愛(ài)普生熱線(xiàn)服務(wù)中心唐立軍:熱線(xiàn)服務(wù)中心用戶(hù)聲音的收集和利用

2006/04/10

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　　唐立軍：各位尊敬的來(lái)賓大家上午好！很高興今天有機會(huì )和大家一起分享愛(ài)普生中國有限公司在熱線(xiàn)方面的一些經(jīng)驗，今天與大家分享的題目是"熱線(xiàn)服務(wù)中心用戶(hù)聲音的收集和利用"。在開(kāi)始演講之前，我先用很短的時(shí)間對愛(ài)普生中國有限公司做一些介紹，（PPT）這是愛(ài)普生公司熱線(xiàn)服務(wù)中心和愛(ài)普生公司CS理念和熱線(xiàn)中心基本的情況（PPT）。愛(ài)普生座落在風(fēng)景秀麗的元大都，現有100名工程師，為所有的用戶(hù)提供支持，面積為1200平方米，服務(wù)時(shí)間：電話(huà)服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，分為這兩種。我們的電話(huà)服務(wù)是從周一至周五：8：30-18：00；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)：周一至周日：9：00-17：30。這是我們辦公區域的畫(huà)面，這是實(shí)驗室，另外是Web Call Center的界面。有興趣的話(huà)大家也可以訪(fǎng)問(wèn)我們的主頁(yè)。

唐立軍 愛(ài)普生（中國）有限公司
熱線(xiàn)服務(wù)中心經(jīng)理

　　首先跟大家分享的是愛(ài)普生公司的客戶(hù)服務(wù)理念，我認為客戶(hù)服務(wù)理念對這個(gè)公司的理解。我給大家解讀一下，第一就是時(shí)刻從顧客的角度出發(fā)（PPT），大家可以看到短短的幾十個(gè)字，體現了我們的服務(wù)的目標，還有我們服務(wù)的最高境界，大家都知道愛(ài)普生公司從去年的4月開(kāi)始在愛(ài)普生的主題"夢(mèng)想事業(yè)，事業(yè)無(wú)限"。

　　在2003年愛(ài)普生的服務(wù)體系全面通過(guò)了ISO9001的認證，這樣在服務(wù)方面也更加規范一些。

　　愛(ài)普生公司也取得了非常優(yōu)異的成績(jì)，獲得2005年最佳呼叫中心獎，還有2004和2005年蟬聯(lián)打印機服務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意金獎，可以看到在電話(huà)服務(wù)的兩項指標里面第一是電話(huà)服務(wù)，愛(ài)普生還在同行業(yè)里處在一個(gè)第一的地位。

　　下面重點(diǎn)介紹用戶(hù)聲音的收集與利用。

　　現在很多的企業(yè)都希望把呼叫中心做成CRM。第一叫做簡(jiǎn)單的呼叫中心；第二叫做聯(lián)系中心；第三個(gè)，叫做用戶(hù)的關(guān)懷中心。VOC是用戶(hù)的聲音的簡(jiǎn)稱(chēng)，公司投資一個(gè)Call Centegr的話(huà)并不是單純的提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠度、有一個(gè)特別長(cháng)久的計劃。最主要公司投資Call Centegr的目的在短期內，大家都知道電話(huà)服務(wù)的成本相比較于P（音譯）成本是最高的，愛(ài)普生的服務(wù)策略是要鼓勵和吸引用戶(hù)，從電話(huà)服務(wù)轉移到互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)。愛(ài)普生電話(huà)服務(wù)時(shí)間是周一至周五，而互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)是周一至周日。所以通過(guò)這種方式就吸引更多的客戶(hù)讓他選擇互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)。

　　第二個(gè)方面，從客戶(hù)的支持到用戶(hù)的價(jià)值，也就是說(shuō)公司投資Call Centegr的話(huà)就有一個(gè)投資的回報率，用戶(hù)的忠誠度是一個(gè)特別長(cháng)久的投資，可以很容易的看到無(wú)恥（音譯）到底為企業(yè)帶來(lái)了什么？這里列出了（PPT），Call Centegr中的一個(gè)位置，到產(chǎn)品的設計、生產(chǎn)、還有愛(ài)普生遍布全球的銷(xiāo)售公司，包括銷(xiāo)售、維修、Suoport，這有什么區別呢？我們認為不需要維修的就叫Suoport，所以說(shuō)Call Centegr的位置就是處在于面向用戶(hù)最近的層面上面，我們每個(gè)月都能接受大概60000個(gè)用戶(hù)的咨詢(xún)，這些就是我們的財富，并進(jìn)行評估、分析、反饋，反饋到我們的工廠(chǎng)、研發(fā)部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)還有多少維修部門(mén)，讓這些確實(shí)為公司帶來(lái)效益。

　　下面有一些具體的事例。對于愛(ài)普生的Call Centegr方面有幾個(gè)聲音，第一是呼入電話(huà)；還有主動(dòng)的收集，這樣的話(huà)我們的O（音譯）就要打電話(huà)給用戶(hù)，了解用戶(hù)的需求、聽(tīng)客戶(hù)的聲音，讓我們做一些外呼的公司，還有通過(guò)主頁(yè)，通過(guò)這么多的渠道，我們就會(huì )把這些信息以文字的形式或者以其他的形式，保存在我們的VOC的數據倉庫里面。

　　通過(guò)數據分析、挖掘的人員對數據進(jìn)行分類(lèi)，把這些數據分發(fā)到各個(gè)部門(mén)，這邊我給（PPT）大家舉幾個(gè)例子，這里有質(zhì)量控制的部門(mén)，提供的信息是，質(zhì)量控制部門(mén)我們發(fā)布的信息接了這么多電話(huà)有多少是關(guān)于產(chǎn)品體制的，假如有100個(gè)電話(huà)都是關(guān)注一個(gè)問(wèn)題的，我們就發(fā)現這是一個(gè)大批量的問(wèn)題，就轉換到這個(gè)部門(mén)。還有預測危機，就是危機的管理，有100個(gè)用戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)，后面預知2000個(gè)用戶(hù)。還有通過(guò)我們的銷(xiāo)售，對我們銷(xiāo)售的意見(jiàn)對產(chǎn)品的意見(jiàn)等等。通過(guò)這些方面把各個(gè)部門(mén)的信息反饋到不同的部門(mén)。

　　下面（PPT）給大家講在Call Centegr里面定位我們員工的角色，有3種，有工程師、組長(cháng)和運營(yíng)負責人員。所以說(shuō)對Front Line通過(guò)過(guò)濾條件，從海量信息中找到關(guān)鍵信息。第二個(gè)，Team Leader的作用是從公司的角度，對信息進(jìn)行再次過(guò)濾，從公司的角度來(lái)確定信息的RANK級別的分類(lèi)。運營(yíng)服務(wù)是怎么去做呢？有一個(gè)推動(dòng)力量，就是與相關(guān)部門(mén)推動(dòng)，與相關(guān)部門(mén)一起推動(dòng)這些VOC利用。這樣所有的信息就會(huì )收集過(guò)來(lái)。

　　所有的信息都是通過(guò)具體的同事去做的，他們每天很辛苦，發(fā)現VOC怎么能夠變得非常輕松呢？最主要的辦法就是全員參與，讓工作變得特別簡(jiǎn)單，特別有意義。只要是感覺(jué)到有價(jià)值就可以提交。第二，最專(zhuān)業(yè)的方法：每天問(wèn)自己三個(gè)問(wèn)題。你受理次數最多的問(wèn)題是什么？（是否有變化）在下班的時(shí)候在整理左面的時(shí)候，這是要問(wèn)自己的三個(gè)問(wèn)題。用戶(hù)那些要求是由機器本身限制沒(méi)有實(shí)現（產(chǎn)品未來(lái)發(fā)展和要求）？你聽(tīng)到了哪些有關(guān)我們和競爭對手的消息、信息（弱點(diǎn)和強點(diǎn)）？對于比較上進(jìn)的一些員工，你可以教給他一些方法，最后是通過(guò)一些統計的方法進(jìn)行一些相應的說(shuō)明，效果會(huì )更好。這是對我們產(chǎn)品的一些分析，這樣的方法可以包括有比較法、量化法還有問(wèn)題可視化。

　　下面講一下，VOC描述方法，我們最好的辦法就是把用戶(hù)的語(yǔ)言原封未動(dòng)的照寫(xiě)下來(lái)就可以。較專(zhuān)業(yè)的方法：用戶(hù)5w2h工具，分七項內容進(jìn)行描述。給大家提供一些技巧，怎么樣做VOC的共聚合分析的工具。包括最主要的辦法就是全程錄音。VOC分析的工具就要完全依靠人力和文本分析工具。無(wú)論作為管理者和普通的員工都是你可以用的方法。員工里面也分普通員工個(gè)積極上進(jìn)的員工，方法也是不一樣的。

　　下面給大家分享的是，VOC收集活動(dòng)的激勵（作為全員提案的一部分）。愛(ài)普生公司通過(guò)ISO9001使這些人通過(guò)一個(gè)步驟做同一個(gè)工作。還有一個(gè)服務(wù)態(tài)度，工程師在跟用戶(hù)交流的時(shí)候要記錄用戶(hù)的信息，這涉及到信息是否完全，然后做一個(gè)評價(jià)。這幾個(gè)方面的度是不一樣大的，有6（PPT）項，普通的員工也可以對績(jì)效進(jìn)行管理。

　　通過(guò)這6個(gè)方面的評價(jià)，每個(gè)公司都可以去做這個(gè)公司，因為做每一項的努力都與公司的收益是相關(guān)的。

　　下面講最終的結果如何利用用戶(hù)的聲音？工程師費了很多的心血收集了很多VOC，那么怎么把這些VOC被公司所利用。分三點(diǎn)（PPT），我是做Call Centegr，怎么讓員工體會(huì )到Call Centegr的價(jià)值，我今天是一個(gè)員工，哪一天我可以做到公司的更高的職位呢？我希望你利用這一點(diǎn)對自己的職業(yè)生涯得到一個(gè)很好的。

　　對于什么樣的問(wèn)題用戶(hù)批量來(lái)的比較大，我們做FAQ上載到用戶(hù)的主頁(yè)，用戶(hù)就不需要打電話(huà)。（PPT）我們把用戶(hù)的信息反饋到我們的銷(xiāo)售部門(mén)，讓銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)行用戶(hù)信息的挖掘、整理，這樣使這些信息更加有效，有時(shí)候在我們這邊感到用戶(hù)俱樂(lè )部用戶(hù)注冊以后，信息可能半年以后或者一年以后用戶(hù)就不會(huì )來(lái)注冊了或者進(jìn)行交互，如果用戶(hù)在8個(gè)月內沒(méi)有進(jìn)行交互，那么這個(gè)用戶(hù)就是對于我們沒(méi)用的，我們會(huì )把VOC無(wú)反饋到我們的設計部門(mén)，最好就是可視化。做VOC就是從這幾個(gè)角度得到公司的利用。

　　講一些例子，大家可以看到這是舉的第一個(gè)例子。知識的管理，得到用戶(hù)最常見(jiàn)的問(wèn)題是什么？有4個(gè)步驟，第一叫做文檔數量的積累，第二是文檔質(zhì)量的提高，第三，文檔質(zhì)量的審核，第四，文檔的發(fā)布。我們一線(xiàn)的工程師也可以自己去寫(xiě)，但對他們沒(méi)有要求，只要提交就可以，高級工程師對這個(gè)文檔進(jìn)行審核，最后公布在我們的知識庫里面。我們有這么多的工程師文檔，所以貢獻量很大。（PPT）我們每個(gè)月都會(huì )評價(jià)這些文檔到底為我們帶來(lái)了多少的效益，有多少文檔為下一個(gè)用戶(hù)問(wèn)問(wèn)題的時(shí)候可以在這里面可以得到。

　　（PPT）下面講VOC對產(chǎn)品銷(xiāo)售方式的改變。我們的針式打印機是特別的多，用戶(hù)有時(shí)候需要一些選件，在04年的時(shí)候我們會(huì )發(fā)現很多的用戶(hù)反映買(mǎi)不到這個(gè)選件，在數量上不是特別多，但感覺(jué)到是一個(gè)上升的趨勢，我們及時(shí)跟銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)行了分析，想了一個(gè)辦法，如果顧客需要我們的選進(jìn)，市場(chǎng)部門(mén)共享選件庫存信息，供熱線(xiàn)參考。用戶(hù)購買(mǎi)信息直接傳遞到市場(chǎng)部門(mén)，由物流中心直接訂購。在網(wǎng)上開(kāi)通了E-order的服務(wù)，2005年8月份的時(shí)候，有選件的訂購、大幅面介質(zhì)、部分的主機等都通過(guò)E-order來(lái)實(shí)現服務(wù)。

　　（PPT）這個(gè)離子就是說(shuō)我們VOC的升級改變了我們產(chǎn)品的設計，大家知道愛(ài)普生產(chǎn)品質(zhì)量是非常高的，我們有一個(gè)測試叫做V（音譯），就要有不方便的地方，我們就要進(jìn)行改進(jìn)。怎么知道方便不方便呢？我們有一個(gè)應用型的測試，在新產(chǎn)品上市之前我們就會(huì )召集有興趣參與測試的用戶(hù)，把他和機器放在一個(gè)屋子里面，這個(gè)機器還沒(méi)有打開(kāi)包裝，然后在另外一個(gè)房間里面監控他，這樣我們在很多設計、研發(fā)人員看他，到底他做了些什么，到底哪些是錯過(guò)的，我們想他應該怎么去做，但他卻沒(méi)有，我們沒(méi)有明示給用戶(hù)，大家可以看到這是一個(gè)一體機（PPT），在原來(lái)的機器里有一個(gè)保護材料，特別的小，用戶(hù)看不到這個(gè)材料，然后用戶(hù)看不到，他就用不了，所以就打電話(huà)過(guò)來(lái)，然后發(fā)現他把這個(gè)忽略了。然后我們就把這點(diǎn)改進(jìn)了，把這個(gè)小東西加大了長(cháng)度。

　　VOC活動(dòng)最終的目的，通過(guò)VOC的收集去抽取改變產(chǎn)品的品質(zhì)，改變各個(gè)方面品質(zhì)的信息，然后對重要性進(jìn)行分類(lèi)，再進(jìn)行預估，然后進(jìn)行改進(jìn)然后預測付出多少錢(qián)，然后有一個(gè)確定，使產(chǎn)品、使我們的CS得到提高。我們有一個(gè)口號，（PPT），這就是我們兩個(gè)目的。

　　今天我想聽(tīng)我演講的人也比較多，我希望大家通過(guò)參加今天的活動(dòng)，從我的演講里面得到你們所需要的東西，這樣使你們參加這個(gè)活動(dòng)能力動(dòng)物有所值、超越你們的想象。希望大家能夠從真實(shí)的角度體驗愛(ài)普生的體驗、體驗愛(ài)普生的產(chǎn)品，我的演講就到這里，謝謝大家！




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