陰晴雨雪天生妙，波瀾不驚也從容
淺析呼叫中心的員工情緒
謝曉詠 王輝 2007/09/18
作為服務(wù)行業(yè)的管理者，我們總是希望看到員工精神煥發(fā)、充滿(mǎn)斗志，在工作中擁有使不完的能量，好像永遠可以居高不下。但事實(shí)上，長(cháng)期處于同一環(huán)境當中進(jìn)行重復性較高的工作時(shí)，又很容易產(chǎn)生感覺(jué)疲勞。聰明的管理者很快想出辦法來(lái)調動(dòng)員工的情緒，使他們能處于比較興奮的狀態(tài)。一個(gè)處于興奮狀態(tài)的人，他的反應速度會(huì )比其他時(shí)候更快，敏感性也更高，這樣兩種品質(zhì)很容易讓管理者得到短暫的慰藉。不僅服務(wù)的時(shí)間縮短了，質(zhì)量也提升了。
接下來(lái)，管理者會(huì )受到以下兩種挫敗：
第一，興奮的情緒很難維持，時(shí)間不長(cháng)就跌落下來(lái)，甚至比之前更要低迷。
第二，興奮狀態(tài)產(chǎn)生高效率高質(zhì)量的服務(wù)，但沖突也時(shí)有發(fā)生。
管理者一方面馬不停蹄地對員工情緒進(jìn)行再次激發(fā)，一方面處理客戶(hù)沖突。
當管理者盡可能的想盡辦法不斷地鼓舞大家的勢氣，提升工作的熱情時(shí)，最終發(fā)現，這方面的工作總是沒(méi)有止境，好容易掀起一組浪潮，很快就不見(jiàn)蹤影，又需要新的力量來(lái)推動(dòng)新一輪的浪潮。
我們都有這樣的經(jīng)驗，爬到高處的感覺(jué)妙不可言，但同時(shí)我們還擔心，摔下去就會(huì )粉身碎骨。
人的情緒也總會(huì )跌宕起落，興奮的程度越是強烈，低落下來(lái)也越淋漓盡致。并且，處于興奮狀態(tài)中的人，也有易沖動(dòng)、缺乏理性思維的弱點(diǎn)，因此產(chǎn)生沖突也就不難理解了。
對于情緒變化快，日常表現積極的員工，是比較受管理者關(guān)注的，他們時(shí)而在工作中有創(chuàng )意之舉，時(shí)而也制造一些大大小小的麻煩，讓管理者還沒(méi)笑夠又想哭。
相比之下，穩定平和的情緒看起來(lái)似乎總是不夠積極，也不足以在工作中發(fā)揮出色，這些人慢條絲理，缺乏靈動(dòng)的眼神、敏捷的思維、堅定的表達，管理者感受不到他們的積極進(jìn)取和青春活力，因此這類(lèi)員工既沒(méi)有機會(huì )使管理者偶爾為之一震，也不會(huì )讓管理者為他們過(guò)于操心。如果說(shuō)積極的員工讓管理者又愛(ài)又恨的話(huà)，那么這些波瀾不驚者們似乎成為管理者無(wú)奈的雞肋。
其實(shí)，團隊當中占相當比例的這類(lèi)人群，是情緒穩定性較高的人，他們有著(zhù)難以覺(jué)察卻不容忽視的優(yōu)勢。
首先，他們容易保持冷靜、理性的心態(tài)，處理問(wèn)題不溫不火，不容易使原有問(wèn)題升級。
其次，他們在工作中比較有條理，并善于分析，從失敗中獲得經(jīng)驗。
再者，他們處理問(wèn)題不急躁，愿意收集更多的信息，不會(huì )因急于主觀(guān)判斷而導致問(wèn)題復雜化。
最后，他們對職業(yè)沒(méi)有過(guò)高的期待，因此不太容易選擇過(guò)于變化的生活，是團隊穩定的中堅力量。
如此看來(lái)，在管理者眼中一貫愛(ài)不起來(lái)，也恨不起來(lái)的員工，其實(shí)有著(zhù)相當可貴的精神。他們更像一杯白水。 喝慣了糖水，覺(jué)得無(wú)味，但是解渴卻是不可替代的。
無(wú)論是管理上的挫敗還是無(wú)奈，都不得不讓我們更深入地進(jìn)行思考。從普遍的意義上講，經(jīng)常使我們陷入困境和麻煩的情緒，對于智者簡(jiǎn)單得似乎不必拿來(lái)單獨討論，但它也復雜得讓許多人幾乎無(wú)所適從。
說(shuō)到復雜，我們可以通過(guò)這樣一個(gè)事實(shí)來(lái)得以證實(shí)。
一個(gè)悲傷的人，他不愿意把這種情緒帶給他身邊的朋友、同事，他盡量若無(wú)其事，甚至微笑示人。在他瞞過(guò)所有人一個(gè)月后，終于不堪重負自殺了。
管理者很難判斷一個(gè)人情緒的真正狀態(tài)，即使是充滿(mǎn)斗志也很可能只是一種假象或偽裝。
因此，我們盡可能找到最簡(jiǎn)單的方法來(lái)對付如此復雜的問(wèn)題。
我們已經(jīng)用情緒的穩定性差異來(lái)把員工進(jìn)行分類(lèi)比較，現在，我們用同樣簡(jiǎn)明的方法來(lái)針對這兩方面員工進(jìn)行分類(lèi)管理。
團隊中情緒穩定性差，也就是熱情時(shí)高時(shí)低，工作時(shí)好時(shí)壞，又常常因為各種原因鬧點(diǎn)小意見(jiàn)，動(dòng)不動(dòng)還想辭職的這類(lèi)員工，在幫助他們保持積極性同時(shí)，還可以考慮以下幾點(diǎn)建議。
第一，讓他們出謀劃策，盡量調動(dòng)和發(fā)揮他們的靈感。
第二，創(chuàng )造一些學(xué)習機會(huì )，讓他們在情緒管理、理性思維、情商等方面進(jìn)行學(xué)習，提升成熟度。
第三，在挫折面前，他們更容易灰心，因此，管理首先要與他們一起面對挫折，幫助他們從其中吸取教訓和經(jīng)驗。
第四，在偶爾的成功面前，他們很容易得意忘形，管理者要抓住機會(huì )給予他們適當的忠告。
對于情緒穩定的員工，管理者可能不必太花心思，但仍可以運用一些策略來(lái)改善某些現狀。
第一，由于他們的冷靜和理性，會(huì )使他們很難將情緒卷入到工作和人際關(guān)系當中，因此會(huì )和他人保持距離，在這方面，敏感性訓練可能是比較好的方法。
第二，在他們當中選擇人際關(guān)系相對較好的員工作為助手，可以幫助管理者減少管理上的阻力。
第三，向他們請教問(wèn)題，或許可以獲得有價(jià)值的解決之道。
第四，花一些時(shí)間關(guān)注他們，給予他們必要的幫助，畢竟他們的求助欲望是不夠強烈的。
第五，即使他們沒(méi)有足夠的動(dòng)力跳槽，管理者也要花點(diǎn)心思讓他們變被動(dòng)接納為主動(dòng)融入，比如了解他們的價(jià)值觀(guān)，幫助他們考慮職業(yè)規劃等問(wèn)題。
山說(shuō)：“我在高處”，水說(shuō)：“我去低處”，他們一靜一動(dòng)，總能相安無(wú)事。有的時(shí)候，管理者的任務(wù)其實(shí)很簡(jiǎn)單，讓山保持它的偉岸，讓水擁有它的靈動(dòng)。
本文刊載于《客戶(hù)世界》2007年8月刊；作者謝曉詠為北京正業(yè)宏通管理咨詢(xún)有限公司EAP項目負責人，王輝為清華大學(xué)生命科學(xué)與醫學(xué)研究院腦神經(jīng)疾病研究所中國企業(yè)員工心理援助項目組組長(cháng)。
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