和諧班組，學(xué)習為基
——呼叫中心項目創(chuàng )建學(xué)習型班組小記

張穎 2006/11/02

　　創(chuàng )建學(xué)習型和諧班組是提高員工隊伍整體素質(zhì)的有效工具，是提升班組綜合管理水平的重要基礎。為此，我們注重在呼叫中心項目中深入開(kāi)展“創(chuàng )建學(xué)習型組織，爭做知識型職工”活動(dòng)，“創(chuàng )爭”活動(dòng)的核心是提高員工的學(xué)習水平，將“學(xué)習在工作中，成才在崗位上”的學(xué)習理念貫穿于各項工作，真正做到“學(xué)習工作化、工作學(xué)習化”，致力于打造一個(gè)響亮的呼叫中心項目品牌，打造一個(gè)基于學(xué)習的先進(jìn)和諧班組。

　　打造一個(gè)基于學(xué)習的先進(jìn)和諧班組，是一項復雜的系統工程，對于呼叫中心項目而言，更是一項艱巨的挑戰課題。我們邊學(xué)習邊摸索，邊前進(jìn)邊總結，在實(shí)踐中學(xué)習知識、創(chuàng )造知識、傳遞知識，并努力在學(xué)習的過(guò)程中修正班組行為，使其不斷適應新的知識環(huán)境和新的管理模式。具體來(lái)說(shuō)，在打造基于學(xué)習的先進(jìn)和諧班組的實(shí)踐過(guò)程中，我們主要做好了以下四個(gè)細節方面的工作：

• 以人為本，在實(shí)踐中提高班組的學(xué)習水平
• 以團為先，發(fā)揮團員青年的帶頭學(xué)習作用
• 以客為尊，堅持學(xué)習用戶(hù)至上的先進(jìn)理念
• 以和為貴，打造基于學(xué)習的一流和諧班組

一、以人為本，在實(shí)踐中提高班組的學(xué)習水平

　　“弄斧到班門(mén)，下棋找高手”，為了創(chuàng )建學(xué)習型班組，我們注重在實(shí)踐中努力提高廣大員工的學(xué)習水平。在向別人學(xué)習的基礎上，我們致力于營(yíng)造“學(xué)習工作化、工作學(xué)習化”的濃厚氛圍，致力于營(yíng)造“向實(shí)踐學(xué)習、向標兵學(xué)習、向對手學(xué)習、向客戶(hù)學(xué)習、向錯誤學(xué)習”的學(xué)習文化。

（1）加強普通話(huà)的學(xué)習
　　客戶(hù)關(guān)懷工作，要求表達清晰、富有親和力，這對我們的普通話(huà)水平提出了比較高的要求。許多新同事剛加入這個(gè)班組的時(shí)候，都需要加強普通話(huà)學(xué)習。我們開(kāi)展字詞練習、繞口令練習、詩(shī)歌練習、四聲氣息控制練習等學(xué)習模塊，并教她們練習氣息的把握。這樣，她們的普通話(huà)水平就可以在短時(shí)間內有明顯的進(jìn)步。

（2）加強專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習
　　在專(zhuān)業(yè)知識方面，我們主要有三種學(xué)習途徑：一是崗前培訓與在職培訓；二是精簡(jiǎn)、高效的各種會(huì )議，比如我們每天都有早會(huì )、夕會(huì )，每周一又有大早會(huì )，在這些會(huì )議上，我們通過(guò)案例分享、錄音分析、優(yōu)秀話(huà)務(wù)員心得分享等方式，傳達專(zhuān)業(yè)知識；三是靠話(huà)務(wù)員的自覺(jué)學(xué)習，引導她們通過(guò)瀏覽網(wǎng)站、案例庫、閱讀雜志等自覺(jué)積累業(yè)務(wù)知識。我們在資料架上有各種雜志供她們學(xué)習選擇，當我們在報紙上看到相關(guān)的資料時(shí)，也會(huì )剪貼在宣傳欄。潛移默化之下，許多話(huà)務(wù)員都養成了平時(shí)多方面多渠道收集專(zhuān)業(yè)知識的好習慣。

（3）加強自身文化知識的學(xué)習
　　我們的班組成員，剛進(jìn)來(lái)的時(shí)候許多是初中畢業(yè)、職中畢業(yè)，我們鼓勵員工提高自身素質(zhì)，鼓勵她們人人有特長(cháng)，鼓勵她們自學(xué)成才。一批又一批的話(huà)務(wù)員在辛勤工作之余，通過(guò)不懈努力，取得了大專(zhuān)文憑，有的還取得了本科文憑。文化層次的普遍提升，對提高我們員工的整體素質(zhì)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，起到了積極的促進(jìn)作用。

（4）重視團隊合作精神的學(xué)習
　　在班組的日常經(jīng)營(yíng)中，我們一直強調團隊的力量，通過(guò)各種會(huì )議、各種活動(dòng)、各種游戲，持續不斷地向大家灌輸團隊合作的理念。比如，我們就曾玩過(guò)下面這樣一個(gè)游戲：

　　四個(gè)班組管理人員每人手拿一枚硬幣，可以選擇出正面還是反面，互相之間不允許商量。大家喊“一、二、三”，然后一起攤開(kāi)手掌，計分規則如下表。連續玩10次（每次的權數有所不同），在玩到第3次、第5次、第7次的時(shí)候各允許她們之間有一次討論的時(shí)間。游戲結束后，統計個(gè)人得分與團隊總體得分。

結果 得分情況
　　4個(gè)反面 每人-1分
　　3個(gè)反面，一個(gè)正面 出反面的各-1分，出正面的+3分
　　2個(gè)反面，2個(gè)正面 每人得0分
　　1個(gè)反面，3個(gè)正面 出反面的+3分，出正面的各-1分
　　4個(gè)正面 每人+1分

　　我們第一次玩這個(gè)游戲的時(shí)候，2位班組管理人員得了負分，最高也才20多分。這時(shí)我們就引導她們，問(wèn)她們這個(gè)游戲如果從團隊的角度出發(fā)應該怎樣操作，也就是怎樣才會(huì )使團隊得分最大化呢？她們很快意識到，必須4個(gè)人形成一種合作默契，不考慮自己的私人利益，大家齊心協(xié)力，一起出正面，這樣才可以確保團隊得分達到最大值，達到100分。而第一種結果對4個(gè)參與者都是負分，中間三種結果是零和博弈，團隊中有人受益就有人受損，玩再久，團隊合計得分也是0。

　　通過(guò)這次游戲，班組管理人員更加認識到團隊合作的重要性，在平常的班組管理中，更加強調團隊合作與團隊互動(dòng)，我們開(kāi)展工作也更加順利了。

（5）在實(shí)踐中，不斷學(xué)習如何優(yōu)化職場(chǎng)布置
　　在團隊文化的宣傳建設上，我們班組一直重視學(xué)習如何優(yōu)化職場(chǎng)布置。我們在正門(mén)設置溫馨的宣傳畫(huà)，在墻報上有《明星走勢圖》、《最新市場(chǎng)信息》等。

　　在餐廳，我們的宣傳欄有耀眼奪目、豐富多彩的《生活健康》以及一些其他從報紙上剪貼的健康知識，在報紙架上，有報紙供同事們休息閱讀。

（6）通過(guò)不斷的學(xué)習和摸索，提高工作效率

　　在長(cháng)期的工作實(shí)踐中，我們不斷改進(jìn)工作方法，以期提高工時(shí)利用率，并逐步取得了一些成績(jì)。比如，我們工作中有許多手工處理的操作程序，這些程序不產(chǎn)生任何直接經(jīng)濟效益，又容易發(fā)生手工差錯。為了解決這個(gè)問(wèn)題，我們整個(gè)班組通過(guò)“向書(shū)本學(xué)習、向他人學(xué)習、向錯誤學(xué)習”，先對手工處理時(shí)長(cháng)進(jìn)行測試，摸清大概占比。然后通過(guò)抽聽(tīng)、現場(chǎng)觀(guān)察，總結歸納了5種常見(jiàn)的拖延手工處理時(shí)長(cháng)的原因，并針對這5個(gè)原因提出改進(jìn)措施，明顯提高了有效通話(huà)占比。后來(lái)，班組人員通過(guò)學(xué)習、討論又發(fā)現，可以在資料錄入等環(huán)節做些改進(jìn)，將部分信息字段直接倒入系統，這樣就可以進(jìn)一步減少手工處理步驟，又可以減少差錯發(fā)生的幾率。為此，我們請技術(shù)部工程師幫助，對系統進(jìn)行改進(jìn)，啟用新系統后，我們的有效通話(huà)占比從70%左右迅速提高到近80%。通過(guò)以上各種措施，我們大大提高了工時(shí)利用率，在大幅度減少加班甚至沒(méi)有加班的情況下，我們的產(chǎn)量基本沒(méi)有受到任何影響。

（7）在學(xué)習中加強分析工作，向錯誤學(xué)習

　　在長(cháng)期的班組管理實(shí)踐中，我們初步建立了一套完善的分析體系，包括周話(huà)務(wù)分析、月度運營(yíng)分析、專(zhuān)題分析、錄音評析，在專(zhuān)題分析中，我們又有周末情況分析、排班情況分析、新人情況分析、人力預測模型分析等小模塊。

　　在分析過(guò)程中，我們重視向錯誤學(xué)習。我們認為錯誤雖然可怕，但是如果能從錯誤中吸取經(jīng)驗教訓，卻也是一件好事情。比如在一次周話(huà)務(wù)分析中，我們發(fā)現本周的成功通話(huà)均長(cháng)與非成功通話(huà)均長(cháng)都比上周增加了，而總的通話(huà)均長(cháng)卻比上周減少了。

　　肯定是算錯了，這是我們的第一感覺(jué)；

　　于是我重新將數據計算了一遍，結果還是這樣。奇怪了，于是我猜測是不是數據庫倒入來(lái)的數據有問(wèn)題呢？

　　于是我將數據重新倒入一次，結果還是這樣。這時(shí)，我想，是不是這種看似奇怪的現象有內在合理性呢？

　　首先我從數理上推導，證實(shí)了任何結果都有可能，即兩個(gè)子項（成功電訪(fǎng)的平均時(shí)長(cháng)與非成功電訪(fǎng)的平均時(shí)長(cháng)）與一個(gè)母項（總平均時(shí)長(cháng)）之間的8種情況全都有可能存在。

　　接著(zhù)我在excel中用例子實(shí)證了上述八種結果，下表就是兩個(gè)子項都上升、母項反而下降的例子。

　　通過(guò)這次“錯誤”，我們得到了很多啟發(fā)。許多看似矛盾的事物可能都有內部的深層原因，我們認識到持續不斷的“尋偏”與“糾偏” 過(guò)程，是一個(gè)滾動(dòng)的長(cháng)期工作，并逐步建立起了圍繞數字進(jìn)行管理的機制，用數字說(shuō)話(huà)，靠數字決策。

（8）以人為本，進(jìn)行全方位的學(xué)習
　　在班組管理中，我們還開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)技巧與服務(wù)禮儀的學(xué)習；開(kāi)展主動(dòng)工作意識的學(xué)習，《每天多做一點(diǎn)點(diǎn)》、《沒(méi)有任何借口》是大家最喜愛(ài)看的書(shū)籍；學(xué)習如何更好地休息，通過(guò)午間操、眼保健操、培訓如何發(fā)聲等保護她們的身體健康；對話(huà)務(wù)員進(jìn)行減壓教育學(xué)習，教會(huì )她們如何通過(guò)正常合理的渠道釋放壓力，舒緩情緒。

二、以團為先，發(fā)揮團員青年的帶頭學(xué)習作用

　　呼叫中心的話(huà)務(wù)員多是20歲左右的女孩子，許多都是朝氣蓬勃的團員青年。在工作中，我們注重發(fā)揮廣大團員青年的帶頭學(xué)習作用。

（1）團員青年在團隊建設中，起了帶頭學(xué)習作用

　　我們班組開(kāi)展“團員青年示范崗”、“優(yōu)秀團員青年”等學(xué)習競賽活動(dòng)，也組織廣大團員青年踴躍參加宣傳小組、工會(huì )小組、歌詠比賽。在文化建設上，我們組織燒烤、登山、生日Party。通過(guò)豐富多樣的文化活動(dòng)，使大家學(xué)習團結友愛(ài)、互幫互助、共同進(jìn)步。

（2）團員青年在學(xué)習競賽中，起了帶頭學(xué)習作用

　　針對產(chǎn)量，我們開(kāi)展了形式多樣的勞動(dòng)競賽，在以團員青年為骨干的全體同事的努力拼搏下，我們終于圓滿(mǎn)完成任務(wù)。在接下來(lái)的兩個(gè)月，針對質(zhì)量，我們又組織開(kāi)展了學(xué)習競賽，大家一起學(xué)習如何提供更好的服務(wù)。這次競賽得到了領(lǐng)導的大力支持，也得到了以團員青年為骨干的全體同事的深刻認同。

（3）團員青年在學(xué)習合作中，起了帶頭學(xué)習作用

　　有一次，我們專(zhuān)門(mén)組織全體話(huà)務(wù)員一起討論，為什么我們的服務(wù)質(zhì)量提不上去。在優(yōu)秀團員青年的帶頭學(xué)習下，全體話(huà)務(wù)員群策群力、各抒己見(jiàn)，提出了許多有益可行的建議。“三個(gè)臭皮匠，賽過(guò)諸葛亮”，大家都充分認識到合作的重要性，而且大家也更加敬業(yè)了。有許多話(huà)務(wù)員住的比較遠，她們每天早起一個(gè)小時(shí)趕車(chē)，有的甚至還要中途轉車(chē)。但是她們風(fēng)雨無(wú)阻，從不遲到；還有許多話(huà)務(wù)員在積極深造，有時(shí)候自學(xué)讀夜校與工作時(shí)間會(huì )有沖突。這時(shí)候，她們都會(huì )以工作為重，先把工作做好。在做好本職工作的基礎上，再擠出為數不多的休息時(shí)間用于學(xué)習，真正做到了學(xué)習、工作兩不誤，工作、事業(yè)兩不誤。

（4）團員青年在學(xué)習文化中，起了帶頭學(xué)習作用

　　我們將員工的職業(yè)生涯規劃與班組發(fā)展結合起來(lái)，為員工提供了晉升空間與良好的成長(cháng)環(huán)境，優(yōu)秀話(huà)務(wù)員競聘成管理人員，優(yōu)秀的管理人員再將自己的經(jīng)驗教給新人，這種“傳幫帶”的機制取得了良好效果。

三、以客為尊，堅持學(xué)習用戶(hù)至上的先進(jìn)理念

　　話(huà)務(wù)員都要具備最積極的服務(wù)意識和最扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，全體話(huà)務(wù)員在班組的幫助下，認真刻苦學(xué)習業(yè)務(wù)知識，提高服務(wù)水平，取得了很大進(jìn)步。

（1）從客戶(hù)出發(fā)，是我們學(xué)習的出發(fā)點(diǎn)

　　我們將客戶(hù)分為幾種類(lèi)型：真心型客戶(hù)、敷衍型客戶(hù)、健談型客戶(hù)、私利型客戶(hù)、懷疑型客戶(hù)等，并根據不同客戶(hù)類(lèi)型采取不同的溝通技巧。養成在電訪(fǎng)中點(diǎn)滴積累的習慣，結合不同地區人們的生活習慣，分類(lèi)歸納、整理成方便自己記憶的專(zhuān)業(yè)常識小資料，整理了不同的問(wèn)答應對話(huà)術(shù)，使自己迅速、直接地切入客戶(hù)所關(guān)注的問(wèn)題，并給予客戶(hù)清晰地指引，明顯提高了電訪(fǎng)效率。

（2）滿(mǎn)足客戶(hù)需要，是我們學(xué)習的初衷

　　客戶(hù)是否滿(mǎn)意，是衡量我們工作是否優(yōu)秀的標準。客戶(hù)最關(guān)心的，就是我們最關(guān)心的；客戶(hù)最想知道的，就是我們最需要學(xué)習的。總之，我們學(xué)習的最終目的，就是滿(mǎn)足客戶(hù)多元化的需求。

（3）員工也是我們的客戶(hù)，開(kāi)展員工快樂(lè )指數調查

　　員工作為我們的內部客戶(hù)，我們一直充分關(guān)心她們的工作和生活狀況。我們一直認為只有滿(mǎn)意的員工才有滿(mǎn)意的客戶(hù)，我們追求員工快樂(lè )100分。因此，我們積極開(kāi)展員工快樂(lè )指數調查，對她們所關(guān)心的問(wèn)題給予答復，對她們生活和工作中存在的困難給予一定程度的幫助，對她們提出來(lái)的每一條建議與措施，我們都會(huì )在班組上認真研究，并在大會(huì )上向她們公布調查情況，然后將調查結果公示在公告欄。快樂(lè )指數調查這項活動(dòng)的開(kāi)展，給了廣大話(huà)務(wù)員一個(gè)發(fā)表意見(jiàn)的機會(huì )，也給了她們一個(gè)發(fā)泄不滿(mǎn)的渠道，取得了預期效果。

四、以和為貴，打造基于學(xué)習的一流和諧班組

　　以和為貴，就是內求團結，外求發(fā)展。一個(gè)組織要在激烈的競爭中謀生存求發(fā)展，必須注重人的全面而自由的發(fā)展，努力培養員工的歸屬感、信任感，強化班組的凝聚力。在實(shí)際工作中，我們倡導在領(lǐng)導與團隊成員之間、成員與成員之間相互尊重和相互理解。

（1）學(xué)習換位思考

　　我們嘗試開(kāi)展“輪值管理”活動(dòng)，培養換位思考習慣。“輪值管理”，就是給話(huà)務(wù)員機會(huì )參與一些管理活動(dòng)，進(jìn)行換位思考和體驗，這樣既可以有效消除班組之間的距離，又可以鍛煉話(huà)務(wù)員。班組長(cháng)也可以再次體會(huì )話(huà)務(wù)員的艱辛。通過(guò)長(cháng)期的實(shí)驗與探索，我們在制度層上，制定了新的KPI考核方案；在班組管理層上，管理人員沒(méi)有架子，坦誠合作，班組凝聚力、向心力得到了極大提高。

（2）學(xué)習減壓方法
　　話(huà)務(wù)員工作相當艱辛，面對任何客戶(hù)，都要保持良好的服務(wù)態(tài)度，需要承受巨大的心理壓力。為了避免話(huà)務(wù)員出現服務(wù)禁語(yǔ)、與客戶(hù)在通話(huà)過(guò)程中出現不愉快，我們一直未雨綢繆，要求話(huà)務(wù)員學(xué)習如何減緩壓力。我們也布置了《壓力情緒管理行動(dòng)》等類(lèi)似小貼士，幫助廣大話(huà)務(wù)員正確處理情緒，保證良好的工作心態(tài)。

深化學(xué)習，繼續創(chuàng )建學(xué)習型和諧班組之路

　　創(chuàng )建學(xué)習型和諧班組是一項長(cháng)期的系統工程，按照《第五項修煉》作者彼得?圣吉的說(shuō)法，任何組織永遠不能說(shuō)：“我們已經(jīng)是學(xué)習型組織了”，因為創(chuàng )建學(xué)習型組織沒(méi)有終點(diǎn)。我們的創(chuàng )建工作必須有待在實(shí)踐中檢驗和完善，而且必須隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展變化增添新的內容。

　　我們堅信：只要找到路，就不怕路遠。我們一定要在呼叫中心項目中繼續做到“學(xué)習工作化、工作學(xué)習化”，致力于打造一個(gè)響亮的呼叫中心項目品牌，打造一個(gè)基于學(xué)習的一流和諧班組。

作者供稿 服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)論壇編輯