光大銀行服務(wù)中心處長(cháng)劉麗偉:銀行呼叫中心的運營(yíng)管理

2006/04/06

　　劉麗偉：各位來(lái)賓大家下午好！時(shí)間已經(jīng)不多了，我就簡(jiǎn)短地把我在光大銀行客戶(hù)服務(wù)中心的運營(yíng)管理這方面的經(jīng)驗跟大家做一個(gè)分享。剛剛前面的專(zhuān)家，更多從呼叫中心IP建設、基礎建設做介紹。我介紹的內容，主要是客服中心的運營(yíng)管理，這個(gè)運營(yíng)管理是依托IP技術(shù)，怎樣對客戶(hù)更加關(guān)注，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，以及怎樣對客戶(hù)中心人員進(jìn)行管理，從這個(gè)角度來(lái)跟大家分享。

中國光大銀行95595服務(wù)中心處長(cháng) 劉麗偉

　　我是光大銀行是信用卡中心的一個(gè)服務(wù)中心。光大銀行客服中心是全國集中式的客服中心，在全國有光大銀行分支機構30多個(gè)城市，都是本地接入，轉接人工的時(shí)候，都轉到總行的客戶(hù)服務(wù)中心，我們基本上從2004年我們第二套系統上線(xiàn)以來(lái)，到現在都是按照總行集中式的運營(yíng)模式來(lái)做的。

　　在全行集中模式下，我們還有廣州和太原有少量座席，廣州地區粵語(yǔ)需求還是比較奪得，所以在那個(gè)地方有少量的客服中心，太原是因為那個(gè)地方業(yè)務(wù)做得相當好，有很多地方特色業(yè)務(wù)，在那個(gè)地方也是部署了遠程的座席。以集中為主，其中少量的遠程座席這種模式下，我們總行的客服中心目前規模在66個(gè)座席，人員是100多人。業(yè)務(wù)范圍，我們服務(wù)范圍是全行的主要業(yè)務(wù)，包括信用卡、個(gè)人業(yè)務(wù)的儲蓄、理財、個(gè)人消費貸款、基金、銀證通等等。對于客服中心來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)服務(wù)品種還是相當豐富的。

　　剛剛介紹了光大銀行95595客服中心。我歸納一下銀行業(yè)的客服中心和其他行業(yè)的客服中心有很大區別的。綜合來(lái)講，銀行業(yè)的客服中心一般采用自建型的，采用外包的比較少。從呼叫中心這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，金融行業(yè)，尤其是銀行的客服中心，規模相對比較小，一般來(lái)說(shuō)最大也就在幾百個(gè)座席，而且服務(wù)范圍，就是業(yè)務(wù)類(lèi)型，目前還是以鋪路為主，有些銀行開(kāi)始嘗試做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等等業(yè)務(wù)，但是總的來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)量占的比較大的還是以服務(wù)為主的鋪路。從客服中心一般隸屬于電子銀行部或者信用卡部，很少有獨立的客服中心。因為銀行是高風(fēng)險業(yè)務(wù)行業(yè)，銀行人員編制通常來(lái)說(shuō)，都是比較緊的。就是控制的非常嚴的，而呼叫中心是一個(gè)人力密集型的單位，在銀行的呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)人員通常是非正式編制的，這個(gè)是銀行客服中心顯著(zhù)特點(diǎn)。

　　另外其實(shí)要強調一點(diǎn)，銀行客服中心和其他行業(yè)客服中心最大的區別，就是為客戶(hù)提供的業(yè)務(wù)服務(wù)品種范圍是比較復雜的。它的專(zhuān)業(yè)性也是比較強的，而且風(fēng)險性非常高。我想這個(gè)也是比較容易理解的。大家可能都是銀行的用戶(hù)，可能每個(gè)人手里都會(huì )有銀行卡，你在打電話(huà)的時(shí)候，你就會(huì )有一個(gè)機會(huì )，一個(gè)電話(huà)客服人員就能把你的卡掛失，可以調整額度，像信用卡調整額度，可以給你免除手續費等等這些功能，因此對于銀行的客服中心來(lái)說(shuō)，還有一個(gè)特點(diǎn)，就是風(fēng)險性比較高的。所以在客服中心，為客戶(hù)提供的服務(wù)越方便，客服人員的誠信越高，這個(gè)對銀行帶來(lái)的風(fēng)險實(shí)際上也是越高的，所以銀行這種客服中心高風(fēng)險性，也是跟其他行業(yè)區別比較大的一個(gè)特點(diǎn)。

　　對于銀行的客服中心來(lái)說(shuō)，我們叫做人員密集、技術(shù)密集，還有業(yè)務(wù)密集型，怎么樣來(lái)管好這樣幾百人的一個(gè)客服中心，怎樣降低成本，提高運營(yíng)效率呢？這個(gè)也是目前各家銀行客服中心大家都在研究琢磨的一件事情，這張圖是借用了呼叫中心的一個(gè)標準認證，借助了它的一套圖來(lái)介紹一下我們是怎樣運營(yíng)這樣一個(gè)幾百人的客服中心的，怎樣降低成本提高效率的。

　　從這張圖上，其實(shí)可以看到，把客服中心運營(yíng)好，可能我們主要是從七方面來(lái)做的，首先是要有一個(gè)定位，一個(gè)方向的明確。這個(gè)定位其實(shí)大家也都很容易理解，就是為客戶(hù)提供服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。但是在銀行的整體布局，整體規劃來(lái)說(shuō)，因為這個(gè)是服務(wù)行業(yè)，客服中心是面向客戶(hù)服務(wù)的部門(mén)，銀行這種考核，通常是考核財務(wù)目標，考核你完成多少存款、多少貸款，中間業(yè)務(wù)收入有多少，因此客服中心是一個(gè)成本中心，在銀行來(lái)說(shuō)，通常地位比較低的，因為財務(wù)目標考核下，客服中心地位比較低的。但是隨著(zhù)銀行業(yè)現在競爭加劇，現在對客戶(hù)關(guān)注越來(lái)越強，所以客服中心在定位方面，銀行大部分也是給予了比較高的定位。所以客服中心如果想建好，一定要得到行領(lǐng)導相關(guān)高級領(lǐng)導的支持，有一個(gè)比較好的定位和方向。

　　在運營(yíng)方面，驅動(dòng)因素就是客戶(hù)，客戶(hù)是銀行的最寶貴的資產(chǎn)。客戶(hù)的關(guān)注度，也促使銀行一定要把客服中心運營(yíng)好，還有服務(wù)策略，怎樣向客戶(hù)提供更好的服務(wù)，這個(gè)策略都是運營(yíng)好客服中心的驅動(dòng)因素。運營(yíng)的是否好，要通過(guò)績(jì)效來(lái)體現。通過(guò)績(jì)效的考評，和加強管理，實(shí)現對客服中心人員的管理，通過(guò)改善流程，最終實(shí)現我們制訂的客服中心發(fā)展方向和目標，這張圖說(shuō)明了我們如何運營(yíng)客服中心這樣人員密集型的部門(mén)。

　　這就說(shuō)到了方向與定位。就是前面圖提到的，第一個(gè)部分。從銀行的客服中心來(lái)說(shuō)，了解到我們的同業(yè)和我行的客服中心。在給客戶(hù)定位的時(shí)候，通常定位為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中心，信息采集中心，電子業(yè)務(wù)受理中心。很多銀行按照這種模式給客服中心定位的。有些銀行通常是兩類(lèi)的客服中心，光大銀行我們是一個(gè)統一的客服中心，不管哪個(gè)業(yè)務(wù)都是95595這個(gè)號碼，很多銀行是信用卡是一個(gè)客服中心，有一個(gè)專(zhuān)門(mén)號碼，然后還有一個(gè)全行業(yè)務(wù)的是955字頭的，這兩個(gè)信用卡和非信用卡的客服中心是兩個(gè)。我們這里介紹的，我們是一個(gè)通用的全行業(yè)服務(wù)的定位。

　　客服中心價(jià)值一方面為客戶(hù)提供服務(wù)，另一方面也是要為行里不同業(yè)務(wù)主管部門(mén)，提供客戶(hù)信息、市場(chǎng)信息。這個(gè)也是體現客服中心價(jià)值的一個(gè)很重要的方面。一般來(lái)說(shuō)，建立客服中心，肯定要有一個(gè)遠期目標、近期目標，要把這些目標通過(guò)層層管理，層層傳達，要傳達到每一位客服代表，讓大家都了解客服中心發(fā)展愿景，發(fā)展目標。其實(shí)在我們光大銀行的客服中心，我們也是制訂了目標，我們的遠景，就是卓越的服務(wù)品質(zhì)一流的服務(wù)中心，遠期目標，就是國際水準，國內銀行業(yè)一流的服務(wù)中心。我們要通過(guò)新員工培訓，員工大會(huì )把這些理念貫穿給每位客服代表，讓每一位客服代表都理解，然后落實(shí)到她具體的工作當中去。

　　因為客服中心24小時(shí)運營(yíng)，客服代表也是有幾班倒的情況。所以?xún)炔繙贤ň褪且粋�(gè)比較困難的問(wèn)題。我們一般來(lái)說(shuō)，采取的就是有這種每月、每周定期的培訓會(huì )，凡是不在線(xiàn)的客服代表都參加培訓，我們每天還有班前會(huì )，還有一些技能比賽，一些文化活動(dòng)，還有談話(huà)制度，通過(guò)多種形式的溝通機制，來(lái)把我們客服中心領(lǐng)導新的要求，新的產(chǎn)品，都傳達到每位客服代表。這是客服中心內部溝通。

　　在外部溝通上，因為客服中心收集到接觸到的客戶(hù)所反饋的意見(jiàn)和一些投訴信息，實(shí)際上很多是需要轉到相關(guān)部門(mén)處理，比如我們接到一個(gè)客戶(hù)，對我們基金業(yè)務(wù)有投訴或者對我們外匯買(mǎi)賣(mài)有一些意見(jiàn)，這個(gè)時(shí)候我們客服中心處理不了，就需要把這些問(wèn)題信息反饋到相關(guān)部門(mén)，因此，我們在全行有一個(gè)工作流系統。我們客服中心受理客戶(hù)業(yè)務(wù)，通過(guò)工作流轉到總行相關(guān)部門(mén)，以及轉到各個(gè)分行，各個(gè)支行。除此之外，我們還有定期的客戶(hù)信息反饋，我們要把接到的客戶(hù)咨詢(xún)，客戶(hù)投訴進(jìn)行整理、匯總，然后在全行進(jìn)行發(fā)布，這樣相關(guān)的部門(mén)可以通過(guò)我們這個(gè)窗口，通過(guò)這個(gè)渠道了解客戶(hù)對我們每一個(gè)產(chǎn)品，每一種服務(wù)它是一個(gè)什么樣的反饋，什么樣的反映。所以在外部溝通，也就是客服中心，把我們收集到的客戶(hù)信息傳達到相關(guān)部門(mén)，這個(gè)也是非常重要的事情，在外部溝通，我們也是有一些固定的渠道。

　　怎么樣保證客服中心內部的溝通和外部的溝通呢？也是有一些固定的流程，還有一些系統的支持，還有在全行發(fā)布的制度的保證。通過(guò)這些保障機制，能夠使我們客服中心接觸到信息，能夠傳達到相關(guān)部門(mén)。

　　在這一塊，客服中心人員比較多，大家班次不一樣，很多傳導機制，就是通過(guò)組織一些文化活動(dòng)進(jìn)行的，因此我們在接觸客服中心的時(shí)候，可能你會(huì )發(fā)現，客服中心組織的活動(dòng)，比銀行其他部門(mén)要多的多，另外客服中心還有自己獨特的一些配套設施，比如員工休息室、培訓教室，這些都是客服中心所獨有的文化氛圍的培養。在這里，我介紹一下光大銀行客服中心在文化建設方面，有一些傳統活動(dòng)，比如每年要組織一次知識競賽，剛剛也說(shuō)了，客服中心接觸范圍相當廣的，對這樣一個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)，可能平時(shí)了解的是自己部門(mén)所負責的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，而客服中心要把各個(gè)產(chǎn)品部門(mén)，他們的產(chǎn)品都要了解。因此，我們業(yè)務(wù)范圍非常廣，就要求客服代表了解業(yè)務(wù)知識非常多，所以每年會(huì )傳統的搞知識競賽。一方面是通過(guò)這種文化活動(dòng)來(lái)豐富我們客服中心的文化，另一方面也是提高大家的業(yè)務(wù)知識水平，所以這個(gè)是我們定期舉行的一些活動(dòng)。我們還會(huì )搞一些征文比賽，還有新員工上崗之前，我們有一些拓展訓練。還有行里會(huì )組織一些運動(dòng)會(huì )，還有一些足球比賽，這些在我們中心人員密集型，而且大家三班倒的這個(gè)集體，是非常必要的。

　　在定位方向上，也是有一些員工利益這方面。這是一個(gè)企業(yè)必須有的，我們有固定的勞動(dòng)報酬，還有一些福利待遇，還有一些社會(huì )保險，這些都是必須的。除此之外，我們客服中心在一些社會(huì )活動(dòng)方面，也是組織的比較多我也了解到，其他銀行客服中心也通常會(huì )搞這種活動(dòng)，比如在搞的春天植樹(shù)節，以團支部的名義搞一些植樹(shù)活動(dòng)，還有大地致癌，母親水窖宣傳。以及希望小學(xué)捐書(shū)活動(dòng)。

　　下面一點(diǎn)，就是在驅動(dòng)因素這個(gè)第二點(diǎn)，就是客戶(hù)的因素。因為客服中心是接觸客戶(hù)的一線(xiàn)，銀行的一個(gè)窗口。所以為了做好客戶(hù)服務(wù)，通常來(lái)說(shuō)，我們會(huì )根據業(yè)務(wù)部門(mén)、產(chǎn)品部門(mén)，比如我們有普通客戶(hù)座席，有貴賓客戶(hù)、白金客戶(hù)。這是客戶(hù)方面的細分，然后還有業(yè)務(wù)品種，根據客戶(hù)所要做的業(yè)務(wù)來(lái)進(jìn)行分類(lèi)，比如說(shuō)會(huì )分成信用卡客戶(hù)，理財客戶(hù)、儲蓄客戶(hù)、對公客戶(hù)、個(gè)貸客戶(hù)。我們對不同客戶(hù)的服務(wù)，也會(huì )根據業(yè)務(wù)量的擴展，適當的進(jìn)行技能分組。這個(gè)也是配合全行的管理在客服中心的一個(gè)體現。

　　一般來(lái)說(shuō)，客服中心的服務(wù)渠道，一般是電話(huà)為主，還有網(wǎng)銀留言、短信、傳真、email也是客服中心語(yǔ)客戶(hù)連接的不同的渠道，一般來(lái)說(shuō)，現在銀行客服中心這些溝通渠道都是暢通的，我們現在也是通過(guò)這些方式來(lái)跟客戶(hù)交流的。其實(shí)在客戶(hù)服務(wù)層面有一個(gè)非常重要的事情，就是一致性。通過(guò)你不管從哪個(gè)的渠道來(lái)求助銀行客服，還是你打到哪個(gè)客服代表，我們要求給客戶(hù)提供服務(wù)，應該是一致的，給客戶(hù)提供的答案也是一致的。怎樣保證一致性，我們是通過(guò)有一些固定的流程，有一些話(huà)術(shù)，還有一些系統的支持，還有非常重要的知識庫，通過(guò)多手段來(lái)保證我們客戶(hù)服務(wù)的一致性的。

　　說(shuō)到投訴，投訴肯定是客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)的管理的一個(gè)非常重點(diǎn)的內容。其實(shí)我們在跟其他銀行的客服中心主管交流的時(shí)候，我們也覺(jué)得比較頭疼的就是投訴。通常來(lái)說(shuō)，客戶(hù)投訴可能是因為對我們某個(gè)產(chǎn)品不滿(mǎn)，或者因為我們的系統還是什么問(wèn)題。這個(gè)時(shí)候，其實(shí)往往不是我們客戶(hù)服務(wù)中心一個(gè)客服代表能夠解決的。但是客戶(hù)通常是由于他其他方面的要求達不到，得不到滿(mǎn)足，而轉嫁到對客服代表的投訴，最終就說(shuō)我不投訴業(yè)務(wù)問(wèn)題了，我就投你客服代表，他態(tài)度不好，這個(gè)是大家覺(jué)得很難辦的一件事情。所以對投訴的管理，是客服中心一個(gè)非常重要的內容。

　　按照我們光大銀行的客服，我們原則就是受理而不處理，基本上我們是這樣的原則，客戶(hù)你不管對哪個(gè)業(yè)務(wù)的問(wèn)題，我們受理下來(lái)，記錄下來(lái)，然后轉到相關(guān)部門(mén)，由這些業(yè)務(wù)部門(mén)給客戶(hù)一個(gè)圓滿(mǎn)處理，最終形成由業(yè)務(wù)部門(mén)出意見(jiàn)，然后反饋給客服中心，由我們向客戶(hù)進(jìn)行解釋答復。這樣做，一方面，得到業(yè)務(wù)部門(mén)的一個(gè)支持，得到業(yè)務(wù)部門(mén)更專(zhuān)業(yè)的解決方案，另一方面也是緩解我們客服中心所承受的業(yè)務(wù)、客戶(hù)這方面的壓力。但是在扭轉過(guò)程當中，我們可能需要注意的就是時(shí)效。因為客戶(hù)投訴，可能時(shí)效要求比較高，需要當天給它一個(gè)答復，可能需要轉到支行，這個(gè)時(shí)效性就會(huì )比較低。所以在這種處理客戶(hù)投訴情況下，我們對時(shí)效要求比較高，我們通過(guò)行里更高級領(lǐng)導或者高級部門(mén)給銀行發(fā)文，通過(guò)這樣的方式來(lái)解決。

　　每月我們會(huì )針對客戶(hù)的投訴，形成一個(gè)分析報告。在全行進(jìn)行公示公布。另一方面也是客服中心要做的工作內容，一般來(lái)說(shuō)，客服中心要做的，客戶(hù)對客服中心的滿(mǎn)意度，這種調查，這個(gè)一般來(lái)說(shuō)是第三方調查可能更客觀(guān)，另外客服中心會(huì )幫助業(yè)務(wù)部門(mén)做一些市場(chǎng)調查。經(jīng)常會(huì )看到對我們的信用卡、持卡人做一個(gè)滿(mǎn)意度調查，調查對我們卡的功能是否滿(mǎn)意，對服務(wù)渠道是否滿(mǎn)意，這個(gè)是客服中心在幫助業(yè)務(wù)部門(mén)做的滿(mǎn)意度調查。

　　一般來(lái)說(shuō)，通過(guò)自己調查和請第三方調查來(lái)實(shí)現滿(mǎn)意度管理的。對待客戶(hù)這方面，我們一方面開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，另一方面是挽留老客戶(hù)。我們挽留老客戶(hù)的時(shí)候，比如信用卡客戶(hù)，由于營(yíng)銷(xiāo)人員給他營(yíng)銷(xiāo)出去這張卡，實(shí)際沒(méi)有怎么用，過(guò)來(lái)交互，通常碰到這樣的情況，對客戶(hù)進(jìn)行挽留，把卡的一些功能，介紹給他，盡量減少客戶(hù)這種銷(xiāo)卡，這是客服中心經(jīng)常要做的一項工作。我們提到一些戰略規劃，怎樣保證客服中心運營(yíng)達到一個(gè)好的水準，會(huì )有一些遠景規劃、遠期目標，近期目標，服務(wù)并挽留老客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)和拓展新客戶(hù)。我們通過(guò)層層管理，通過(guò)流程來(lái)實(shí)施下去的。


　　從運營(yíng)的目標來(lái)說(shuō)，一般銀行業(yè)會(huì )給呼叫中心一個(gè)運營(yíng)的指標。比如說(shuō)我們現在行里給的服務(wù)水平要達到，90%電話(huà)要在20秒里接起。服務(wù)水平提升，這是一個(gè)重要指標，接通率基本上在95%以上。然后客戶(hù)滿(mǎn)意度也是要求達到90%，這個(gè)問(wèn)題主要是客服中心滿(mǎn)意度的。前面專(zhuān)家介紹的時(shí)候，大家也都知道呼叫中心有23個(gè)指標，我們也提取其中一些指標作為運營(yíng)考核的指標來(lái)要求自己的。

　　下面就是提到的績(jì)效，客戶(hù)中心自己說(shuō)我的服務(wù)很好，我的客戶(hù)滿(mǎn)意度很高，我們實(shí)際上是通過(guò)一些指標來(lái)衡量的。比如說(shuō)在運營(yíng)方面，有服務(wù)水平，接通率，等等這些指標來(lái)衡量，在內部員工管理上，有一個(gè)員工滿(mǎn)意度這些指標來(lái)考核的。

　　對于客服中心人員來(lái)說(shuō)，尤其一線(xiàn)客服代表，對他們有績(jì)效考核的指標的。在我們目前通常采用的，就是通過(guò)客服代表的話(huà)務(wù)量、每位客服代表平均通話(huà)時(shí)間，工時(shí)利用率、轉接率等等這些來(lái)考核，這樣在整個(gè)全中心公布出來(lái)，對考核前幾名，對每月考評在每季度評定一個(gè)星級，評定出來(lái)的星級會(huì )跟他的績(jì)效工資進(jìn)行掛鉤的。我們通過(guò)代表的業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量?jì)蓚�(gè)緯度來(lái)促使素質(zhì)全面提升。

　　考核客服中心另外一個(gè)指標就是財務(wù)，成本怎么樣分攤，運營(yíng)成本和利潤價(jià)值怎樣計算，這個(gè)也是客服中心非常受全行關(guān)注的，也是比較難解決的一個(gè)問(wèn)題。比如我們?yōu)樾庞每�客�?hù)提供多少服務(wù)，為基金客戶(hù)提供多少服務(wù)等等，根據業(yè)務(wù)量把優(yōu)先的運營(yíng)成本分攤到相關(guān)的利潤部門(mén)去。

　　在運營(yíng)指標，一方面是我們有衡量總體運營(yíng)績(jì)效的指標，我提到服務(wù)水平，接通率等等這些，這個(gè)是衡量一個(gè)客服中心總體運營(yíng)績(jì)效的，另外還有衡量個(gè)人的個(gè)人績(jì)效指標，比如話(huà)務(wù)量、工時(shí)利用率等等這些，我聽(tīng)另外一場(chǎng)專(zhuān)家演講的時(shí)候，也提到了很多，我們的運營(yíng)指標可能比任何一個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)，任何一個(gè)部門(mén)它的運營(yíng)的指標，數字化都比他們要提供最詳細最清晰的，這一點(diǎn)我覺(jué)得也是得益于呼叫中心IT技術(shù)非常成熟，非常完善。使得呼叫中心的運營(yíng)，能夠有這些數字化的支持。

　　在這兒也是看一下，我們目前使用的一些績(jì)效管理和一些數字化管理的一些工具，左邊這張圖就是會(huì )有日報、月報這是一個(gè)事后出的績(jì)效的數據。這是左邊的報表系統。右邊是一個(gè)實(shí)時(shí)監控系統，通過(guò)實(shí)時(shí)監控，我們就能夠看到每位客服代表他目前的狀態(tài)，通話(huà)數量，他的平均處理時(shí)長(cháng)。這些都是通過(guò)一些工具可以看到的。這個(gè)是我們在實(shí)時(shí)監控的一張圖，看到每個(gè)座席現在是通話(huà)狀態(tài)，還是什么狀態(tài)，光大銀行在全國36個(gè)城市都有分支結構，然后IVR是在本地接入，在總行這一塊，能夠監控到每個(gè)城市IVR的情況，然后還可以看到CSR隊列情況，目前的服務(wù)水平是一個(gè)什么樣子的，每天都是有一個(gè)大屏幕，管理人員實(shí)時(shí)看到的，還有座席的狀態(tài)。

　　其實(shí)我們對于員工的個(gè)人的績(jì)效考核最終是要跟他的精神獎勵和物質(zhì)獎勵掛鉤的。我們目前每個(gè)月會(huì )評出這個(gè)月的服務(wù)明星，然后做服務(wù)明星榜，在客服中心內部有一個(gè)明星榜，在全行的網(wǎng)站上，會(huì )把明星榜在全行網(wǎng)站上進(jìn)行發(fā)布，從精神上給大家一個(gè)鼓勵。然后在客服中心內部，右邊有一個(gè)績(jì)效考評的這張大表，非常詳細的展示了每位客服代表的這個(gè)月業(yè)績(jì)情況，這個(gè)是對客服代表的一個(gè)考評，考評的結果最終跟客服代表的工資和獎金，以及星級評定都是掛鉤的，從績(jì)效到促使人力資源管理，達到這樣的一個(gè)目的。

　　第五點(diǎn)，就是人員。人員是怎么樣管理的，因為客服中心是一個(gè)人員密集型的部門(mén)，從一開(kāi)始招聘，到招聘來(lái)，崗前培訓，崗中培訓，新業(yè)務(wù)出來(lái)還要對他們進(jìn)行培訓。這些都是有一套流程來(lái)保證的。在我們客服中心內部會(huì )有明確的崗位職責設定，它的工作內容也是描述的非常相信的。再有對這個(gè)代表的技能要求也是在每一個(gè)崗位職責都要詳細的。比如我們在招聘話(huà)務(wù)人員，電話(huà)客服代表的時(shí)候，要求她的思維敏捷，口吃清楚，善于溝通，還有一些心理測試方面。我們也會(huì )有一些網(wǎng)上服務(wù)的客服代表，可能這個(gè)時(shí)候，招聘他就不會(huì )很關(guān)注她的講話(huà)和表達了，更多考察打字速度和對業(yè)務(wù)了解程度，對不同崗位，有不同的技能要求，也是通過(guò)這種電話(huà)測試、面試、性格測試等等一系列的測試最終達到我們所需要的人才，員工的激勵機制，我們有星級工資，根據每月考評確定星級，評選服務(wù)之星，對于長(cháng)期表現比較好的客服人員，會(huì )給他外派培訓，旅游，在勞動(dòng)保障方面，大家都差不多的，有一些社會(huì )保障，夜班補貼，業(yè)余活動(dòng)，員工滿(mǎn)意度調查，會(huì )定期的來(lái)搞。這張圖是介紹我們光大銀行的客服中心，有一些專(zhuān)門(mén)的設備，專(zhuān)門(mén)的場(chǎng)所。

　　左邊這張圖就是我們一個(gè)休息室，我們這個(gè)位置是在西單十字路口，員工休息室，剛剛好可以看到西單文化廣場(chǎng)，所以在那個(gè)地方我們布設了吧臺、吧椅。上面這個(gè)是座席區的照片，這個(gè)座席區中間是圓形的，四周呈放射狀的。中間是班長(cháng)的位置，外面普通座席有問(wèn)題的時(shí)候，可以向班長(cháng)求助。左下圖就是一個(gè)培訓教室，每周會(huì )有固定的培訓，比如星期三是信用卡的培訓，每周五是綜合業(yè)務(wù)培訓，這個(gè)培訓是非常頻繁的一項工作活動(dòng)內容。最右下角是給員工過(guò)生日的時(shí)候，領(lǐng)導會(huì )切蛋糕，整個(gè)全中心會(huì )給他播放生日祝福的照片，這個(gè)也是客服中心比較獨特的一些設施。

　　第六項就是現場(chǎng)管理，我們通常從幾個(gè)方面來(lái)做，一個(gè)是質(zhì)量控制，客服人員工作績(jì)效，一個(gè)是數量，一個(gè)是質(zhì)量，所以我們對監聽(tīng)小組。每個(gè)月抽出去客服人員三聽(tīng)到五聽(tīng)的電話(huà)進(jìn)行質(zhì)量控制。再有就是排班契合，剛才我們在另外一個(gè)會(huì )場(chǎng)也聽(tīng)了排班軟件介紹，當人員規模達到幾百人的時(shí)候，尤其預測性排班還是非常必要的。實(shí)際上我們現在是一百多人，也是感覺(jué)每個(gè)月的排班，排班以后拿著(zhù)排班表和最終客戶(hù)代表登錄匹配的這個(gè)表時(shí)候，工作量也是很大的，可能規模大了以后，我們對IT系統的支持要求也會(huì )更高了。預測排班的時(shí)候，我們感覺(jué)還是困難挺大的，經(jīng)過(guò)幾年積累，我們現在比如銀行分析出了，每個(gè)月的話(huà)務(wù)高峰，可能月底、月初的時(shí)候，客戶(hù)咨詢(xún)會(huì )比較多，因為有一個(gè)帳單的問(wèn)題，每個(gè)月20號信用卡還款日，那個(gè)時(shí)候信用卡話(huà)務(wù)量會(huì )有一個(gè)突飛猛進(jìn)的增長(cháng)，再有因為我們是全行的客服中心，某些分行搞一個(gè)本地的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)候，也會(huì )造成那個(gè)城市的話(huà)務(wù)量會(huì )有一個(gè)飛躍的增長(cháng)。就是這些都給我們客服中心的運營(yíng)帶來(lái)很大的困難，也是給我們排班應對突發(fā)事件還是比較難的。

　　針對這種情況，根據幾年話(huà)務(wù)量的積累，高峰低谷的積累基本上能做到座席和話(huà)務(wù)的匹配，這個(gè)是這幾年話(huà)務(wù)積累，把我們的座席數量和話(huà)務(wù)數量一張圖來(lái)看看它的契合度是不是很高，左邊這張圖，就是每周的話(huà)務(wù)走勢，從這來(lái)看，星期一話(huà)務(wù)比較高，然后一直到星期五，會(huì )保持一個(gè)比較平衡的狀態(tài)，總體來(lái)說(shuō)，星期一到星期五是下降趨勢，比較平緩的下降，到了星期六、星期天會(huì )有一個(gè)很大的下降，這個(gè)時(shí)候坡度比較大了。

　　這個(gè)時(shí)候我們座席，排班的座席就是右上邊第二張圖，根據話(huà)務(wù)來(lái)排的班，這張圖實(shí)際上是當時(shí)我們?yōu)榱烁�行里申請增加人員來(lái)做的，上面這張粉色的曲線(xiàn)是預測，按照行里預測達到90這樣的水平的時(shí)候，我們需要上面粉色的圖的座席數量，但是實(shí)質(zhì)配的就是黃色的這個(gè)座席，可以看到人員數量還是比較少的，從契合度來(lái)說(shuō)，左下邊這張圖，我們可以看到一周話(huà)務(wù)量和座席數量匹配程度，可以看到，我們這個(gè)排班基本跟話(huà)務(wù)量還是比較契合的。

　　右下圖是周六、周日話(huà)務(wù)量比較少的情況下，它的座席的匹配程度，實(shí)際上我們有很多很多這種圖表來(lái)幫助我們分析我們的排班是不是合理，人員是不是合理，都是通過(guò)這些積累的數據來(lái)做分析。在現場(chǎng)管理另外一個(gè)方面，就是知識庫，這個(gè)大家也都非常了解，但是對于我們客服中心來(lái)說(shuō)，因為服務(wù)的業(yè)務(wù)品種是非常多的，所以這個(gè)內容也是不斷地累加，這個(gè)庫越來(lái)越大，現在有時(shí)候也會(huì )感到系統數據量非常大了以后，查找數量就不能滿(mǎn)足要求。就是這塊的工作，一方面是業(yè)務(wù)人員的維護，一方面在系統改進(jìn)方面，也是一直不斷地在做。

　　現場(chǎng)管理肯定是必不可少的，有技術(shù)的支持，系統、設備，還有網(wǎng)絡(luò )，緊急故障的處理，這些也是需要有一套制度，有一套流程來(lái)保證的。在客服中心內部會(huì )有許多管理制度和管理辦法，比如現場(chǎng)的考勤管理辦法，等等這些都是有一套完整制度來(lái)保證正常的運營(yíng)的。

　　最后說(shuō)一下流程。實(shí)際上在我們做認證的時(shí)候，還有我們信用卡做ISO9000的時(shí)候，凡是這種認證都有很重要的標志，或者說(shuō)重要的要求，就是一定要對我們每一個(gè)處理得業(yè)務(wù)都要有一套完整的流程，比如客服代表處理話(huà)務(wù)，怎樣接聽(tīng)客服電話(huà)，等等這些流程，最常用客戶(hù)投訴流程，客戶(hù)滿(mǎn)意度管理這個(gè)流程，這些都是需要運營(yíng)管理人員詳細制訂的，比如我們提到的知識庫，知識庫是不是及時(shí)添加，內容是否合理，這些我們都有一套流程和制度來(lái)保證它的。

　　這個(gè)流程通常是通過(guò)編寫(xiě)、審核、審批，最終在整個(gè)客服中心和全行來(lái)運營(yíng)的，這個(gè)流程是客服中心保證它運營(yíng)的一個(gè)非常重要的內容。我希望在這里認識大家，跟大家在今后更多的交流，也希望大家給我提出更多的意見(jiàn)和建議。謝謝大家！



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