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關(guān)于呼叫中心人員流失率的計算

曹倩 2007/06/18

　　隨著(zhù)時(shí)間的推移，呼叫中心在國內的發(fā)展已從最初的高處不勝寒和無(wú)人喝彩逐步形成了燎原之勢，其應用的廣度和深度都得到了很大的延伸，保持了高速增長(cháng)的態(tài)勢，年均復合增長(cháng)率高達30％～40％左右，現在呼叫中心在國內已經(jīng)形成了一個(gè)比較大的產(chǎn)業(yè)。

　　隨著(zhù)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，很多呼叫中心也完成了規模從小到大，人員從少到多，業(yè)務(wù)從簡(jiǎn)單到復雜的成長(cháng)過(guò)程。我們在欣喜的同時(shí)，也不無(wú)擔心的發(fā)現，這種急速的發(fā)展也為呼叫中心帶來(lái)了一些運營(yíng)管理上的隱患與問(wèn)題，本文僅從高速發(fā)展下呼叫中心人員方面出現的問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)要的分析。

　　所有的呼叫中心管理人員都會(huì )在人員管理上面臨同一個(gè)棘手的問(wèn)題，就是人員的大量流失，甚至有的時(shí)候會(huì )發(fā)現很多中低層管理職位在我們自己的呼叫中心內部竟然找不到合適的人員補充，而在我們現行的報表及數據上找不出上述問(wèn)題的表現。

　　下面我們就從具體的數據及計算公式出發(fā)，進(jìn)一步探討這個(gè)問(wèn)題。

　　1.呼叫中心一般計算人員流失的方法及計算公式

　　呼叫中心現行的人員流失一般會(huì )計算總體流失率，即計算統計時(shí)間段內（通常是按照每月，每季度，每年進(jìn)行計算），離職人員總數（包括主動(dòng)辭職和被動(dòng)離職的所有人員總數）與呼叫中心員工總人數（員工總人數按照期初加期末之和除以二進(jìn)行計算）之間的比值乘以100％。
　　上面的公式根據時(shí)間頻度的不同又分為每月流失率，每季度的人員流失率，以及每年的流失率。隨著(zhù)呼叫中心的發(fā)展，上述的公式又根據呼叫中心人員離職的原因將流失率指標細化為主動(dòng)流失率和被動(dòng)流失率。

　　主動(dòng)流失率即主動(dòng)離開(kāi)呼叫中心的工作人員總數與呼叫中心員工總數之間的比例。
　　被動(dòng)流失率即因不符合要求被動(dòng)離開(kāi)呼叫中心的人員總數與呼叫中心員工總數之間的比例。
　　該公式后來(lái)又詳細規定了員工總人數的計算方法，即員工總人數按照期統計時(shí)間段，期初人員總數加期末人員總數之和除以二進(jìn)行計算得來(lái)的。

　　2.局限及不足

　　在呼叫中心發(fā)展的初期與中期，以上公式確實(shí)對人員流失對呼叫中心造成的損失提供一些數字參考，但是隨著(zhù)呼叫中心不斷的發(fā)展壯大，上述公式弱化甚至掩蓋了員工價(jià)值的差異化，而且很容易被“歪曲”。

　　3.調整及細化方法

　　針對發(fā)現的不足及局限，除保留繼續按照以上三個(gè)公式計算之外，建議分別添加如下數值計算：

　　將呼叫中心的員工按照在本呼叫中心的工作年限進(jìn)行劃分，按照習慣的界定，在本中心工作年限大于1年的為老員工，工作年限小于1年的為新員工（可根據自身情況界定新老員工），建議至少包括以下層級：


　　計算統計時(shí)間段內，某個(gè)工作年限離職人員總數占統計時(shí)間段內離職人員總數的比率。


　　例如：（統計時(shí)間段內）在中心工作一年以上的離職工作人員總數占該時(shí)間段內離職人員總數的比率

　　通過(guò)公式4的計算，可以找出每個(gè)時(shí)間段內離職人員的主要構成，一般來(lái)講，員工的流失是不可避免的，而在中心工作時(shí)間越長(cháng)的工作人員離職對中心的損失會(huì )越大，如果本中心老員工（工作超過(guò)1年的員工）離職比率高于以往的平均值，那管理者應該進(jìn)行管理方法的檢討，以查找原因。

　　計算統計時(shí)間段內，某個(gè)工作年限離職人員總數占中心現有同工作年限人員總數的比例。

　　例如：（統計時(shí)間段內）在中心工作1年以上的離職人員總數占中心現有工作滿(mǎn)一年人員總數的比例

　　通過(guò)公式5的計算結果，可以觀(guān)察統計時(shí)間段內離職的老員工（工作超過(guò)1年的員工）占所有老員工的比例，也就是探討老員工的離職是個(gè)別現象還是具有普遍性。如果從看似個(gè)別現象，但是已經(jīng)連續幾個(gè)月出現了，那么這種個(gè)別現象存在著(zhù)普遍化的趨勢，更值得管理人員注意。

　　4.案例分析：

　　某呼叫中心到200X年已經(jīng)成立了4年，截至200X年年初共有座席400個(gè)，一線(xiàn)工作人員537人（包括班組長(cháng)及業(yè)務(wù)主管及后臺支撐人員），另外高級管理人員3人。

　　表一為該呼叫中心200X年全年的人員變動(dòng)情況表：


　　通過(guò)以上數據可以總結如下結果：

　　（1）該呼叫中心200X年的人員總數變動(dòng)不大，全年的總人數只減少了27人，基本保持穩定；

　　（2）該呼叫中心人力資源計劃是按照季度制定的；

　　（3）一般春節過(guò)后人員流失率會(huì )有階段性的增大，該呼叫中心已經(jīng)對此采取了一定的措施，予以彌補；

　　（4）該呼叫中心對7月的突發(fā)性人員大幅流失估計不足，雖然在第四季度的補員上有些調整，但是效果不大；

　　（5）該呼叫中心提供的年人員流失率的數值是將每月的人員流失率相加再除以12個(gè)月得出的，這個(gè)200X年度的人員流失率4．02％系“偷換概念”得出的結果。根據公式1
　　計算200X年度人員流失率應該是
　　48%這個(gè)數字遠遠超過(guò)了20％這個(gè)極限標準。（不難發(fā)現實(shí)際年度的人員流失率的數值與每個(gè)月的人員流失率相加的和很相近,這種現象的主要原因是該呼叫中心年初與年末的人員總數差距不大）

　　從上述分析中不難看出，該呼叫中心的運營(yíng)情況絕對是不容樂(lè )觀(guān)的。可以進(jìn)行以下方面的調整：

　　（1）一般呼叫中心在春節放假后，及7月－9月（由于該時(shí)間段是新學(xué)期開(kāi)學(xué)，很多座席代表會(huì )提出辭職轉而繼續讀書(shū)）均會(huì )出現階段性的人員流失提高的現象，對此要提前做好相應的預測工作；

　　（2）將季度的人力資源計劃細化為月度的人力資源計劃，以便每個(gè)月可以根據）實(shí)際情況進(jìn)行靈活的人員調整；

　　（3）在現有的人員流失率統計的基礎上，進(jìn)一步細化分類(lèi)，為呼叫中心管理提供支持。

　　本文刊載于《客戶(hù)世界》2007年5月刊；作者為智聯(lián)招聘呼叫中心經(jīng)理。

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