讓客戶(hù)給聯(lián)絡(luò )中心打分
Jason Compton 2007/03/02
這里是有關(guān)聯(lián)絡(luò )中心質(zhì)量管理的新的想法：停止內部衡量質(zhì)量管理，直接讓消費者評估代理的工作業(yè)績(jì)。總之，客戶(hù)是與呼叫經(jīng)驗最接近的。這些客戶(hù)根據自己作為一個(gè)公司雇員的體驗或者自己對公司目標的解釋提出沒(méi)有偏見(jiàn)的意見(jiàn)。這些客戶(hù)是惟一了解呼叫真正目的的評估者。
聯(lián)絡(luò )中心提供商UCN公司首席執行官Paul Jarman說(shuō)，幫助代理了解他們做得如何的最合適的人是客戶(hù)本身。他們的看法是真實(shí)的。
Jarman說(shuō)，在一個(gè)傳統的系統中，你要把最佳的代表請上樓來(lái)，讓他們接聽(tīng)一個(gè)月的電話(huà)，讓另一些代表在另一個(gè)房間里接聽(tīng)三個(gè)電話(huà)并且為這些電話(huà)打分。每年接聽(tīng)36個(gè)電話(huà)是一個(gè)不夠大的例子，反饋意見(jiàn)通常不是即時(shí)提供的。這些電話(huà)可能是在二、三個(gè)星期前打的。
在現實(shí)世界中，把呼叫評估的平衡從內部的延遲的監視轉換到對客戶(hù)實(shí)施的即時(shí)調查并不意味著(zhù)要完全取消內部的質(zhì)量保證小組。但是，這種轉變能夠顯著(zhù)改變他們的任務(wù)。
美國普渡大學(xué)客戶(hù)驅動(dòng)質(zhì)量中心的標準檢查研究主管Jon Anton說(shuō)，你仍然需要質(zhì)量保證團隊幫助確定答案是否準確以及代理是否遵守政策和程序。這是遵守法規的部分。但是，對于非遵守法規的評估來(lái)說(shuō)，做這種事情的最合適的人是打電話(huà)的人。
Williams-Sonoma在2003年把內部質(zhì)量保證改為調查評估。
Williams-Sonoma聯(lián)絡(luò )經(jīng)理Leslie Noffsinger說(shuō)，我們發(fā)現質(zhì)量保證是非常客觀(guān)的。你可以有五個(gè)質(zhì)量評估人員，每個(gè)人對一個(gè)呼叫都可以提出不同的評估意見(jiàn)、不同的排名，因此計算是很困難的。現在，我們得到的信息要比以前多得多。以前，我們讓質(zhì)量小組了解客戶(hù)對我們的看法以及我們如何能做得更好。
快速回答的調查還有助于幫助聯(lián)絡(luò )中心的代理更快地認識趨勢和客戶(hù)滿(mǎn)意方面的問(wèn)題，在出現問(wèn)題的時(shí)候做出快速反應。Noffsinger說(shuō)，我們能夠發(fā)現什么業(yè)務(wù)問(wèn)題正在引起服務(wù)問(wèn)題。如果我們的分配中心延期交付產(chǎn)品，我可以查看調查質(zhì)量報告并且看看這種情況對于我的客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量會(huì )產(chǎn)生什么影響。
Williams-Sonoma使用電子郵件調查，而不是基于IVR的調查。調查的回復率為17%，其中大多數回復是在調查開(kāi)始的24小時(shí)只能做出的。這些調查向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)有關(guān)他們購物體驗的質(zhì)量問(wèn)題、他們向呼叫中心提出問(wèn)題是否得到解決以及他們是否再次購買(mǎi)產(chǎn)品等。
Noffsinger說(shuō)，我們對我們現在知道的事情做出改變對于我們的客戶(hù)是很重要的。我們知道他們要你承擔責任和回答問(wèn)題以及解決問(wèn)題。我們能夠一整天都談?wù)撎鞖獠⑶姨峁?0美元的禮品證書(shū)。但是，人們要知道他們的產(chǎn)品在哪里，他們要同有能力的和能夠解決問(wèn)題的人談話(huà)。
UNC是提供自動(dòng)的和呼叫程序完成之后的滿(mǎn)意調查的公司之一。UNC利用Anton公司的BenchmarkPortal在呼叫之后或者在回電話(huà)的時(shí)候向其企業(yè)客戶(hù)提供對其用戶(hù)立即實(shí)施的調查。在回電話(huà)的時(shí)候，我們能夠詢(xún)問(wèn)六、七個(gè)問(wèn)題，內容包括代表的表現如何、客戶(hù)對公司的看法并且立即向代表發(fā)出反饋意見(jiàn)。
除了按下按鈕回答之外，受訪(fǎng)者還要自由地談一談?dòng)嘘P(guān)這個(gè)公司的想法。這些數據將數字化存儲起來(lái)用于代理和經(jīng)理人的重新播放和評估。代理要聽(tīng)取這樣的意見(jiàn)，例如，如果你講話(huà)的速度慢一些，就會(huì )像打電話(huà)的人訓練這個(gè)代理一樣。打電話(huà)的人做這個(gè)事情非常便宜。因此，你可以搜集到更多的電話(huà)的反饋意見(jiàn)。
Anton表示，除了每月的評估之外，企業(yè)使用他們內部的勞動(dòng)力管理計劃系統向代理分配每一天評估電話(huà)質(zhì)量調查的時(shí)間。這種任務(wù)需要管理層的認可。他認為，當管理層認識到客戶(hù)調查反應的真正含義時(shí)，這種事情是很容易得到管理層的認可的。
他說(shuō)，多年以來(lái)，夸耀的權利一直是服務(wù)水平。服務(wù)水平是重要的，第一次呼叫的解決方案是重要的。但是，我們現在能夠實(shí)時(shí)衡量客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。這應該是評價(jià)服務(wù)水平的唯一指標：我的呼叫者給我的滿(mǎn)意評分是百分之多少?
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