亚洲一级高清在线中文字幕_呼叫中心的人員流失現狀透析_運營(yíng)管理

為什么留不住你——呼叫中心的人員流失現狀透析

余騰云 2007/10/12

　　前段時(shí)間，和業(yè)界朋友聚會(huì )時(shí)聽(tīng)到一位呼叫中心的高層大嘆苦經(jīng)，原來(lái)其所管轄的呼叫中心是一個(gè)服務(wù)于全國客戶(hù)的集中型呼叫中心，但最近飽受各地分公司和客戶(hù)的抱怨，紛紛指責呼叫中心人員素質(zhì)低下，業(yè)務(wù)水平不高。來(lái)自各方面的壓力已經(jīng)開(kāi)始嚴重影響這個(gè)近300座席呼叫中心的日常運營(yíng)。

　　受其委托，筆者來(lái)到了這家位于深圳的呼叫中心，通過(guò)一系列的訪(fǎng)談和數據分析，一組這樣的數據引起了筆者的高度重視：

　　1、今年1-6月份員工流失率為51.4%

　　2、其中試用期內的流失人數占了總流失人數的41.3%

　　導致服務(wù)質(zhì)量不高的因素非常多，可能涉及到招聘、培訓、質(zhì)量管理、運營(yíng)管理、系統支撐等各個(gè)方面。但人員是其中一項最基本的要素，要培養一個(gè)合格的呼叫中心座席至少需要六個(gè)月時(shí)間，而如此之高的流失率帶來(lái)的后果就是剛剛培訓好一個(gè)座席能獨立工作就馬上流失了，整個(gè)呼叫中心大部分時(shí)間里都是一些業(yè)務(wù)不太熟練的新人在提供服務(wù)。在這種局面下業(yè)務(wù)水平不高，服務(wù)質(zhì)量低下也就不足為奇了。

　　在接下來(lái)的魚(yú)骨圖分析中也確認了筆者的猜想，人員流失率過(guò)高就是影響服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)最主要的因素，為了解決這個(gè)問(wèn)題，我們必須先要搞清楚人員高流失的原因是什么才能采取相應解決措施。人員流失涉及的原因很復雜，包括招聘、培訓、管理氛圍等多方面因素。而招聘正處于這個(gè)管理鏈條上的第一個(gè)環(huán)節，從人力資源管理的角度出發(fā)，招聘一個(gè)合適的人遠比招聘一個(gè)最優(yōu)秀的更為重要，因此筆者首先從招聘這個(gè)環(huán)節對人員流失的情況進(jìn)行分析，在這個(gè)過(guò)程中筆者重點(diǎn)研究了在職人員結構及流失人員結構：

一、呼叫中心的人員學(xué)歷結構比例分析

　　為了研究學(xué)歷和工作穩定性之間的關(guān)系，我們對在職人員和流失人員的學(xué)歷構成進(jìn)行了分析。

　　1.總體人員的學(xué)歷結構比例

　　2.流失人員的學(xué)歷結構比例

　　把二組數據放在一起比較后我們得出以下結論，即在這個(gè)呼叫中心本科學(xué)歷的座席相對其他學(xué)歷的座席而言，流失比例更高，這和高學(xué)歷的座席對工作環(huán)境和工作收入有著(zhù)更高要求有一定關(guān)系。

二、呼叫中心的人員性別結構比例分析

　　為了研究性別與工作穩定性的關(guān)系，我們對在職人員的性別和流失人員的性別進(jìn)行了對比分析。

　　3.總體人員的性別結構比例

　　4.流失人員的性別結構比例

　　把二組數據放在一起比較后我們得出以下結論：男性座席比女性座席更容易流失，這是因為呼入型的呼叫中心對座席人員的耐性和承受能力要求較高，相對而言，男性座席對這方面的適應性較差。

三、工作經(jīng)歷分析

　　為了研究呼叫中心座席代表的工作經(jīng)歷是否會(huì )對人員流失產(chǎn)生一定影響，我們從是否應屆畢業(yè)、在深圳的工作年限、是否有呼叫中心工作經(jīng)驗、工作穩定性四個(gè)方面進(jìn)行了全面分析：

　　（一）關(guān)于是否應屆畢業(yè)生的分析

　　關(guān)于應屆畢業(yè)生的就業(yè)問(wèn)題，一直是一個(gè)討論熱點(diǎn)，企業(yè)和求職者各持已見(jiàn)。但應屆畢業(yè)生的工作穩定性較差一直困擾著(zhù)企業(yè)，因此筆者也對呼叫中心的應屆畢業(yè)生的工作情況做了一個(gè)調查。

　　5.總體人員的工作經(jīng)歷結構比例1（是否應屆畢業(yè)）

　　6.流失人員的工作經(jīng)歷結構比例1（是否應屆畢業(yè)）

　　（二）關(guān)于是否剛來(lái)深圳的分析

　　由于深圳是一個(gè)移民城市，大量求職人員仍在不斷的涌入深圳，為了暫時(shí)安定下來(lái)，求職人員往往把來(lái)深圳的第一份工作作為一個(gè)臨時(shí)過(guò)渡的跳板，因此我們抽取了相關(guān)數據進(jìn)行了這方面的專(zhuān)項分析。

　　7.總體人員的工作經(jīng)歷結構比例2（是否剛來(lái)深圳）

　　8.流失人員的工作經(jīng)歷結構比例2（是否剛來(lái)深圳）

　　（三）關(guān)于是否有呼叫中心工作經(jīng)驗的分析

　　呼叫中心由于高壓力、24小時(shí)輪班等工作特性，有相當比例的流失是因為不適應工作環(huán)境而導致的，其中一個(gè)主要原因就是新入職員工想象中的工作環(huán)境和現實(shí)情況大相徑庭。而有呼叫中心工作經(jīng)驗的員工對于這點(diǎn)的適應性相對較強，因此我們對呼叫中心員工是否有行業(yè)經(jīng)歷方面的情況進(jìn)行了統計分析。

　　9.總體人員的工作經(jīng)歷結構比例3（是否有行業(yè)經(jīng)歷）

　　10.流失人員的工作經(jīng)歷結構比例3（是否有行業(yè)經(jīng)歷）

　　（四）關(guān)于工作穩定性的分析

　　深圳是一個(gè)年輕的城市，這個(gè)城市的從業(yè)者相對工作激情較高，而帶來(lái)的一個(gè)負面影響就是工作穩定性較差，我們嘗試從離職員工的簡(jiǎn)歷中對之前工作經(jīng)歷的就職年限進(jìn)行分析，從中找出工作穩定性的相關(guān)趨勢。

　　11.總體人員的工作經(jīng)歷結構比例4（前份工作就職年限分析）

　　12.流失人員的工作經(jīng)歷結構比例4（前份工作就職年限分析）

　　把四組數據放在一起比較分析后，我們提煉出對人員流失率影響較大的因素為

四、呼叫中心流失人員模型建立

　　通過(guò)對該呼叫中心一年以來(lái)的歷史數據從以上三大項目六小類(lèi)別的數據統計，利用因素分析法找出哪些因素對人員流失最可能產(chǎn)生的風(fēng)險比例，我們看到這個(gè)呼叫中心流失人員模型如下：

　　這個(gè)模型建立后對于將來(lái)呼叫中心人員招聘的時(shí)候將會(huì )發(fā)揮巨大作用，可以幫助呼叫中心選擇一些流失風(fēng)險較低的人員，從而從整體上降低人員流失比例。

　　在前文中我們提到，影響人員流失率的因素包括招聘、培訓、員工關(guān)懷、薪酬競爭力、管理氛圍、職業(yè)發(fā)展生涯等多方面。本文提出的人員流失模型僅僅只能解決招聘環(huán)節的問(wèn)題，即如何找到最合適的人來(lái)從事這份工作，要徹底降低人員流失情況還需要從其他多個(gè)管理環(huán)節同時(shí)入手。

《客戶(hù)世界》

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