GIS在新一代呼叫中心業(yè)務(wù)平臺中的應用
胡嘉賢 2007/04/13
地理信息系統GIS（Geographical Information System）是利用現代計算機圖形和數據庫技術(shù)來(lái)獲取、輸入、編輯、查詢(xún)、分析、決策和顯示空間圖形及其屬性數據的計算機系統。GIS的最大特點(diǎn)就在于它能夠把現實(shí)生活中的各種信息與反映地理位置的圖形信息結合在一起，可根據查詢(xún)與分析需要將這些信息真實(shí)地、圖文并茂地展示在用戶(hù)面前，也可將分析決策模型處理結果提交各級管理部門(mén)作決策參考。
號碼百事通定位于城市本地信息門(mén)戶(hù)，它將114查號業(yè)務(wù)進(jìn)行延伸和擴展，是中國電信為客戶(hù)提供的一種全方位的便民信息服務(wù)，包括衣、食、住、用、行等日常生活相關(guān)的全方位多應用的各種信息和服務(wù)。通過(guò)將GIS技術(shù)與114平臺的有機結合，可以進(jìn)一步為客戶(hù)提供基于地理方位的信息和服務(wù)，進(jìn)一步提升了服務(wù)的便利性和易用性。
GIS應用的重要性
號碼百事通的新業(yè)務(wù)對GIS應用提出了相當多的需求，要能提供諸如“某某路附近的某某店”之類(lèi)的信息檢索，提供被查企業(yè)的位置及交通路線(xiàn)等。具體包括：
（1）信息點(diǎn)查詢(xún)定位服務(wù)
根據查詢(xún)客戶(hù)提出的關(guān)鍵字（名稱(chēng)、簡(jiǎn)拼、地址、電話(huà)等）模糊匹配在地圖上進(jìn)行快速查詢(xún)、定位信息點(diǎn)對象，如餐飲、娛樂(lè )、酒店等機構。
（2）基于位置的周邊查詢(xún)
根據查詢(xún)客戶(hù)提出的關(guān)鍵字（地址+模糊/精確關(guān)鍵字）在地圖上選擇相應的中心點(diǎn)，然后對中心點(diǎn)附近的各業(yè)務(wù)圖層信息點(diǎn)信息進(jìn)行搜索，查找出中心位置附近范圍內的相關(guān)機構（查找半徑可配置），查詢(xún)結果可以根據信息庫中的業(yè)務(wù)屬性，按照既定的顯示模式返回企業(yè)的相關(guān)信息，以專(zhuān)題圖形式展示。
（3）路線(xiàn)搜索
根據查詢(xún)客戶(hù)提出的起始點(diǎn)和終止點(diǎn)，搜索出兩點(diǎn)之間的公交換乘路線(xiàn)以及經(jīng)過(guò)某點(diǎn)的所有公交線(xiàn)路、各條公交路線(xiàn)的站點(diǎn)詳細情況；搜索出兩點(diǎn)之間的最優(yōu)線(xiàn)路，提供步行和駕車(chē)路線(xiàn)信息。
號百GIS平臺架構
根據廣東省電信規劃設計院在GIS平臺開(kāi)發(fā)領(lǐng)域的經(jīng)驗以及對號碼百事通的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、GIS應用需求的分析，認為號百GIS平臺應該分為以下幾大部分。
（1）GIS數據層
GIS數據層包括GIS底層的數據集合，是以空間地理數據為主線(xiàn)組織的各類(lèi)信息數據，包括地形圖資源（街道、路口、建筑物等）和信息點(diǎn)資源（餐飲、購物、娛樂(lè )、住宿等）等。GIS數據層為整個(gè)系統提供數據基礎。
（2）GIS基礎平臺層
GIS基礎平臺層指GIS底層支持平臺，負責完成GIS各類(lèi)基礎功能，包括地圖放大、縮小、中心放大、中心縮小、漫游、全圖、前后視圖、鷹眼控制、空間測量、區域框選等。同時(shí)還具備圖層打印（可對地圖指定范圍進(jìn)行打印，布局、打印參數可以設定）、圖層管理（可以增刪圖層、設定圖層的顯示屬性、設定圖層的標注屬性、設定圖例等）等功能。
（3）GIS應用層
GIS應用層是指在GIS基礎平臺層之上，針對號百GIS的業(yè)務(wù)需求，利用GIS基礎平臺層提供的API接口以及GIS數據層的基礎數據，而開(kāi)發(fā)出來(lái)的各類(lèi)業(yè)務(wù)功能的集合，包括信息點(diǎn)查詢(xún)、周邊查詢(xún)、公交換乘、自駕車(chē)路線(xiàn)查詢(xún)等，GIS應用層可以隨著(zhù)業(yè)務(wù)需求的變化而不斷擴展。
（4）接口服務(wù)層
接口服務(wù)層主要負責完成號百GIS系統和外部系統的交互，包括功能接口以及數據接口。功能接口主要實(shí)現和號百系統的接口，號百系統可以方便地調用GIS系統的功能，數據接口主要實(shí)現地圖數據和信息點(diǎn)數據的導入、導出等功能。
GIS應用核心技術(shù)
號百GIS平臺對于信息點(diǎn)查詢(xún)功能和路由計算功能的要求非常高，要在極短的響應時(shí)間內從兩點(diǎn)間的所有路線(xiàn)中搜索出最短且可行的路線(xiàn)。GPDI號百GIS平臺中融合了以下的關(guān)鍵技術(shù)，具有良好的性能。
第一，信息查詢(xún)功能采用全文檢索技術(shù)，能夠準確快速地進(jìn)行模糊查詢(xún)，比起普通的“l(fā)ike”方式的模糊查詢(xún)，效率提高幾十倍。
第二，自駕/步行路由計算基于二叉堆實(shí)現優(yōu)先隊列的改進(jìn)的Dijkstra算法，效率得到極大提升。實(shí)踐證明，當圖中網(wǎng)絡(luò )共有50567個(gè)節點(diǎn)時(shí)，在P41.6G512Mb內存的筆記本電腦上對其構建網(wǎng)絡(luò )所用時(shí)間不到1s；在計算最短路徑時(shí)，使用改進(jìn)的Dijkstra算法所花費的時(shí)間通常只有0.02秒鐘，而采用傳統的Dijkstra算法，計算最短路徑一般要多于1秒的時(shí)間。
第三，公交換乘路由計算基于代數圖論獨創(chuàng )性，開(kāi)發(fā)了公交乘車(chē)方案引擎，采用連接矩陣作為基礎數據，從而把圖論與高等代數緊密聯(lián)系起來(lái)，進(jìn)而可以充分利用高等代數領(lǐng)域的許多理論成果。矩陣的運算可以避免傳統的深度/廣度搜索算法的內存開(kāi)銷(xiāo)過(guò)大、運算耗時(shí)嚴重、算法效率與被搜索的圖密切相關(guān)等弊病。
第四，提供定制快捷鍵的功能，包括功能快捷鍵定制與圖層快捷鍵定制。話(huà)務(wù)員可以不動(dòng)鼠標，通過(guò)單手快捷鍵完成所有業(yè)務(wù)功能以及設定任一圖層的可見(jiàn)或隱藏，避免地圖顯示雜亂。
第五，地圖支持分幅管理和多比例尺空間數據庫管理。可按國家標準或其他方式將地圖劃分成尺寸適宜的若干單幅地圖，方便地圖的維護更新和信息點(diǎn)采集。多比例尺空間數據庫能實(shí)現以多個(gè)基本比例尺空間數據庫為基礎，根據用戶(hù)特定的應用目標和比例尺條件，系統實(shí)時(shí)提取數量適宜并能反映該區域地理特征的地理要素，使GIS空間信息的縮放顯示隨比例尺變化自適應和鑲嵌。
總之，GIS技術(shù)應用在號碼百事通平臺之上，通過(guò)高效的路由算法和強大的地圖功能，將會(huì )為客戶(hù)帶來(lái)更快捷、更全面的服務(wù)，是電信優(yōu)化資源配置，以信息化技術(shù)推進(jìn)轉型業(yè)務(wù)的重要手段。在未來(lái)，號百GIS平臺還可以進(jìn)一步為3G、ITV、寬帶等用戶(hù)提供定位增值服務(wù)，使廣大市民都可享受到號碼百事通的人性化服務(wù)。
人民郵電報
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