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所測即所得——呼叫中心KPI的精神

豐祖軍 2006/11/15

　　去年在翻譯《客戶(hù)服務(wù)有效性測評》時(shí)遇到一句代表全書(shū)主旨的話(huà)“WHAT GETS MEASURED, GETS DONE”。意思雖然一看就明白，試圖翻譯成精當的中文卻頗為犯難。初稿翻譯為“有測評就有執行”（很顯然受前一段時(shí)間流程的關(guān)鍵詞“執行”、“執行力”等的影響），校對時(shí)覺(jué)得總有些不妥，左思右想之后改為“測評出結果”。不久之后一次坐在電腦前發(fā)呆，手中無(wú)目的地點(diǎn)擊著(zhù)鼠標，不知怎么聯(lián)想到Windows的精神“所見(jiàn)即所得”，突然靈感陡現：“WHAT GETS MEASURED, GETS DONE”不就是“所測即所得”嗎？趕緊打電話(huà)到清華大學(xué)出版社，得到的答復是：“太遲了！”

　　所測即所得，就是呼叫中心KPI的精神！（這個(gè)陳述的真實(shí)性當然超越呼叫中心領(lǐng)域，只不過(guò)我們這里探討的話(huà)題是呼叫中心。）

　　近幾個(gè)月SAGATORI為國內和東南亞幾個(gè)大公司的呼叫中心提供的“健康診斷”報告中，無(wú)一例外地有這樣的內容：“錯誤的KPI導致錯誤的關(guān)注點(diǎn)，導向錯誤的行為。”最具普遍性的問(wèn)題是，大家出于共有的對服務(wù)水平（Service Level）的追求，不約而同地把所謂“接線(xiàn)能力”當成了考核坐席員的首要KPI。差別只在于表達方式上：有的呼叫中心稱(chēng)為“每小時(shí)接線(xiàn)量”；有的呼叫中心稱(chēng)為“平均處理時(shí)長(cháng)（AHT）”——這當然是兩個(gè)完全一樣的東西，用一個(gè)簡(jiǎn)單的數學(xué)公式就可以相互求得。

　　“接線(xiàn)能力”作為一個(gè)測評指標是無(wú)辜的，在而一旦作為“KPI（關(guān)鍵績(jì)效指標）”，首先就有違反邏輯的問(wèn)題——話(huà)務(wù)員對客戶(hù)是否致電、何時(shí)致電、來(lái)電頻率和數量是不應負有責任的。更嚴重的是，在“所測即所得”的規律作用下，奇怪的想象發(fā)生了：盡管坐席員似乎不應對客戶(hù)來(lái)電具有控制力，他們的確有能力把一個(gè)來(lái)電變成兩個(gè)或者更多——我們不一定要是一個(gè)呼叫中心經(jīng)理才能知道這一點(diǎn)，我們都有作為客戶(hù)的體驗！

　　根據“所測即所得”，你考核坐席員的接線(xiàn)量，你就獲得更多的來(lái)電！出于提升服務(wù)水平的初衷，服務(wù)水平卻不升反降，因為來(lái)電量在KPI的推動(dòng)下在上升。以下發(fā)生的事情想必很多同仁都很熟悉：在線(xiàn)利用率上升（開(kāi)頭可能還以為這是一個(gè)可喜的指標），員工滿(mǎn)意度降低，病假和缺勤上升，流失增加，匆忙增加新員工，培訓減少，一次解決率下降，投訴增加……

　　這只是“對癥下藥”導致癥狀越來(lái)越多的例子之一。在這個(gè)以系統性和整體性為特征的呼叫中心環(huán)境之下，根據表面的癥狀采取的直接對策幾乎總是招致的麻煩多于解決的問(wèn)題。

　　為了觀(guān)察呼叫中心的運營(yíng)狀況，呼叫中心有為數不少的測評指標。服務(wù)水平（SL）、在線(xiàn)利用率（Occupancy Rate）、平均通話(huà)時(shí)長(cháng)（ATT）、呼叫質(zhì)量、來(lái)電數量、日程遵守度（Adherence to schedule）、一次呼叫解決率（First Call Resolution）等只是其中的一部分。有些指標是理所當然的KPI（關(guān)鍵績(jì)效指標），有些指標則不那么“關(guān)鍵”，但可以是PI（績(jì)效指標），還有些是與員工績(jì)效考評沒(méi)有直接掛鉤但須要用來(lái)觀(guān)測呼叫中心整體或各個(gè)組分運行狀況的更一般性的指標（通常稱(chēng)為Metrics，KPI和PI是特殊的Metrics）。

　　以Inbound坐席員為例，SAGATORI提出的KPI就只有兩個(gè)：日程遵守度和質(zhì)量。這里邊首先包含了對呼叫中心運行邏輯和動(dòng)力傳遞機制的透徹理解。SAGATORI把它總結為“呼叫中心永恒不變的6條法則”，以下是一個(gè)簡(jiǎn)單圖示（詳細解釋在此省略）：


　　當然，要管理好一個(gè)呼叫中心，不僅僅要有坐席員層面的KPI，Team Leaser，Supervisor，排班管理員（WFM Manager）、QC等都有自己的一套KPI。呼叫中心經(jīng)理也有自己的KPI。

　　在“所測即所得”的總體精神之下，KPI設計的原則可以概括為所謂的“SMART”和“KISS”（實(shí)際上可以推而廣之適用于所有的Metrics）。

　　縮略語(yǔ)SMART代表的意思是明確性（Specific）, 可測量性（Measurable）,可達到性（Achievable）, 現實(shí)性（Realistic）和及時(shí)性（Timely）。

　　KISS代表Keep It Simple Stupid。SAGATORI提供過(guò)咨詢(xún)的有些呼叫中心在解釋他們的KPI時(shí)，用到各種各樣的權重、復雜的計算公司和拗口的定義，就是違反了這一條。KPI名目繁多也是對KISS的違反，當然它首先違反了KPI——關(guān)鍵績(jì)效指標——的關(guān)鍵之點(diǎn)：關(guān)鍵。數量多了就誰(shuí)都不關(guān)鍵了！

　　豐祖軍是SAGATORI高級咨詢(xún)師，SAGATORI是代表亞洲最高水平的客戶(hù)互動(dòng)管理顧問(wèn)公司。豐祖軍將陸續在本網(wǎng)站撰文與同仁分享SAGATORI的領(lǐng)先理念與最佳實(shí)踐。

　　豐祖軍聯(lián)系方式：feng.zujun@sagatori.com

作者供稿　CTI論壇編輯


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