排班管理軟件能帶來(lái)什么？

楊國水 2007/06/08

　　《2007年中國呼叫中心運營(yíng)標桿管理報告》中介紹，經(jīng)過(guò)短短7年的發(fā)展，截至2006年底，中國呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規模已經(jīng)達到300多億，總座席數量達到前所未有的24.8萬(wàn)席。同時(shí)國內呼叫中心當前采用的語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理技術(shù)、計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、數據庫技術(shù)、CRM技術(shù)等硬件、網(wǎng)絡(luò )、軟件、數據庫技術(shù)都已經(jīng)實(shí)現和世界先進(jìn)水平接軌。由于中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，可以預見(jiàn)在未來(lái)的幾年中，呼叫中心行業(yè)的規模將會(huì )獲得更大的遞增空間。座席數量、員工數量、呼叫中心的功能、呼叫中心的數量都會(huì )呈現幾何級的發(fā)展速度。

　　為了適應這種幾何級的發(fā)展速度，中國的部分經(jīng)濟發(fā)達地區呼叫中心已經(jīng)進(jìn)行了大量嘗試。比如：服務(wù)熱線(xiàn)的接入方式已經(jīng)由單一的語(yǔ)音通道，正轉變?yōu)槎嗝襟w信息通道，增加了傳真、Email、Web、手機短信等方式。除了在硬件設備的先進(jìn)性或者通訊手段豐富以外，這些呼叫中心管理者們開(kāi)始重點(diǎn)關(guān)注提高呼叫中心的整體運營(yíng)管理水平，而排班管理正是其中比較重要的內容之一。

　　硬件性能的提高和通訊手段的豐富固然能提高呼叫中心的應對能力，但是投入的時(shí)間成本和資金成本也遞增了多個(gè)數量級。而應用排班系統將會(huì )大大提高內部管理效率，可以在節約大量投資和時(shí)間成本的情況下，迅速提高應對能力。

　　國內眾多呼叫中心，雖然目前管理水平已經(jīng)有了很大的進(jìn)步，但是仍然有相當大的提升空間存在。問(wèn)題主要集中在以下幾方面：

　　1、人力資源管理問(wèn)題。由于考核等運營(yíng)管理工作分布在不同部門(mén)中，數據來(lái)源不一致、不同步，管理口徑不統一，導致管理層無(wú)法即時(shí)了解員工工作現狀，無(wú)法即時(shí)制訂相應策略來(lái)應對突發(fā)事件。比如：績(jì)效考核是月底匯總報告給管理層，某員工在月中時(shí)候已有意向離開(kāi)公司，雖然每天在工作狀態(tài)中，但是工時(shí)利用率已經(jīng)從原來(lái)的70%下降到50%。管理者沒(méi)能即時(shí)獲取該信息，導致月底忙時(shí)接通率下降，客戶(hù)滿(mǎn)意度下降。同時(shí)由于人力資源部在月底才得到該員工辭職信息，無(wú)法及時(shí)安排新員工上崗，又導致下月服務(wù)水平下降。

　　2、話(huà)務(wù)預測不準確。由于無(wú)法準確預測話(huà)務(wù)量導致人力過(guò)剩或者不足，進(jìn)而直接影響服務(wù)水平的現象很普遍。其主要原因是由于人力計算預測水平有限，無(wú)法對大量的歷史數據做科學(xué)的話(huà)務(wù)預測。同時(shí)由于話(huà)務(wù)突發(fā)事件的影響對歷史數據沒(méi)有得到及時(shí)清洗，而影響了整體預測的效果。話(huà)務(wù)預測不準確直接影響到排班的科學(xué)性。

　　3、員工個(gè)性化需求無(wú)法滿(mǎn)足。在很多的呼叫中心，員工的排班遵時(shí)度相對都不高。這是由于員工的個(gè)性化需求得不到滿(mǎn)足。例如有員工晚上要上夜大學(xué)習的，而排班無(wú)法避開(kāi)這些上課時(shí)間，這就導致員工會(huì )經(jīng)常請假。同時(shí)員工滿(mǎn)意度下降，人員流失率上升。還有部分呼叫中心為了達到排班容易的目的，人為增加排班顆粒。筆者見(jiàn)過(guò)的最大是20人一個(gè)班，總共一天就是4個(gè)班次。這樣就會(huì )出現忙時(shí)人力嚴重不足，而閑時(shí)人力大量過(guò)剩的結果。同時(shí)，為了達到公司要求的服務(wù)水平等指標，就不斷地向公司要求增加座席和人力。

　　當然還會(huì )有其他一些問(wèn)題，在這里就不一一羅列了。如何才能解決以上這些問(wèn)題呢？。建立一套成熟的、科學(xué)的、可操作的管理制度和成功實(shí)施一套排班管理系統可以解決以上問(wèn)題的方式之一。

　　有了排班管理系統，呼叫中心管理層可以把工作重心放在數據分析和拓展新業(yè)務(wù)上，員工可以安心地投入到工作中，不必擔心受到不公平待遇，呼叫中心的投資者就可以動(dòng)態(tài)地了解到業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，中心效益變化情況，及時(shí)做出決策。

　　國內的排班管理系統，有些可能不僅僅定位于排班系統，而是定位于呼叫中心的整體運營(yíng)管理解決方案，會(huì )包括人力資源、話(huà)務(wù)預測、排班管理、績(jì)效考核、培訓管理、數據分析、異常預警等涵蓋呼叫中心運營(yíng)管理的全部?jì)热荨＿@樣就已經(jīng)將標準化的呼叫管理流程固化在軟件的功能應用之中，幫助企業(yè)最大化的利用客服中心資源，提高與客戶(hù)交互的質(zhì)量。

排班管理系統的功能一般會(huì )包括：
  1. 建立員工（座席代表）的基本信息和工作技能檔案，分析和采集員工的相關(guān)信息；

  2. 支持多技能排班管理，并能將員工技能和具體服務(wù)請求進(jìn)行匹配；

  3. 歷史話(huà)務(wù)量分析和未來(lái)話(huà)務(wù)量預測，座席代表數量和效率的分析和預測；

  4. 根據員工的個(gè)性化需求編制和調整排班時(shí)間；

  5. 排班師可以根據不同服務(wù)指標，調整設置參數，快速排出相應班表；

  6. 動(dòng)態(tài)的績(jì)效考核功能；

  7. 可以進(jìn)行數據庫的海量信息采集和分析，自動(dòng)形成分析圖形和報表；
　　那么排班管理軟件究竟能為呼叫中心帶來(lái)哪些明顯的效益呢？下面我們就來(lái)分析一下：

一、可以盡量避免人力的浪費，降低不必要的調配成本。

　　由于運營(yíng)管理系統與ACD系統進(jìn)行了整合，準確預估話(huà)務(wù)量，估算出人力需求，排定最適當的值班表，讓適合的人，在適合的時(shí)間提供服務(wù)。實(shí)時(shí)線(xiàn)上調整輪值表的功能，節省了在重排輪值表上所浪費的時(shí)間。

二、能有效控制座席的建設成本。

　　目前國內多數呼叫中心，在座席建設的控制上普遍不夠精細，主要原因是：（1）話(huà)務(wù)量增長(cháng)過(guò)快，很難準確預測；（2）座席安排上，普遍靠人工，無(wú)法做到最大程度的利用。系統可以在安排班次的同時(shí)指定座位，將人力資源和座席資源統一合理調配。

　　以某移動(dòng)公司為例，考慮到移動(dòng)業(yè)務(wù)的大幅增長(cháng)和客服中心座席建設立項流程相對較長(cháng)，管理者通過(guò)軟件的幫助，能較大程度的提高座席利用率，在座席擴建時(shí)，決策將更為精確和從容，畢竟一個(gè)座席將近一萬(wàn)人民幣的建設費用也不是一個(gè)小數目

三、可以提升員工士氣，降低人員替換率。

　　詳細考量排班的公平性，并提供足夠的彈性，能減少員工抱怨，提升員工忠誠度。員工忠誠度提高了，帶來(lái)的實(shí)際效益就是培訓成本和管理成本的降低。仍以某移動(dòng)公司呼叫中心為例，員工流失率平均在10％－15％左右，而一個(gè)新員工的初期培訓成本平均在10000－15000左右。由此可以初步估算，一個(gè)1000人規模的呼叫中心，如果員工流失率降低一個(gè)百分點(diǎn)，每年可節約培訓成本10萬(wàn)－15萬(wàn)。

四、可以縮短服務(wù)時(shí)間，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　精確的話(huà)務(wù)量預估，排定最適合的上線(xiàn)人數，有效降低冗員，可進(jìn)一步依員工專(zhuān)業(yè)技能排班，達到適當的上線(xiàn)人數、適當技能的人、服務(wù)適當需求的客戶(hù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

五、可以簡(jiǎn)化冗長(cháng)的排班過(guò)程，提升管理效率。

　　預測話(huà)務(wù)量、計算需求人數、預選休假、排班、班別調整等瑣碎工作，皆可由系統智能執行，節省排班管理時(shí)間，提升效率。

六、系統可以實(shí)時(shí)采集客服中心座席服務(wù)狀態(tài)信息和系統工作信息，進(jìn)行在線(xiàn)考核。

　　支持績(jì)效考核模型的多樣化和實(shí)時(shí)性，有效避免員工在現有單一考核模式下，“上有政策，下有對策”的情況發(fā)生。使績(jì)效考核真正能實(shí)現管理者的管理意圖。

　　通過(guò)分析，我們就可以看到，一套優(yōu)秀、成熟的排班管理系統能使呼叫中心實(shí)現精確化管理，員工安心工作，投資者降低了投資成本，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，最終達到企業(yè)、員工、客戶(hù)三方受益。

　　本文刊載于《客戶(hù)世界》2007年5月刊；楊國水為杭州遠傳通信技術(shù)有限公司市場(chǎng)部經(jīng)理。

《客戶(hù)世界》


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