面壁ITIL之服務(wù)臺管理實(shí)戰

2007/06/19

圖1－客戶(hù)服務(wù)中心組織結構簡(jiǎn)圖

　　關(guān)鍵業(yè)務(wù)是指客戶(hù)服務(wù)中心的實(shí)施管理部，包含服務(wù)臺、任務(wù)管理、工程師管理、兩個(gè)專(zhuān)項維護組（含一線(xiàn)和二線(xiàn)A組）以及一個(gè)二線(xiàn)B組。從這一系列的崗位設置可以看出，在關(guān)鍵業(yè)務(wù)中客戶(hù)的服務(wù)請求經(jīng)歷了受理、調派、維護、跟蹤、反饋等多個(gè)流程環(huán)節。

ITIL理論中有關(guān)服務(wù)臺的描述，我接觸到兩種說(shuō)法：

　　一是，服務(wù)臺通常所指是幫助臺和呼叫中心，強調的是服務(wù)職能，而非服務(wù)管理流程。沒(méi)有嚴格有序的日常運作流程，只是針對用戶(hù)的請求或根據服務(wù)級別協(xié)議的要求進(jìn)行一些日常運作活動(dòng)。包括：響應用戶(hù)呼叫、為用戶(hù)發(fā)布信息、客戶(hù)需求管理和客戶(hù)關(guān)系管理、供應商聯(lián)絡(luò )、日常運作管理、基礎架構監控等。

　　二是，服務(wù)臺是以客戶(hù)為中心，并由技術(shù)專(zhuān)家、業(yè)務(wù)骨干以及協(xié)調能力強的人員構成。在客戶(hù)與IT服務(wù)提供者之間建立了一個(gè)集中的單一聯(lián)系點(diǎn)，不僅處理事件和問(wèn)題，而且還為其它活動(dòng)（變更請求、維護合同、配置管理等）提供聯(lián)系的紐帶。

　　由以上的兩點(diǎn)描述，可以看出前者強調服務(wù)臺是一個(gè)職能部門(mén)，至于究竟是幫助臺，還是呼叫中心，不必過(guò)于細究；后者則強調服務(wù)臺是一個(gè)服務(wù)流程的起點(diǎn)，對外的單一接觸點(diǎn)。

　　現階段客戶(hù)服務(wù)中心關(guān)鍵業(yè)務(wù)中服務(wù)臺更像是前者，但從整體的服務(wù)結構來(lái)看，關(guān)鍵業(yè)務(wù)提供的服務(wù)又和后者非常相像。基于流程管理的理念，我個(gè)人更傾向于后者的說(shuō)法。因為以職能劃分的IT服務(wù)存在一個(gè)弊端，那就是往往會(huì )產(chǎn)生局部最優(yōu)的結果。在這種情況下，很少人會(huì )從整體的服務(wù)流程上去考慮本部門(mén)或本崗位的做法將會(huì )給流程整體最優(yōu)帶來(lái)的影響。

　　當思想從具體的職能崗位中突圍，我認識到：服務(wù)臺是面向客戶(hù)的，以服務(wù)臺為起點(diǎn)和終點(diǎn)的事件服務(wù)流程閉環(huán)（見(jiàn)圖2）。也許是服務(wù)臺這個(gè)極具職能意味的稱(chēng)謂混淆了我的理解，一直未能突破職能崗位的框框，也因此一直無(wú)法更深入地理解服務(wù)臺，理解服務(wù)臺的功能。

圖2－服務(wù)臺服務(wù)流程閉環(huán)

　　因此，在實(shí)踐中理解服務(wù)臺概念，我們可以將注意力更多地放在流程上。擺脫崗位的局限，從流程入手對服務(wù)臺進(jìn)行必要的再認識。認識到服務(wù)臺是服務(wù)支持流程的第一個(gè)環(huán)節，服務(wù)臺人員按崗位職責承擔責任，在確保本環(huán)節工作的基礎上為下一個(gè)流程環(huán)節提供合乎要求的輸入。流程的最終輸出再次以反饋的形式返回到服務(wù)臺，完成一個(gè)事件受理、調派、維護、跟蹤、反饋的閉環(huán)。

　　話(huà)題再回到服務(wù)臺做事件主人這件事情上。之所以選擇服務(wù)臺作為事件的主人，無(wú)非是看中了服務(wù)臺在服務(wù)流程閉環(huán)中所處的極具價(jià)值的戰略位置：既是起點(diǎn)，又是終點(diǎn)。所有的事件都是經(jīng)過(guò)服務(wù)臺進(jìn)入到服務(wù)支持流程，如果按照以往的職能崗位來(lái)理解服務(wù)臺，那么如何確保進(jìn)入服務(wù)支持流程的事件能夠得到最及時(shí)的解決常常是令我們頭大的難題。因為職能崗位的設置不同，大家關(guān)心的多是本部門(mén)或本崗位相關(guān)的這一段流程，對于脫離自己轄區的事件，只能采用“事不關(guān)己，高高掛起”的態(tài)度了。但是，如果用流程的眼光來(lái)重新審視服務(wù)臺，我們發(fā)現在一個(gè)閉環(huán)的服務(wù)流程中，服務(wù)臺在識別、記錄、跟蹤事件方面具有先天的優(yōu)勢，只需改變原有的認識即可將服務(wù)臺的潛力大大提升。

　　服務(wù)臺作為事件的主人，其實(shí)質(zhì)就是需要我們用流程的眼光來(lái)看待服務(wù)臺，改變服務(wù)臺原有的職能崗位意識，使服務(wù)臺主動(dòng)起承擔起事件的全程監控，制定呼入事件識別標準，記錄呼入事件信息，跟蹤呼入事件狀態(tài),反饋呼入事件進(jìn)度等具體措施，確保呼入事件的可見(jiàn)、可控。

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