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剖析集中化大型呼叫中心運營(yíng)困惑

余騰云 2006/07/21

　　隨著(zhù)最后一個(gè)省份1860的集中工作的開(kāi)展，預計到今年七月份，中國移動(dòng)的31個(gè)省級公司將全部完成了呼叫中心的集中化工作。而聯(lián)通、網(wǎng)通等其他電信企業(yè)及金融業(yè)的呼叫中心也正朝著(zhù)集中化的方向大步邁進(jìn)。寬敞明亮、擁有現代化通信設備、動(dòng)輒五六百坐席的大型呼叫中心已經(jīng)成為2006年整個(gè)產(chǎn)業(yè)的一道靚麗風(fēng)景線(xiàn)。這類(lèi)大型呼叫中心通常具有以下的特點(diǎn)：

　　集中化

　　這類(lèi)呼叫中心通常是按照區域劃分，將原來(lái)分布在各個(gè)地市的呼叫中心集中到省會(huì )城市或其他某個(gè)大中城市，由這一個(gè)呼叫中心為本省的其他地市或某幾個(gè)特定地市提供呼叫中心的接入或呼出服務(wù)。

　　規模化

　　由于將分散的呼叫中心集中在一起后，呼叫中心的規模通常都比集中前擴大了數倍。這也是為什么2004年以前中國呼叫中心基本都屬于中小規模，而2004年以后一批規模超過(guò)500個(gè)坐席的大型呼叫中心快速崛起的主要原因之一。

　　復雜化

　　由于呼叫中心要面對的是區域化客戶(hù)服務(wù)，無(wú)論是在內部的運營(yíng)管理還是系統支撐都呈現復雜化的趨勢，大型呼叫中心的運營(yíng)管理給管理者帶來(lái)了從所未有的考驗。

　　集中化大型呼叫中心帶來(lái)的最大優(yōu)勢就是資源的綜合利用，能把以前分散在各地的服務(wù)資源集中起來(lái)，經(jīng)過(guò)有效的資源配置后為呼叫中心節約了大量的運營(yíng)成本，從而進(jìn)一步為企業(yè)帶來(lái)競爭上的成本優(yōu)勢。據中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)的報道，四川移動(dòng)在完成全省呼叫中心集中后，臺席數和前臺人員數分別比集中前減少了10%和20%。由此來(lái)看，集中化的呼叫中心帶來(lái)的成本效益是非常明顯的。但在這類(lèi)集中化呼叫中心的運營(yíng)過(guò)程中，由于缺乏對大型呼叫中心的管理經(jīng)驗，我們也看到在運營(yíng)過(guò)程中暴露出了一些值得我們深思的問(wèn)題：

　　話(huà)務(wù)控制能力較弱，話(huà)務(wù)溢出和話(huà)務(wù)負荷管理缺乏經(jīng)驗

　　集中化呼叫中心遇到的第一個(gè)問(wèn)題就是發(fā)現，原來(lái)只是面對一個(gè)地市進(jìn)行電話(huà)接入或呼出服務(wù)，而現在面對的是全省幾個(gè)甚至十幾個(gè)地市在進(jìn)行電話(huà)服務(wù)。如果僅僅是物理地點(diǎn)的集中，而客戶(hù)代表仍然細分成若干個(gè)和服務(wù)區域對應的服務(wù)小組，那集中化的資源配置優(yōu)勢就得不到有效的體現。而如果讓一個(gè)客戶(hù)代表同時(shí)面對多個(gè)地市進(jìn)行電話(huà)服務(wù)，在知識管理系統的支撐和電話(huà)路由上需要做針對性的更為復雜的配置，而且對于人員素質(zhì)方面也要求更高。此外，對于不斷增長(cháng)的話(huà)務(wù)量，缺乏對話(huà)務(wù)負荷的有效控制，對話(huà)務(wù)承載能力和無(wú)效話(huà)務(wù)控制的分析和應用上缺乏足夠的經(jīng)驗和有效的解決措施。

　　帶來(lái)的思索：如何充分通過(guò)話(huà)務(wù)溢出體系將集中化的資源優(yōu)勢發(fā)揮到最大？如何通過(guò)話(huà)務(wù)負荷管理來(lái)有效控制無(wú)效話(huà)務(wù)？如何面對多地市服務(wù)在話(huà)務(wù)預測和排班管理上帶來(lái)的挑戰？

　　隨著(zhù)規模的快速擴張，人才供應鏈出現斷層

　　集中化呼叫中心的另一個(gè)主要特點(diǎn)就是組織規模的快速膨脹，在短短幾個(gè)月里面，坐席數可能呈幾倍或數倍的快速增長(cháng)。而在這種快速增長(cháng)面前，呼叫中心的管理者往往發(fā)現如何配置管理人員成為一個(gè)讓人頭痛的問(wèn)題，因為根本就找不到那么多合格的管理人員候選人。因此只能通過(guò)內部競聘的方式臨時(shí)從一線(xiàn)客戶(hù)代表中去選拔，盡管這些客戶(hù)代表從來(lái)沒(méi)有管理經(jīng)驗，也從來(lái)沒(méi)有接受過(guò)這些方面的專(zhuān)業(yè)培訓，也只能匆忙上馬帶著(zhù)團隊去摸索前行了。而在運營(yíng)過(guò)程中，隨著(zhù)調職或辭職這些自然流失或非自然流失等原因，不斷有崗位空缺產(chǎn)生，為此臨時(shí)性的內部競聘似乎成了呼叫中心永恒的主題。在呼叫中心規模較小的時(shí)候還體會(huì )不到的痛苦，在規模不斷擴大的時(shí)候卻時(shí)刻困擾著(zhù)管理者。

　　帶來(lái)的思索：如何通過(guò)崗位勝任能力體系的建立，讓員工和企業(yè)一起創(chuàng )建一個(gè)學(xué)習型的組織，通過(guò)崗位學(xué)習和認證的推動(dòng)，在呼叫中心內部建立一個(gè)各崗位龐大的儲備人員隊伍？

　　缺乏服務(wù)文化，龐大的服務(wù)團隊缺乏核心的價(jià)值觀(guān)

　　當呼叫中心還處于幾十個(gè)坐席階段的時(shí)候，服務(wù)文化只是管理人員的個(gè)人魅力的延續，管理者的一言一行無(wú)不對整個(gè)團隊的服務(wù)理念和服務(wù)價(jià)值觀(guān)產(chǎn)生深遠影響。而當呼叫中心發(fā)展到幾百個(gè)坐席的時(shí)候，我想很多時(shí)候管理者連自己的員工都無(wú)法完全認識，再想依靠之前的那種個(gè)人文化的傳遞去影響整個(gè)團隊的做法幾乎失效。如果在這個(gè)時(shí)候不通過(guò)在整個(gè)呼叫中心建立完整的服務(wù)文化體系，管理者會(huì )驚奇的發(fā)現整個(gè)中心的服務(wù)文化完全處于一個(gè)失控狀態(tài)，各種“流派”、各種“思想”充斥其中，整個(gè)中心很難以一個(gè)整體的服務(wù)體現來(lái)面對客戶(hù)了。

　　帶來(lái)的思索：你的呼叫中心究竟需要的是一種什么樣的服務(wù)文化？怎樣通過(guò)內部文化價(jià)值體系的建立及有效的傳播手段來(lái)使呼叫中心所有員工都能接受并按照統一的價(jià)值觀(guān)來(lái)面對客戶(hù)？

　　人員流失嚴重，招聘、培訓成本大幅上升

　　由于呼叫中心２４小時(shí)倒班、內部嚴格的質(zhì)量監控及績(jì)效考核壓力等行業(yè)特性的影響，整個(gè)行業(yè)的人員流失率都普遍偏高，個(gè)別高的地方甚至達到了30%-50%。在呼叫中心這樣一個(gè)人員密集型行業(yè)，特別是在大型呼叫中心人數往往超過(guò)千人的情況下，對工作的不滿(mǎn)情緒往往會(huì )在內部快速傳播而形成多米諾骨牌效應。而大型呼叫中心往往不具備中小型呼叫中心的扁平化管理優(yōu)勢，二者情況的結合導致了大型呼叫中心的人員流失率普遍偏高，人員招聘和培訓成了呼叫中心的日常工作。甚至有個(gè)管理者開(kāi)玩笑的和筆者說(shuō)，我們都成了人才市場(chǎng)的常客了，天天有人駐守在那里。而高流失率帶來(lái)的后果就是企業(yè)的招聘、培訓成本不斷上升，甚至抵消了一部分集中化運營(yíng)帶來(lái)的成本優(yōu)勢。

　　帶來(lái)的思索：如何在呼叫中心內部開(kāi)展員工滿(mǎn)意度管理工作？如何在招聘的時(shí)候能選擇最適合呼叫中心崗位的人員？如何通過(guò)服務(wù)文化的引導來(lái)提高員工對職業(yè)的自豪感和認同感？

作者：余騰云博斐遜企業(yè)顧問(wèn)（深圳）有限公司呼叫中心事業(yè)部總監
聯(lián)系方式：yty66@vip.163.com

作者供稿 CTI論壇編輯原文刊載于《客戶(hù)服務(wù)評論》

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