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談呼叫中心基層管理

張冬梅 2006/11/08

　　一條繁忙的公路上，由于附近發(fā)生塌方，公路中央臥了塊大石頭。這塊石頭影響了道路暢通，有許多車(chē)輛和行人繞石而過(guò)，也有一些行人試圖推開(kāi)這塊大石頭，但都沒(méi)有成功。后來(lái)，有一位智者站了出來(lái)，他召集了幾個(gè)過(guò)路人，又想辦法找來(lái)了一些工具，并且給每個(gè)人分配好了位置，然后高聲喊著(zhù)“一、二、三，起！”眾人在他的口號聲中一起用勁，石頭就被眾人一點(diǎn)一點(diǎn)地搬到了路邊。障礙沒(méi)有了，道路通暢了。在這個(gè)故事中，智者實(shí)際上充當了“管理者”的角色，他的行為就是一種“管理”行為。通過(guò)這個(gè)故事，我們不難發(fā)現管理是無(wú)處不在的，并且也是保證工作有效運行必不可少的條件。

　　我進(jìn)入移動(dòng)呼叫中心工作已兩年有余，在此期間一直擔任基層管理工作，通過(guò)領(lǐng)導的幫助和自身不斷的學(xué)習，我對呼叫中心的基層管理工作有了一定的了解，同時(shí)也積累了一定的工作經(jīng)驗，在此與大家分享。

　　做好服務(wù)支撐工作。要清楚自己和座席代表之間不僅僅是管理與被管理的關(guān)系，更重要的是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，我們是為座席代表服務(wù)的，而不是“管”他們的，在他們遇到困難的時(shí)候我們應該及時(shí)出現在他們的身邊，給予強有力的支撐；對座席代表提出的問(wèn)題應該耐心、細致的回答，不能因為提出的問(wèn)題比較簡(jiǎn)單就會(huì )認為“這么簡(jiǎn)單的問(wèn)題你怎么都不會(huì )呢”？

　　及時(shí)了解座席代表心態(tài)。作為基層管理人員應該在每天的工作中仔細的觀(guān)察座席代表的態(tài)度，遇到急躁厭煩情緒時(shí)及時(shí)發(fā)現并作出調整，用適當的方式提醒座席代表調整心態(tài)。不要因為座席代表一時(shí)態(tài)度不耐心就一味的批評他，指責他，甚至否定他的優(yōu)點(diǎn)，要學(xué)會(huì )理解他、認可他的優(yōu)點(diǎn)并激勵他，讓他深刻認識到自己的錯誤并心甘情愿的改正錯誤。

　　扮演教練角色。作為一個(gè)合格的基層管理人員不僅僅是在座席代表遇到困難時(shí)你幫助他解決就可以了，而是在幫助他解決問(wèn)題的同時(shí)還要啟發(fā)、引導他在今后的學(xué)習當中能夠做到認真、勤奮，能夠學(xué)會(huì )獨立思考問(wèn)題，告訴他下次再遇到這樣的問(wèn)題時(shí)應該怎么處理，不僅要讓他們知其然，還要知道其所以然。讓他做到以后再遇到這樣的問(wèn)題時(shí)能夠自己獨立解決。這就是“作為一名優(yōu)秀的管理人員，你交給員工的應當是一把鑰匙，而不是一個(gè)輪椅”的道理。

　　幫助座席代表制定工作目標。首先要了解自身的能力，了解客戶(hù)的需求，要遵循“合適偏高”的原則。如果你制定的目標過(guò)于不切實(shí)際，你就不如不制定這個(gè)目標，這個(gè)目標對于你來(lái)講就都是一些空話(huà)，以后就會(huì )讓自己養成光說(shuō)不做的壞習慣，成為語(yǔ)言的巨人，行動(dòng)的矮子！

　　建立健康、積極的心態(tài)。目前，呼叫中心的少數座席代表還存在著(zhù)一些問(wèn)題：沒(méi)有客戶(hù)服務(wù)意識、缺少服務(wù)主動(dòng)性，每天頻繁重復同樣的話(huà)語(yǔ)和較大的工作壓力使座席代表磨平了對工作的激情，對工作產(chǎn)生了厭倦。我們在對座席代表進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識培訓的同時(shí)還要進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)意識、服務(wù)主動(dòng)性和自我控制方面的培訓，讓大家真正認識到我們工作的重要性，讓每個(gè)人都要有“我要做”的激情，而不是“要我做”的無(wú)奈。此外，在呼叫中心可以開(kāi)展一些短途旅游活動(dòng)，或者和其他的單位開(kāi)展一些聯(lián)誼活動(dòng)，還可以在呼叫中心內部開(kāi)展一些娛樂(lè )活動(dòng)，豐富員工的業(yè)余生活，這樣不僅可以讓座席代表適當的放松一下身心，還可以在減少工作壓力的同時(shí)激發(fā)大家對工作的熱情和培養大家的團隊合作精神。

　　由此可見(jiàn)，作為一名合格的基層管理人員，要掌握個(gè)人與團隊之間的平衡發(fā)展關(guān)系，不僅需要有全面的視野，也需要積極而冷靜的心態(tài)；不僅要深切地關(guān)心每一位團隊成員，而且要幫助他們制定行之有效的工作計劃。只有不斷的完善基層管理工作，才能使我們的工作日臻完美。

本文應《客戶(hù)世界》邀約專(zhuān)門(mén)撰寫(xiě)；作者單位：江蘇移動(dòng)淮安呼叫中心。

客戶(hù)世界


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