排班管理常見(jiàn)問(wèn)題及排班系統應用
姚玉燕 王儉 2007/05/30
在10000號客服中心工作多年，站在企業(yè)直接與客戶(hù)聯(lián)系和溝通的前端平臺，我們一直感受到很大的工作壓力。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，我們客服中心座席已經(jīng)發(fā)展到了近四百個(gè)，客服代表也增加到了近五百名。在呼入量不斷增長(cháng)的同時(shí)，用戶(hù)對于電信服務(wù)水平的要求也越來(lái)越高，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)由以前的單一或少數業(yè)務(wù)模式，發(fā)展成為多業(yè)務(wù)、多技能的模式。運營(yíng)環(huán)境的改變對客服中心管理者的運營(yíng)管理水平提出了越來(lái)越高的要求，工作中不可避免地會(huì )面臨以下的難題：
1、呼入話(huà)務(wù)呈曲線(xiàn)狀，帳期、促銷(xiāo)、資費變更等因素都將對曲線(xiàn)的走勢產(chǎn)生影響，如何精確的預測未來(lái)一段時(shí)間內的話(huà)務(wù)量，并提前做好應對準備。
2、手工的班務(wù)難以根據實(shí)際的話(huà)務(wù)量來(lái)實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)地調整，存在部分時(shí)段人員不足，部分時(shí)段人員浪費的現象，接通率指標完成情況起伏較大。
3、在推行人性化管理的同時(shí)，各個(gè)考核單項的計算日趨復雜，如呼入量的分段式考核，正常量與加班量的分離和系數差異，小休次數與時(shí)長(cháng)的控制與管理，業(yè)務(wù)發(fā)展量的不同單價(jià)計算等，對當前數據和歷史數據的對比分析，等等。這些復雜的計算，不僅耗時(shí)耗力，而且容易出錯，不易核對。
4、對客服代表的績(jì)效考核呈多維度、立體型發(fā)展，不僅要從接話(huà)量上進(jìn)行考核，還要從服務(wù)質(zhì)量、親和力、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識、勞動(dòng)紀律遵守情況等方面進(jìn)行綜合評定，而這些數據往往分散在各個(gè)平臺，沒(méi)有統一的接口，難以實(shí)時(shí)共享，給日常考核帶來(lái)了難度。
5、隨著(zhù)座席規模越來(lái)越大，工作現場(chǎng)的管理難度也越來(lái)越大，現場(chǎng)管理人員缺乏有效的手段來(lái)實(shí)時(shí)了解員工當前的在線(xiàn)工作狀態(tài)和工作質(zhì)量。
6、客服中心的人員流動(dòng)性較大，特別是實(shí)行流動(dòng)補員機制后，人員進(jìn)出更為頻繁，對客服中心的人力資源管理和人員信息的動(dòng)態(tài)更新提出了更高的要求，在客戶(hù)代表可能變動(dòng)之前，缺乏有效的人員預警機制。
7、員工人數多，為了提倡人性化管理，滿(mǎn)足員工的個(gè)性化需求，需要花很多的人力和時(shí)間去協(xié)調和調整班務(wù)。
8、沒(méi)有統一的運營(yíng)數據的分析手段，在管理和決策時(shí)，要獲取實(shí)時(shí)有效的數據依據很復雜，給管理帶來(lái)了難度。
為了有效地提高管理效率，推進(jìn)管理的實(shí)時(shí)性和扁平化，節約勞動(dòng)力成本，我們中心在06年建立了一套綜合性的提升客服中心現場(chǎng)及服務(wù)能力的信息化管理系統。通過(guò)該系統對話(huà)務(wù)走勢進(jìn)行分析，自動(dòng)排班，使接通量與呼入量曲線(xiàn)貼近，使客服中心的服務(wù)質(zhì)量和接通能力得到提高；建立了人性化的績(jì)效考核模型，從多種維度對客服代表進(jìn)行考核與激勵，激發(fā)了客服代表積極性，同時(shí)簡(jiǎn)化了管理人員的考核工作量；建立了動(dòng)態(tài)的員工資料庫，同時(shí)對員工合同，員工服務(wù)質(zhì)量，員工考勤，員工違紀情況進(jìn)行實(shí)時(shí)有效的預警；對基礎數據進(jìn)行針對性的分析，深入挖掘數據的潛在價(jià)值，為客服中心的高效運轉提供有效的支撐。
具體的應用主要表現在這幾個(gè)方面：
1.建立科學(xué)的話(huà)務(wù)預測模型，綜合考慮帳期、營(yíng)銷(xiāo)計劃、假日等因素對話(huà)務(wù)量走勢的影響，采集歷史話(huà)務(wù)數據分析，根據軟件預測模型對未來(lái)的話(huà)務(wù)進(jìn)行預測。
2.根據各時(shí)段的預測數據，系統軟件提供各項服務(wù)指標設置和排班規則選擇功能，排班師只需要化幾分鐘時(shí)間就可以出每月的班表了。自動(dòng)排班使我們的排班師減輕了壓力。
3、智能績(jì)效考核管理方式，系統能自動(dòng)采集員工的咨詢(xún)量、業(yè)務(wù)發(fā)展量、請假缺勤、質(zhì)檢考核、小休管理、加班安排等考核項目，結合員工從崗時(shí)間的長(cháng)短，員工的歷史績(jì)效（如星級客服代表嘉獎）等，建立客服代表的多緯度的考核體系，激發(fā)客服代表積極性，簡(jiǎn)化績(jì)效計算的過(guò)程。
4.建立運營(yíng)分析模型，通過(guò)接口獲取客服中心的歷史和當前的運營(yíng)數據，對客服代表工作效率、人員利用率、話(huà)務(wù)擬合度及客戶(hù)滿(mǎn)意度等管理數據進(jìn)行在線(xiàn)分析，實(shí)時(shí)掌握客服中心運營(yíng)狀態(tài)。還可以根據客服中心的動(dòng)態(tài)管理需求，自己創(chuàng )新分析報表。
通過(guò)信息化管理手段，我們中心運營(yíng)管理的水平大大提高，能把把最具競爭力的座席代表安排在最能發(fā)揮他們優(yōu)勢的時(shí)間段內,科學(xué)地管理勞動(dòng)力成本,同時(shí)又考慮座席代表的個(gè)性化需求。全面促進(jìn)了客服中心整體能力的提升。
本文應客戶(hù)世界機構邀約專(zhuān)門(mén)撰寫(xiě)。姚玉燕為杭州電信10000號業(yè)務(wù)部經(jīng)理，王儉為杭州電信10000號值班長(cháng)..
《客戶(hù)世界》
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