如何利用基于ITIL的幫助臺軟件工具支持企業(yè)快速實(shí)施ITIL
事件管理之檢測、自助服務(wù)與記錄

聯(lián)合智業(yè)公司 王偉 2007/09/05

　　必須了解請求的概況才能正確地瞄準自助服務(wù)解決方案。應該構造一個(gè)類(lèi)似如下的矩陣。

表 1 自助服務(wù)矩陣

　　從上面顯示的矩陣中可以觀(guān)察到，用于密碼重置、FAQ 和進(jìn)度更新的自助解決方案是值得的投資。這樣允許初始支持資源有更多的時(shí)間嘗試解決當前正在傳遞給二級或三級問(wèn)題解決小組的一些更復雜的事件。在實(shí)施和推廣新的自助服務(wù)功能之后，更新后的矩陣可能如下所示：

表 2 新的自助服務(wù)功能矩陣

　　該矩陣表明自助服務(wù)功能現在已經(jīng)從支持團隊那里取走了很大一部分請求。這樣允許每一層將更多的時(shí)間集中于以前由于缺乏資源而需要上報的更復雜的事件。注意由初始支持資源所解決的請求百分比降低了；這是因為他們現在處理比簡(jiǎn)單的進(jìn)度更新或密碼重置花更長(cháng)時(shí)間的請求類(lèi)型。將時(shí)間花在更復雜的事件上提高了團隊的工作滿(mǎn)足感，同時(shí)還降低了對更高層資源的日常影響。這樣允許團隊將精力集中在更戰略性的問(wèn)題上。

　　有些類(lèi)型的請求不適合自助服務(wù)方法。由于其性質(zhì)，請求或者需要來(lái)自專(zhuān)家支持人員的響應，或者需要進(jìn)行跟蹤并收集其指標。

　　高優(yōu)先級事件通常不應該通過(guò)自助服務(wù)機制進(jìn)行報告，而是應該直接向服務(wù)臺分析員報告。這樣有助于確保正確地對所有高優(yōu)先級事件進(jìn)行分類(lèi)，并從事件發(fā)源地收集必要的詳細信息。

　　由于通過(guò)使用自助服務(wù)功能收集關(guān)于正在解決的請求的指標更加困難，因此在大多數情況下，這些指標的內容應該針對回答“如何做”類(lèi)型的請求而不是解決故障。

　　若要使自助服務(wù)解決方案取得成功，它必須易于使用，以便用戶(hù)有信心使用它，并相信它會(huì )提供一種通過(guò)其他途徑聯(lián)系服務(wù)臺的替代辦法。

　　不管客戶(hù)如何進(jìn)入自助服務(wù)環(huán)境，他們的進(jìn)入需要接受驗證并且需要收集相關(guān)指標。這包括進(jìn)行的查詢(xún)的趨勢分析（同時(shí)包括成功和失敗）、進(jìn)行的聯(lián)系的容量、自助服務(wù)環(huán)境的性能以及聯(lián)系方法方面的更改。該信息有助于識別服務(wù)方面的改進(jìn)，但是也證明了服務(wù)的有效性，并提供關(guān)于投資回報的信息。

要收集的關(guān)鍵數據包括：

　　a)進(jìn)入方法或模式
　　b)進(jìn)入日期和時(shí)間
　　c)用戶(hù)身份
　　d)所提的問(wèn)題和訪(fǎng)問(wèn)的功能

　　取決于環(huán)境，可能需要進(jìn)行各種授權檢查以確保請求者有權訪(fǎng)問(wèn)功能和數據。對于支持許多客戶(hù)的外包組織尤其是如此，這些客戶(hù)不應該能夠查看彼此的支持請求。授權檢查可能涉及正確回答一個(gè)或多個(gè)安全問(wèn)題（例如密碼或母親的娘家姓）。需要建立用于收集、安全地存儲然后維護該安全驗證信息的過(guò)程。

　　進(jìn)入自助服務(wù)系統的模式確定了對查詢(xún)者可用的功能。如天匯幫助臺應提供標準 Web 界面和搜索引擎。
如果進(jìn)入模式是電話(huà)樣式的鍵盤(pán)，則需要部署更明確和基于腳本的交互，并且可能需要語(yǔ)音識別技術(shù)。還需要考慮和適應其他進(jìn)入模式，例如電子郵件，其中預定義的任務(wù)表格可能適合用于登記新的服務(wù)請求或請求進(jìn)度更新。這種溝通方法對于提供動(dòng)態(tài)幫助可能不太成功。

　　典型的高容量但是相對簡(jiǎn)單的請求可能涉及密碼重置。使用基于腳本的自助服務(wù)解決方案，服務(wù)臺分析員不再需要卷入密碼重置。需要重置其密碼的員工可以訪(fǎng)問(wèn)某個(gè)自助服務(wù)功能，回答若干身份驗證問(wèn)題，并通過(guò)一個(gè)引導流程繼續重置他們自己的密碼。在執行密碼更改時(shí)，向請求者發(fā)送咨詢(xún)電子郵件作為安全預防措施始終是明智的。

　　在天匯幫助臺系統中，通過(guò)其自助服務(wù)功能模塊進(jìn)行的新請求可以在服務(wù)臺系統中捕獲，并像其他所有請求一樣被分配一個(gè)事件編號，以提供審核跟蹤和啟用后續的進(jìn)度監視。當自助服務(wù)允許請求者更改數據或密碼時(shí)，與服務(wù)臺的這種聯(lián)系尤為重要。然后它可以確保自動(dòng)將自助服務(wù)包括在趨勢分析中。該數據的明確分析允許改進(jìn)服務(wù)，并使趨勢分析盡可能全面。

　　可用的信息取決于查詢(xún)的樣式。如果查詢(xún)基于計算機或基于 Web，則對各種數據源的訪(fǎng)問(wèn)是可能的，其中包括：

a)事件和問(wèn)題跟蹤
b)轉發(fā)變更日程安排
c)供應商支持說(shuō)明
d)培訓材料
e)軟件更新
f)FAQ 信息
g)服務(wù)目錄
h)價(jià)格列表

　　信息的內容、準確性和和時(shí)間性需要謹慎管理。需要定義并一致同意清楚的角色和職責以確保沒(méi)有歧義。通過(guò)任何形式的自助服務(wù)功能可用的信息需要密切監視和審核，以確保符合地區法規 — 尤其要注意數據保護和保密協(xié)定。

　　如果用戶(hù)選擇使用自助功能，應該為其提供快速查找答案的每個(gè)機會(huì )，并且盡可能具有最少的混淆。如果用戶(hù)發(fā)現該體驗并不愉快，他們今后就可能不會(huì )使用它。與其他任何產(chǎn)品一樣，用戶(hù)需要“喜歡”它，然后才會(huì )“購買(mǎi)”它。

　　自助系統通常是有用信息和經(jīng)驗的數據庫。用戶(hù)向該系統提供某個(gè)信息，希望能找到與他們的問(wèn)題“匹配”的信息。該信息可以是錯誤代碼、錯誤消息或任意格式的問(wèn)題描述。

　　如果找到匹配的信息，該信息通常以和最初的查詢(xún)相同的格式返回。但是，用戶(hù)也可能要求打印的響應。例如，用戶(hù)可能希望獲得某個(gè) FAQ 的副本，因此可能需要提供包括向請求者發(fā)送自動(dòng)化的電子郵件的響應選項。

　　一旦返回請求的信息，用戶(hù)需要有機會(huì )根據當前查詢(xún)優(yōu)化請求，以選擇附加菜單選項或開(kāi)始新的請求。在設計腳本時(shí)，執行完整測試以確保決不會(huì )使用戶(hù)無(wú)有效或適當的選擇可做是至關(guān)重要的；其中包括在任何時(shí)候返回到非自助選項的能力。

　　如果用戶(hù)希望進(jìn)行第二個(gè)請求，該流程應該為用戶(hù)提供輸入另一個(gè)查詢(xún)而不必再次注冊的機會(huì )。需要對這里可用的選項進(jìn)行仔細評估，因為可能存在要考慮的安全問(wèn)題。雖然自動(dòng)化的系統一般可能受到更多的控制，因為必須準確滿(mǎn)足安全驗證，但是通過(guò)個(gè)人聯(lián)系處理對應用程序的增加的訪(fǎng)問(wèn)請求也許更為可取。

　　如果用戶(hù)無(wú)法找到他們正在尋找的內容，或者已到達可用選項的結尾，應該詢(xún)問(wèn)他們是否希望聯(lián)系服務(wù)臺。與服務(wù)臺的聯(lián)系包括從簡(jiǎn)單地留個(gè)話(huà)到針對所需信息的完整請求的范圍。需要考慮用于監視和管理此類(lèi)溝通的方法，但是記錄該請求已經(jīng)經(jīng)歷失敗的自助請求是必需的，以便能夠在可能的情況下對自助服務(wù)環(huán)境進(jìn)行改進(jìn)。

　　與事件和問(wèn)題管理的緊密聯(lián)系在這里明顯是必需的，如果自助服務(wù)功能的重點(diǎn)是減少簡(jiǎn)單的常見(jiàn)支持請求（例如更換打印機墨粉盒）的數量，則情況尤其是如此。主要重點(diǎn)應該放在提供高效的、面向客戶(hù)的查詢(xún)功能上，這樣的功能允許在不卷入服務(wù)臺的情況下得到處理。必需經(jīng)常檢查該信息以確保它準確并反映支持（服務(wù)）信息的當前狀態(tài)。

　　自助服務(wù)解決方案的可伸縮特性允許組織在遇到快速增長(cháng)時(shí)實(shí)現非常靈活的響應。通常，可能要花數周時(shí)間招募和培訓服務(wù)臺團隊才能適應增加的要求，例如企業(yè)合并所產(chǎn)生的要求。但是，自助服務(wù)技術(shù)能夠滿(mǎn)足增加的服務(wù)的許多要求而沒(méi)有這樣的時(shí)間限制，但是所使用的系統能夠擴展以滿(mǎn)足未來(lái)要求是很重要的。

　　由于所需要的人員，基于電話(huà)接線(xiàn)員的服務(wù)是提供支持的最昂貴方法。技術(shù)和設備的安裝和維護也很昂貴，但是可能始終存在對基于電話(huà)接線(xiàn)員的服務(wù)的需要，以便處理例外而不是日常的支持請求。將自動(dòng)化的響應作為主要響應方法需要重大的初始投資，但是也提供了快速和可實(shí)現的投資回報。當前的評估表明，設計良好的基于 Web 的自助服務(wù)的成本要比等效的傳統支持低 5%。

圖：天匯幫助臺的自助服務(wù)系統功能界面

　　大多數科學(xué)研究表明，人們寧愿與非人類(lèi)的界面進(jìn)行有限的交互（意味著(zhù)很短的持續時(shí)間），而大多數人更喜歡人與人的接觸。但是，正確定位、設計和銷(xiāo)售的自助服務(wù)解決方案可能被客戶(hù)視為是有利的 — 銀行自動(dòng)取款機 (ATM) 就是這樣的例子。ATM 成功的關(guān)鍵原因是它們方便和易于使用，通過(guò)全天候的可用性延長(cháng)常規服務(wù)，并且通常比排隊等待人類(lèi)出納員提供更快的替代方法。引入自助服務(wù)的組織應該從這個(gè)例子中學(xué)習，并旨在提供同樣方便和易于使用的解決方案，提供延長(cháng)的服務(wù)，并且至少像等待與人接觸一樣快。

　　但是，隨著(zhù)組織轉向自助服務(wù)，對復雜維護過(guò)程的需要將隨之出現。如果要采用自助服務(wù)，必須從一開(kāi)始就做得很好。上圖為人性化的天匯幫助臺系統的自助服務(wù)功能界面設計。

3)記錄

　　所有檢測到的事件和服務(wù)請求都需要記錄，以便能夠跟蹤它們以確保沒(méi)有任何遺漏。記錄所有聯(lián)系還提供了開(kāi)始操作和減少特定類(lèi)型的請求所需要的信息。例如，服務(wù)臺可能發(fā)現很大比率的傳入請求都來(lái)自只是詢(xún)問(wèn)電話(huà)號碼的人。調查可以發(fā)現內部電話(huà)目錄本已經(jīng)嚴重過(guò)時(shí)。然后可以做出在 intranet 上公布內部電話(huà)目錄的決定，在 intranet 上可以更容易地維護電話(huà)目錄。這種主動(dòng)性不僅減少了針對服務(wù)臺的請求數量，而且通過(guò)允許職員容易地訪(fǎng)問(wèn)最新信息提高了業(yè)務(wù)效率。如果沒(méi)有記錄電話(huà)號碼請求，則問(wèn)題的規模就難于確定，并且可能無(wú)限期的繼續存在而未得到解決。

　　應該將事件詳細信息記錄在服務(wù)臺工具中的數據庫中。對于每個(gè)事件，應該使用下列信息填充事件記錄：

a)唯一參考號
b)記錄日期和時(shí)間
c)記錄事件的人員的身份
d)報告事件的人員的身份（包括姓名、部門(mén)、位置和聯(lián)系詳細信息）
e)聯(lián)系方法
f)受影響的配置項 (CI) 的詳細信息
g)癥狀描述和任何錯誤代碼
h)重現該問(wèn)題所需要的步驟

　　對于服務(wù)請求，上面的許多基本信息仍然需要，不過(guò)應該將癥狀描述替換為所請求的服務(wù)的詳細信息。有些類(lèi)型的服務(wù)請求可能有自己的用于記錄請求的工具（例如用于 RFC 的變更管理系統），而其他請求（例如唯一的批處理作業(yè)請求）不大可能有特定的存儲庫，因此應該作為事件記錄進(jìn)行記錄以用于跟蹤目的。下圖為客戶(hù)通過(guò)天匯幫助臺的自助模塊填報采購申請：

圖：添加事件明細來(lái)記錄采取的服務(wù)支持動(dòng)作

　　最新的記錄還允許任何被聯(lián)系的人員為請求發(fā)起者提供進(jìn)度更新。讓客戶(hù)了解最新的進(jìn)度情況是直接影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要因素。更新應該定期提供，具體取決于事件的優(yōu)先級。例如，高優(yōu)先級事件可能需要每小時(shí)的更新，而中優(yōu)先級事件每日接收更新，低優(yōu)先級、長(cháng)時(shí)間處理的事件需要每周甚至每?jì)芍艿母�新�?br />
　　在記錄流程之后，事件將經(jīng)過(guò)分類(lèi)和初始支持流程，而服務(wù)請求則被傳遞到“服務(wù)請求處理”流程。

　　事件記錄應該在某個(gè)服務(wù)臺工具中記錄和跟蹤，該工具最好是作為集成的服務(wù)管理工具集的構成部分。該工具應該在引發(fā)新的事件時(shí)提供最基本的事件記錄。比如為了幫助提高效率，當你在天匯幫助臺的用于記錄事件的事件窗口中輸入請求發(fā)起者的姓名時(shí)，利用客戶(hù)數據庫可以自動(dòng)填充諸如位置、部門(mén)和聯(lián)系詳細信息等字段。天匯幫助臺還支持使用計算機電話(huà)集成 (CTI)技術(shù)來(lái)根據傳入的電話(huà)號碼自動(dòng)填充字段。即使是在已經(jīng)使用這些技術(shù)的情況下，仍然應該在事件記錄期間與客戶(hù)核對諸如聯(lián)系號碼和位置等詳細信息這樣提供了對 CMBD 中保存的數據的例行審核，并給出了可能需要進(jìn)一步調查或檢查的區域的指示。

圖：天匯幫助臺的事件記錄窗口

　　服務(wù)臺工具應該使用必填的字段或腳本確保引發(fā)新的事件記錄的人捕獲所有必需的基本詳細信息。

　　服務(wù)臺工具可能允許與網(wǎng)管系統等事件管理系統集成，以便能夠在生成警報時(shí)自動(dòng)引發(fā)事件。這種自動(dòng)化從支持團隊那里取走了手動(dòng)填寫(xiě)事件記錄的任務(wù)，從而提高效率。在警報之后手動(dòng)或自動(dòng)創(chuàng )建的事件記錄需要包含足夠的信息，以允許支持團隊識別生成該警報的事件。如果事件或警報具有唯一的參考 ID，則應該將它們與受影響的配置項 (CI) 的詳細信息一起包括在事件記錄中。

　　在事件的生存其中，服務(wù)臺工具可能根據事件優(yōu)先級和組織的更新策略，在客戶(hù)更新到達時(shí)自動(dòng)向服務(wù)臺分析員發(fā)出警報。該警報可能具有多種形式：

　　a)查看事件隊列時(shí)事件旁邊的時(shí)鐘或感嘆號圖標。
　　b)查看隊列時(shí)事件以某種顏色（例如紅色）顯示。
　　c)彈出式對話(huà)框。
　　d)發(fā)送到指定的別名的消息或電子郵件。
　　e)定期（每天兩到三次）運行的報告的輸出。

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