日本久久免费大片_東風(fēng)雪鐵龍呼叫中心——牽動(dòng)心弦的紐帶_運營(yíng)管理_呼叫中心_企業(yè)

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東風(fēng)雪鐵龍呼叫中心——牽動(dòng)心弦的紐帶

2006/08/18

　　“您好，歡迎致電東風(fēng)雪鐵龍客戶(hù)服務(wù)中心，我是X號接線(xiàn)員，請問(wèn)您需要什么樣的幫助？”

　　“你好，聽(tīng)說(shuō)東風(fēng)雪鐵龍‘冬季送溫暖’免費檢測活動(dòng)又開(kāi)始了，我想咨詢(xún)一下這方面的情況。”

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　　在中國沒(méi)有別的地方能像這里那樣牽動(dòng)著(zhù)成千上萬(wàn)名東風(fēng)雪鐵龍客戶(hù)的心弦，不論日出日落、嚴寒酷暑，這里24小時(shí)解答無(wú)數客戶(hù)的銷(xiāo)售咨詢(xún)、售后維修問(wèn)題，實(shí)施緊急呼叫救援，解決投訴和糾紛。

　　東風(fēng)雪鐵龍銷(xiāo)售13年來(lái)，社會(huì )保有量已經(jīng)達到60萬(wàn)輛左右，中國轎車(chē)市場(chǎng)品牌多樣化以后，整個(gè)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)界形態(tài)發(fā)生了一系列變化，例如客戶(hù)化定制要求的增加、4S品牌專(zhuān)營(yíng)的轉型、汽車(chē)的激烈競爭由產(chǎn)品向配套服務(wù)發(fā)展，制造、銷(xiāo)售與服務(wù)的專(zhuān)門(mén)化等等，這些對東風(fēng)雪鐵龍與客戶(hù)的關(guān)系處理都提出了不小的挑戰。有人這樣說(shuō)：“第一輛車(chē)是依靠銷(xiāo)售員賣(mài)給客戶(hù)的，而第二輛車(chē)以及以后的產(chǎn)品是依靠?jì)?yōu)質(zhì)的售后服務(wù)賣(mài)出去的。”調查數據顯示，東風(fēng)雪鐵龍2003年的總體銷(xiāo)售服務(wù)、售后服務(wù)、顧客支持中心的滿(mǎn)意度分別為84%、85%和91%；2004年分別上升到86%、87%和94%，顧客忠誠度指數達到60%以上。

　　準確定位售后服務(wù)

　　眾所周知，品牌是恒定的品質(zhì)保證的代表，東風(fēng)雪鐵龍80％的汽車(chē)產(chǎn)品來(lái)自私家車(chē)用戶(hù)，這就給汽車(chē)服務(wù)提出幾點(diǎn)啟示：

　　一是必須注重私人的服務(wù)需求。私人購車(chē)是未來(lái)轎車(chē)市場(chǎng)發(fā)展的動(dòng)力，其對銷(xiāo)售服務(wù)的需求明顯有別于集團用戶(hù)——不僅對服務(wù)質(zhì)量要求更高，服務(wù)需求也更加多樣化。

　　二是要主動(dòng)與國際接軌。面對日益國際化的中國轎車(chē)市場(chǎng)，2004年1月1日東風(fēng)雪鐵龍全面啟動(dòng)PEO?鄄PLESOT callcenter（呼叫中心），實(shí)現Report（自定義統計報表功能）、Conference（電話(huà)會(huì )議功能）、SMS（短信群發(fā)功能）、Operator(客戶(hù)端功能)等強大功能，進(jìn)行汽車(chē)技術(shù)參數咨詢(xún)、經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系方式咨詢(xún)、保修保養政策咨詢(xún)、服務(wù)站查詢(xún)、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的投訴等，根據用戶(hù)對各地特約維修站的投訴反映，使其對各地維修站的服務(wù)水平具有考核依據。同時(shí)公開(kāi)了監督范圍，加大了監督力度。用戶(hù)回訪(fǎng)系統使用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音、傳真、網(wǎng)絡(luò )、電子信箱進(jìn)行查詢(xún)，并根據用戶(hù)的要求以語(yǔ)音、傳真等方式回復用戶(hù)。通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心，實(shí)現對客戶(hù)信息收集，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系分析，對客戶(hù)數據庫存儲的數據進(jìn)行充分挖掘、利用，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供幫助。利用呼叫中心的互動(dòng)手段，與客戶(hù)建立最緊密的聯(lián)系，“想在用戶(hù)前面，做在用戶(hù)前面”，為東風(fēng)雪鐵龍培養大批忠誠的客戶(hù)，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中贏(yíng)得了調整經(jīng)營(yíng)戰略的緩沖時(shí)間。如今，東風(fēng)雪鐵龍呼叫中心實(shí)施24小時(shí)的人工接聽(tīng)，24小時(shí)實(shí)時(shí)錄音，每天受理上千次客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，提供售前、售中和售后、咨詢(xún)四維服務(wù)支持。技術(shù)援助專(zhuān)家、銷(xiāo)售咨詢(xún)顧問(wèn)、客戶(hù)關(guān)系研究（CRM）共同協(xié)作整合銷(xiāo)售售后服務(wù)支持系統，為全國東風(fēng)雪鐵龍客戶(hù)提供全面、個(gè)性化的服務(wù)，形成一系列包括銷(xiāo)售服務(wù)培訓、咨詢(xún)、系統建設與運營(yíng)的全面銷(xiāo)售服務(wù)解決方案。通過(guò)這個(gè)窗口，既體現東風(fēng)雪鐵龍的公司形象和服務(wù)質(zhì)量，又探測到客戶(hù)對公司產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度，同時(shí)也是市場(chǎng)信息反饋的最好渠道。

　　把用戶(hù)當親人靠服務(wù)建信譽(yù)

　　只是擁有先進(jìn)的設備和技術(shù)，還遠達不到合資企業(yè)創(chuàng )建一流品牌應有的實(shí)力。在神龍公司這艘“航母”上，24小時(shí)不間斷值守的東風(fēng)雪鐵龍呼叫中心被稱(chēng)為服務(wù)的“軟技術(shù)”，它使東風(fēng)雪鐵龍轎車(chē)的配套服務(wù)同樣達到一流水準。說(shuō)到“400-8866688”的由來(lái)，呼叫中心經(jīng)理聞波的心中最清楚：東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)部（前身售后部）一成立就設立了用戶(hù)投訴受理熱線(xiàn)，2002年就推出銷(xiāo)售咨詢(xún)熱線(xiàn)及網(wǎng)絡(luò )、信函綠色通道。2004年1月，正式更名為呼叫中心，推出24小時(shí)不間斷服務(wù)，用戶(hù)不管是咨詢(xún)，還是遇到難題，都可以通過(guò)這個(gè)電話(huà)解決，它不僅把60萬(wàn)用戶(hù)和神龍各部門(mén)連接起來(lái)，也把專(zhuān)業(yè)的服務(wù)送進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)。“呼叫中心的工作看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上千頭萬(wàn)緒，酸甜苦辣都有。一邊是面對各類(lèi)用戶(hù)不同的服務(wù)需求，一邊又要同東風(fēng)雪鐵龍內部的各個(gè)單位部門(mén)協(xié)調配合，沒(méi)有用心、細心和熱心的服務(wù)理念，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)不行。”聞波說(shuō)。

　　據聞波介紹，呼叫中心自開(kāi)通以來(lái)，受理用戶(hù)電話(huà)來(lái)訪(fǎng)近10萬(wàn)個(gè)，郵件和網(wǎng)絡(luò )業(yè)務(wù)近兩萬(wàn)個(gè)，遇到促銷(xiāo)或者價(jià)格變化等特殊情況，最多時(shí)一天接到500多個(gè)電話(huà)。為了給用戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的服務(wù)，他們對處理情況有明確的時(shí)限要求：咨詢(xún)信息必須當日完成，投訴必須兩個(gè)工作日與用戶(hù)聯(lián)系，重大投訴必須實(shí)時(shí)反饋，隨時(shí)通報事態(tài)進(jìn)展。

　　2005年1月份的一個(gè)晚上，一位新疆阿克蘇的用戶(hù)在去喀什的路上車(chē)突然熄火了，他撥打“400-8866688”求助。客服代表在與用戶(hù)的交流中了解到，這位用戶(hù)只知道車(chē)輛熄火后，再也打不著(zhù)了，具體情況卻說(shuō)不清楚。呼叫中心的客服代表一邊安慰用戶(hù)，一邊接通了新疆通貿服務(wù)站電話(huà)。救援車(chē)以最快的速度趕到后，服務(wù)站技術(shù)人員一邊讓用戶(hù)開(kāi)自己的救援車(chē)回縣城，一邊仔細檢查，一項一項排除故障。第二天，聽(tīng)到用戶(hù)在電話(huà)里說(shuō)“謝謝”，他們一直懸著(zhù)的心終于落下。

　　廈門(mén)科技廳的一位用戶(hù)正在猶豫購買(mǎi)哪家廠(chǎng)商的產(chǎn)品，來(lái)電呼叫中心咨詢(xún)。經(jīng)過(guò)對客戶(hù)需求的分析，客服代表把產(chǎn)品的選擇以及服務(wù)的情況都詳細介紹給客戶(hù)，使客戶(hù)全方位地了解東風(fēng)雪鐵龍。最后，不但當場(chǎng)達成購買(mǎi)協(xié)議，而且客戶(hù)還說(shuō)：“如此高素質(zhì)的員工一定會(huì )生產(chǎn)出高質(zhì)量的轎車(chē)，我不但自己買(mǎi)，還會(huì )推薦朋友們購買(mǎi)。”

　　呼叫中心針對新車(chē)用戶(hù)普遍關(guān)注的養護問(wèn)題提供咨詢(xún)，切實(shí)為用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。他們針對不同車(chē)型和不同車(chē)齡用戶(hù)分別推出有針對性的服務(wù)咨詢(xún)活動(dòng)，并在這些服務(wù)推廣活動(dòng)中穿插“家一樣的關(guān)懷”等忠誠營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

　　不過(guò)，呼叫中心也有被當成“出氣筒”的時(shí)候。第一次接到情緒激動(dòng)的用戶(hù)來(lái)電，有的工作人員甚至被罵哭，但她們每次總能通過(guò)真誠的服務(wù)，將用戶(hù)心中的怨氣化解，給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復。

　　如今，呼叫中心已經(jīng)形成一條不成文的規定，“把用戶(hù)當作親人，靠服務(wù)建立信譽(yù)”。在呼叫中心，經(jīng)理聞波以身作則，管理方法先進(jìn)。在她的帶動(dòng)下，呼叫中心員工利用休息時(shí)間加班學(xué)習，正演繹著(zhù)學(xué)、幫、帶的喜人景象。

　　在服務(wù)配置不斷升級和服務(wù)內涵不斷拓展的情況下，東風(fēng)雪鐵龍呼叫中心真正實(shí)現了“一個(gè)電話(huà)、一個(gè)窗口”的服務(wù)目標，成為東風(fēng)雪鐵龍主要的對外服務(wù)平臺。

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