關(guān)于呼叫中心員工及信息流失的一點(diǎn)思考
孫廣焱 2006/11/15
前段時(shí)間有個(gè)呼叫中心的朋友在閑聊時(shí)與我提及，他們公司的人員流動(dòng)比較大，而且還經(jīng)常會(huì )出現客戶(hù)信息流失的現象。也恰恰是這句話(huà)，引發(fā)了我想寫(xiě)點(diǎn)關(guān)于呼叫中心員工激勵的東西。
人員流失，同時(shí)帶走了大量的客戶(hù)信息，尤其當高層離開(kāi)時(shí)，還會(huì )帶走大量的關(guān)鍵客戶(hù)的信息資料，這的確是讓眾多呼叫中心老板及人力資源總監頭痛的一件事。那這種現象要如何加以改善呢？
從大方面而言，無(wú)外乎從“軟件”與“硬件”上加以解決。
關(guān)于“硬件”的解決
隨著(zhù)企業(yè)間競爭的加劇，CRM在呼叫中心已經(jīng)得以普及，現在一些呼叫中心更是引進(jìn)了多媒體技術(shù)，但又有多少企業(yè)可以真正的使這些“硬件”發(fā)揮其應有的作用呢？
CRM指企業(yè)針對各方面信息（如客戶(hù)信息、合作伙伴信息、供應商信息、競爭對手信息等等）進(jìn)行實(shí)時(shí)采集和動(dòng)態(tài)跟蹤，然后進(jìn)行綜合、分析、處理、統計，進(jìn)而輔助企業(yè)進(jìn)行以客戶(hù)為中心的全面運營(yíng)管理。
呼叫中心的多媒體化指，呼叫中心的服務(wù)渠道向互聯(lián)網(wǎng)擴展，如通過(guò)網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)，文字交互（CHAT），VOIP對互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)提供服務(wù)。
CRM與多媒體技術(shù)可以在一定程度上解決呼叫中心信息的流失問(wèn)題，但其應用的根本在于信息的真實(shí)、有效、及時(shí)、準確，并且工作及業(yè)務(wù)流程得以?xún)?yōu)化，起到有效的監督與制約作用。保障CRM與多媒體技術(shù)在呼叫中心的應用，需要呼叫中心員工對工作態(tài)度的認真與負責，而且還需要有良好的團隊合作精神。
關(guān)于“軟件”的解決
“軟件”的解決，也就是關(guān)于員工激勵問(wèn)題的解決，這也正是本文所談及的重點(diǎn)。只有找到激勵問(wèn)題的關(guān)鍵所在，才會(huì )使得呼叫中心中“硬件”的功效得以充分發(fā)揮，才會(huì )使得員工的流失率得以降低，才會(huì )使得客戶(hù)信息資料的泄露得以控制，企業(yè)運營(yíng)的效率得以提升。
現在呼叫中心已經(jīng)從一個(gè)成本中心向利潤中心轉變，如此一來(lái)，“人”——員工在某方面來(lái)講也就成了企業(yè)的核心競爭力。
為了尋求員工激勵的解決方式，找尋員工的主要需求則成為解決問(wèn)題的關(guān)鍵所在。
如果要問(wèn)一個(gè)呼叫中心的管理人員，什么是最能激勵員工的東西？我想很多的管理人員都會(huì )認為是“工資”、“獎金”等等與金錢(qián)有關(guān)的方式。某呼叫中心曾分別對“從事感興趣的工作”、“提供更多休假機會(huì )”、“工資”、“獎金”、“其它福利和獎勵”、“能參與公司事務(wù)的決策”、“希望管理層對自己有反饋”、“培訓機會(huì )”、“受管理層和同事的尊重”和“良好的工作環(huán)境”等十項讓管理人員及普通座席代表按重要性作了一個(gè)排列。結果，管理人員與普通座席代表的看法差距甚遠。管理人員與員工對能夠激發(fā)積極性最重要的因素排序對比如下表：
從上表可見(jiàn)，管理層更多的認為，員工對能夠激發(fā)積極性的因素主要體現在“經(jīng)濟手段上”，例如“工資、獎金、其它福利和獎勵”……從馬斯洛的需要層次理論來(lái)看，管理層僅將員工的需求停留在“生理需要”及“安全需要”上，而員工所關(guān)注的則更多體現在“社會(huì )需要”、“尊重需要”及“自我實(shí)現需要”上。
“生理需要”及“安全需要”是較低層次的需要，而“社會(huì )需要”、“尊重需要”及“自我實(shí)現需要”是較高層次的需要。此兩種需要最根本的區別在于“較低層次的需要”是從外部使人得到滿(mǎn)足，而“較高層次的需要”是從內部使人得到滿(mǎn)足。事實(shí)上，從馬斯洛的分類(lèi)中，可以很顯然的得到，在經(jīng)濟繁榮的今天，幾乎所有被長(cháng)期雇用的人員的較低層次的需要都基本上得以滿(mǎn)足了。另外，從外部使人得到的滿(mǎn)足僅僅是一種保健因素，而并非能起到激勵的作用，然而可起到激勵作用的卻恰恰是從內部使人得到滿(mǎn)足的“激勵因素”，也就是“社會(huì )需要”、“尊重需要”及“自我實(shí)現需要”。
當員工對工作表示滿(mǎn)意時(shí)，他們往往傾向于將這些特征歸于自己，例如：工作富有成就感、工作成績(jì)得到認可、工作本身、責任大小、晉升、成長(cháng)等；當他們不滿(mǎn)意時(shí)，則傾向于抱怨外部因素，例如：公司政策及行政管理、監督領(lǐng)導者、與主管的關(guān)系和工作條件等。管理者如果努力消除帶來(lái)工作不滿(mǎn)意的因素，可能會(huì )帶來(lái)平靜，卻不一定有激勵作用，如此可以安撫員工，但卻不能激勵員工。
因此，我們在思考員工激勵問(wèn)題時(shí)，主要還是要從內部因素中尋求解決辦法。這些內部因素需要與員工進(jìn)行溝通、輔導，甚至是幫助員工來(lái)設計他們的職業(yè)生涯規劃。“讓他做你想做的事”和“讓他做他自己想做的事”，最終事情的結果是非常不一樣的，讓員工發(fā)揮自己的主動(dòng)性，才是管理人員要達到的最終目標。
對成績(jì)的認可及關(guān)注
現在的很多呼叫中心的管理人員越來(lái)越吝嗇對座席代表的表?yè)P，即便自己對座席代表的工作成績(jì)表示認可，也不習慣將這種認可表現出來(lái)，很多管理人員本身也沒(méi)有經(jīng)常得到其上級表現出來(lái)的認可。然而，這種認可對員工而言卻是一件非常重要的事情。管理人員的一句表?yè)P，實(shí)際上是對員工工作的一種認可，是員工自我實(shí)現的一種體現，無(wú)疑這會(huì )很好的激發(fā)員工的工作熱情，與對工作的忠誠感。
培訓機會(huì )
很多企業(yè)的管理人員認為，崗前培訓和偶爾的在崗培訓對座席代表而言就足夠了。其實(shí)不然，對于座席代表及其他崗位的員工而言，培訓是整個(gè)職業(yè)生涯中持續不斷的事情。企業(yè)可以多給他們提供各種培訓機會(huì )，也可以鼓勵他們自己參加外部的培訓，對于取得優(yōu)異成績(jì)的給以適當的鼓勵，例如學(xué)費的支付、學(xué)習標兵稱(chēng)號等等。如此，有利于學(xué)習型組織的養成。
職業(yè)生涯設計
每個(gè)人都想知道自己將來(lái)的職業(yè)方向如何，他要如何去做。在某種程度上，管理人員要比員工看得更遠，特別對他們在公司的發(fā)展機會(huì )更為清楚。對于座席代表個(gè)人的職業(yè)發(fā)展方向，有些在公司內部可以找到機會(huì )，有些公司則無(wú)法為他們提供適合的職業(yè)方向，對此，管理人員不應該成為他們的障礙，相反應鼓勵他們。對于一個(gè)組織，合理的人員流動(dòng)是必須的。在呼叫中心從事座席代表的工作不是一個(gè)可持續一生的職業(yè)，但卻可成為很多職業(yè)的起點(diǎn)。
恰當的崗位名稱(chēng)
在國內，呼叫中心工作還不太被人了解和理解，因此，恰當的崗位名稱(chēng)能在一定程度上幫助員工樹(shù)立工作的認同感，并被別人所接受。例如：顧問(wèn)、銷(xiāo)售代表、客戶(hù)經(jīng)理、技術(shù)專(zhuān)員或者業(yè)務(wù)主管等等。在確定崗位名稱(chēng)前，先想想員工是否喜歡，這是提高業(yè)績(jì)最好的方法之一。
良好的工作環(huán)境
在赫茲伯格所提出的保健因素中，工作環(huán)境是其因五大保健因素之一。另四大因素為，公司政策、監督、人際關(guān)系及工資。從上面的對比表中可以看出，管理人員并不認為工作環(huán)境對座席代表有多重要，但對于座席代表而言，工作環(huán)境的好壞直接影響到他們的工作情緒。座席代表對工作環(huán)境不滿(mǎn)意，會(huì )直接導致員工的不滿(mǎn)情緒，進(jìn)而降低了工作效率，影響了工作氛圍。座席代表普遍認為，雖然工作很累也有些無(wú)聊，但在一個(gè)良好的工作環(huán)境下工作，能讓他感覺(jué)很舒服。
適當的授權
大部分人都具有一定的表現欲，尤其對于一些有事業(yè)欲望的座席代表而言，權利就更能激發(fā)其工作的積極性和主動(dòng)性。因此，管理人員可以在一定的時(shí)機下，適當的授權，更好的調動(dòng)座席代表的積極性。
在確保了呼叫中心的“硬件”及“軟件”問(wèn)題得以解決后，您會(huì )發(fā)現員工及客戶(hù)信息的流失率都會(huì )得以有效的控制，再加之有效的個(gè)人及服務(wù)團隊（一線(xiàn)服務(wù)小組、質(zhì)檢小組、專(zhuān)家小組）績(jì)效考核體系的建立，呼叫中心定將實(shí)現價(jià)值最大化。
本文刊載于《客戶(hù)世界》2006年11月刊；作者單位：北大縱橫管理咨詢(xún)公司。
客戶(hù)世界
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
资阳市|
互助|
道孚县|
盘山县|
绥棱县|
宝山区|
博兴县|
阳新县|
信阳市|
柘城县|
甘谷县|
石阡县|
东港市|
区。|
石台县|
荣昌县|
武川县|
玉山县|
大厂|
清水县|
固安县|
昌乐县|
秦皇岛市|
凤凰县|
喀喇|
苏尼特左旗|
陈巴尔虎旗|
北安市|
海淀区|
新田县|
孝感市|
静海县|
关岭|
连南|
吉林市|
图木舒克市|
同德县|
北海市|
富源县|
合肥市|
方城县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444