE管理，可用于出勤密度高的服務(wù)型行業(yè)，諸如社區醫療，社會(huì )區保健，服務(wù)托管，市政工程管理等；資產(chǎn)管理以其動(dòng)態(tài)靈活，取代原來(lái)僵化表態(tài)的MIS式資產(chǎn)管理方式，而被引入更可用于更廣泛的客戶(hù)應用之中。

　　愿大家都選到自己滿(mǎn)意的helpdesk/ServiceDesk幫助臺軟件。

作者供稿 CTI論壇編輯