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呼叫中心在汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)的應用

劉鐵成 2006/07/06

　　一、行業(yè)分析

　　隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展和社會(huì )信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來(lái)越高，汽車(chē)已經(jīng)成為大眾的消費品，市場(chǎng)巨大。同時(shí)市場(chǎng)的競爭也日趨激烈，企業(yè)間為了爭奪客戶(hù)資源，必須能夠準確把握住消費者的需求，并以最快的速度做出響應。才能在贏(yíng)得更多的客戶(hù)。

　　通過(guò)調查分析顯示，消費者購買(mǎi)汽車(chē)時(shí)首選4S店，關(guān)于4S店購車(chē)好處中最為看重的是可以提供較好的售后服務(wù)（65.5%），其次消費者重視的就是4S店信譽(yù)（54.6%）。這與當前我們的汽車(chē)消費者對于汽車(chē)知識以及汽車(chē)消費能力有關(guān)系，一方面在消費者對產(chǎn)品的性能不能做出判斷的時(shí)候，通過(guò)諸如品牌、商譽(yù)、服務(wù)等其它途徑以給自己的決策行為提供間接支持；另一方面，沒(méi)有汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識的消費者購買(mǎi)了一個(gè)對自己對家庭都具有重要意義的產(chǎn)品，對其的關(guān)心和擔心可想而知，因而消費者對售后服務(wù)的需求是空前的。建立一個(gè)專(zhuān)業(yè)客服中心（能夠提供24小時(shí)客服熱線(xiàn)）將對企業(yè)未來(lái)的發(fā)展起到重要的作用。通訊作為最直接最便捷的溝通手段，可以帶給客戶(hù)最直觀(guān)的服務(wù)感受，并且滲透在整個(gè)售前、售中和售后的整個(gè)服務(wù)過(guò)程中。因此企業(yè)通訊系統是否完善，直接影響到客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度和公司整體服務(wù)水平。深圳集時(shí)通訊公司提供的呼叫中心系統正是利用先進(jìn)的計算機和通信技術(shù)和管理方法，使企業(yè)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)大的飛躍，并逐步形成以市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)為中心，帶動(dòng)企業(yè)整體迅速發(fā)展的格局。

　　二、呼叫中心在汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)的應用：

　　1、體現呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)職能，為客戶(hù)帶來(lái)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)感受

　　專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)音導航系統（IVR）：當客戶(hù)需要服務(wù)時(shí)，通常希望直接找到相應的部門(mén)。利用呼叫中心的語(yǔ)音導航系統，可直接接通相應的客服人員。

　　例如客戶(hù)打入電話(huà)時(shí)即聽(tīng)到歡迎詞：“您好，歡迎致電***客服中心，預約維修請撥1、保險理賠請撥2、售后救援請撥3、車(chē)友會(huì )服務(wù)請撥5、投訴建議請撥6、人工服務(wù)請按0”

　　這樣用戶(hù)自己選擇服務(wù)內容，省去了用戶(hù)要先向前臺人員講一遍再轉接的麻煩，也提高了前臺人員的工作效率。

　　智能的隊列管理功能：以往工作高峰期用戶(hù)需要服務(wù)時(shí)，打客服人員的分機經(jīng)常占線(xiàn)，客戶(hù)只能無(wú)奈的一次次重撥，有的干脆去了其它公司維修。從而影響了公司業(yè)績(jì)。

　　有了呼叫中心系統，當客戶(hù)選擇了相應的服務(wù)后即進(jìn)入了服務(wù)隊列，如果所有的客服人員都在忙，系統將為客戶(hù)送上優(yōu)美的音樂(lè )，并提示用戶(hù)。例如，“您是本隊列中第一個(gè)等待的用戶(hù)下一個(gè)空閑的坐席講解聽(tīng)您的電話(huà)，謝謝您的耐心等待。”

　　這樣客戶(hù)就知道大概要多久，就會(huì )耐心的等待而不會(huì )有任何的不滿(mǎn)。即提高服務(wù)質(zhì)量有提高工作效率。

　　客戶(hù)關(guān)系管理功能，客戶(hù)來(lái)電資料自動(dòng)彈出。

　　試想一下，當客戶(hù)電話(huà)接通時(shí)，客服人員不但當場(chǎng)報出客戶(hù)的姓名，而且清楚的知道他的購車(chē)時(shí)間、車(chē)牌號碼等信息，還可以馬上可以看到該客戶(hù)最近十次的來(lái)電信息，這不僅能讓客戶(hù)感覺(jué)到被尊重和重視，更能體現一種專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，并且節約車(chē)主大量的介紹時(shí)間也提高了效率。這就是呼叫中心的來(lái)電彈出功能。

　　2、體現呼叫中心的功能特色，為客戶(hù)帶來(lái)全方位服務(wù)感受

　　轉外線(xiàn)功能，實(shí)現與外部手機、固話(huà)的無(wú)縫對接：

　　戶(hù)稍后再打來(lái)。很可能一次商機就這樣跑掉。而利用呼叫中心系統，有任何問(wèn)題時(shí)，可直接將客戶(hù)的電話(huà)轉接到相關(guān)人員的手機上，或者直接將某個(gè)分機轉接到外線(xiàn)，保證每一個(gè)問(wèn)題都可以讓用戶(hù)得到滿(mǎn)意的答復。售后救援電話(huà)可直接公布分機號碼，白天分機接聽(tīng)晚上自動(dòng)轉手機接聽(tīng)，再也不必煩瑣的詢(xún)問(wèn)、記錄號碼再撥打而耽誤了寶貴的時(shí)間了。

　　先進(jìn)的智能匹配功能：

　　當有電話(huà)呼入時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)在近期的通話(huà)記錄中查找與之最后通話(huà)的坐席號碼，馬上提示用戶(hù)并可直接為用戶(hù)接通。很多用戶(hù)會(huì )有可能針對同一個(gè)問(wèn)題進(jìn)行多次咨詢(xún)，此時(shí)能夠找到上次與之通話(huà)的坐席人員，不僅能夠節省大量的用戶(hù)與坐席間的重復溝通的時(shí)間，更能讓用戶(hù)感受到一種專(zhuān)業(yè)細致的人性化服務(wù)，同時(shí)也提高了工作人員的效率。

　　“黑名單”及“白名單”功能：

　　系統對呼入號碼提供了細致的分類(lèi)，通過(guò)設定對于某些具體號碼可以進(jìn)行呼入屏蔽功能，即“黑名單”。同時(shí)針對一些特殊用戶(hù)或VIP用戶(hù)系統則可以提供綠色通道，直接由專(zhuān)人接聽(tīng)，省去煩瑣的流程，提供更便捷、優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

　　強大的語(yǔ)音信箱功能：

　　JUST CALL CENTER系統為每一個(gè)分機都提供了一個(gè)語(yǔ)音信箱，當客戶(hù)打電話(huà)到公司而需要找的人員不在或有投訴時(shí)，客戶(hù)都可以選擇留言功能。留言可在分機上收聽(tīng)也可直接通過(guò)郵件發(fā)送到指定的電子郵箱，并可以在電腦上直接播放。

　　3、便利實(shí)用的強大管理功能：

　　JUST系統不僅對外提供強大的語(yǔ)音呼入處理能力，對內更有著(zhù)良好的管理能力。

　　通話(huà)詳細報告（CDR）及全面的話(huà)務(wù)分析報表：

　　系統提供了詳細的通話(huà)記錄，還可以針對系統總體的每月、每日的流量、各時(shí)段負載，提供報表和統計圖表。并可以對各分機的流量和時(shí)段負載提供圖表。使您對整個(gè)呼叫中心系統的使用情況一目了然。

　　靈活方便的實(shí)時(shí)電話(huà)錄音：

　　在同客戶(hù)溝通的過(guò)程中，系統隨時(shí)提供錄音功能，可分為總是錄音、需要時(shí)錄音，為解決客戶(hù)糾紛、考核坐席的績(jì)效，提供了充分的依據。

　　4、與原有交換機系統的完美結合，提升公司整體通訊水平。

　　基于IP技術(shù)的JUST CALL CENTER，使企業(yè)突破了傳統的辦公地域限制，可將分機直接分布到各個(gè)分店，并可與現有交換機系統實(shí)現對接從此各分店間實(shí)現聯(lián)網(wǎng)通訊。就像在一個(gè)地方辦公，便于管理和相互聯(lián)系，并可節省了大量的話(huà)費。

　　與現有本部的交換機系統對接：

　　可將原有交換機系統下班后電話(huà)全部由呼叫中心處理，這樣下班后就可實(shí)現將售后救援、購車(chē)咨詢(xún)等重要電話(huà)轉移到值班手機接聽(tīng)并可全程通話(huà)錄音、客戶(hù)留言等實(shí)現24小時(shí)的客戶(hù)服務(wù)，全面提升服務(wù)標準。

　　三、關(guān)于建立呼叫中心系統的作用分析：

　　集時(shí)通訊采用了最新CTI技術(shù)的JUST呼叫中心系統，通過(guò)上述功能的應用，不但能滿(mǎn)足貴公司現有的通訊需求，而且呼叫中心系統獨有多種人性化的特色功能服務(wù)。將會(huì )對貴公司，企業(yè)運營(yíng)產(chǎn)生了極大的促進(jìn)作用，提高客戶(hù)服務(wù)水平，提升公司整體形象及競爭力。主要體現在以下幾個(gè)方面：

　　將銷(xiāo)售與客戶(hù)服務(wù)中心系統相對分離，組建一個(gè)專(zhuān)業(yè)客服中心，細化工作環(huán)節，突出各部門(mén)職責及重點(diǎn)，提高了系統話(huà)務(wù)量承載量、接通率和各部門(mén)工作效率；

　　完善的呼叫中心應用：良好的語(yǔ)音導航服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量；由IVR提供的自助語(yǔ)音服務(wù)，節省了人工成本；電話(huà)接入客戶(hù)可快速獲取所需信息，提高了座席的工作效率；

　　統一的服務(wù)窗口和后臺應用：擁有統一的后臺管理，通過(guò)電話(huà)、語(yǔ)音留言等多種渠道均可以為客戶(hù)提供統一的服務(wù)；

　　豐富的CRM功能：實(shí)現了旨在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的服務(wù)，如投訴、咨詢(xún)等服務(wù)；通過(guò)對數據的統計分析，可以直觀(guān)為管理人員服務(wù)，話(huà)務(wù)實(shí)時(shí)監控系統的話(huà)務(wù)量、監控座席的服務(wù)質(zhì)量從而通過(guò)不斷優(yōu)化服務(wù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；

從整體上來(lái)說(shuō)，該系統的建設將減少公司在信息處理和客戶(hù)服務(wù)方面的人工投入，降低了運營(yíng)成本、提高了生產(chǎn)率及服務(wù)質(zhì)量，使得呼叫中心真正由成本中心轉換成利潤中心，成為真正意義上的低投入高產(chǎn)出的企業(yè)生產(chǎn)系統。

深圳市集時(shí)通訊有限公司供稿　CTI論壇編輯

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