從呼叫中心的微笑服務(wù)到情緒管理
積極應對情緒困惑
謝曉詠 王輝 2007/10/12
引言
日本心理學(xué)家曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)試驗，讓兩個(gè)陌生人通過(guò)電話(huà)進(jìn)行交流，同時(shí)，要求他們評價(jià)感受到的通話(huà)對方的面部表情及肢體動(dòng)作。試驗結果發(fā)現，如果其中通話(huà)一方微笑或鞠躬，另一方會(huì )有比較明確的感受。現在，這個(gè)現象逐漸被越來(lái)越多的人意識到，并將其運用到服務(wù)行業(yè)的管理中。比如,目前多數呼叫中心都遵循著(zhù)這樣一條理念:
“客戶(hù)聽(tīng)得見(jiàn)你的微笑”，并以此為標準，為每一個(gè)工作臺配置一面小鏡子，仿佛時(shí)刻都在提醒著(zhù)座席代表：“你，微笑了嗎？”
其實(shí)，微笑是一個(gè)完全自發(fā)的心理過(guò)程（《心理學(xué)大辭典》990頁(yè)：自發(fā)活動(dòng)是神經(jīng)元在沒(méi)有受到外來(lái)刺激時(shí)表現出的電位變化，即刺激為情緒事件，表現為微笑或憤怒表情）。笑，就是一種自然表現，與此同時(shí)，伴隨的是愉悅的心情。然而，當人類(lèi)自發(fā)性的功能得到極度、長(cháng)期的抑制時(shí)會(huì )出現什么情況呢？在心理醫學(xué)領(lǐng)域，自發(fā)性功能的損毀已經(jīng)被證明可以給人們的身體造成了諸多不適。性功能障礙、暴食癥、神經(jīng)性厭食癥、睡眠障礙等都是由人們自發(fā)性功能的損毀而導致的障礙類(lèi)型。我們中的很多人從吃飯、睡覺(jué)、性行為到微笑，仿佛都不知道應該如何去做，都需要學(xué)習才可以獲得。我們到底在學(xué)習什么？“笑”功能障礙，離我們還有多遠？
當然，并不是所有的呼叫人員都面臨這樣的困惑，在各種人格特質(zhì)中，必然存在著(zhù)適應這些工作特性的人群。在呼叫中心人員挑選過(guò)程中，多數主管憑借多年的從業(yè)經(jīng)驗，可以建立起適合自己行業(yè)特征的招聘標準，能夠幫助找到適合的員工，同時(shí)企業(yè)也在人員培訓上投入了大量的人力、物力及財力（培養一個(gè)專(zhuān)業(yè)座席代表大約投入3000—5000元）。然而，到目前為止，過(guò)高的離職率及明顯的職業(yè)倦怠情況始終困擾著(zhù)企業(yè)管理人員。
調查分析
我們曾給某公司呼叫中心做過(guò)一項調查，在回收的50份有效問(wèn)卷中，反映出58個(gè)明顯的情緒影響因素。這些因素解決的好壞將直接影響到員工的幸福感，并從一個(gè)側面反映出導致高離職率的壓力來(lái)源。
情緒與壓力有著(zhù)密切的關(guān)系，是壓力表現的指針，由此也不難看出，此項調查與呼叫中心員工情緒困惑有緊密的聯(lián)系。
范圍1， 非工作因素 （33人次），細分成4項，依次為：
親密關(guān)系困惑： 16人次； 相互不信任、無(wú)情感溫暖等
人際交往困惑： 8人次； 如同事、朋友及親屬、上司等
家庭經(jīng)濟困惑： 6人次； 結婚、房產(chǎn)及車(chē)等
軀體健康困惑： 3人次； 家人及自身
范圍2， 工作因素 （25人次）， 細分成3項，依次為：
工作成就感缺失： 11人次； 自卑、無(wú)望、無(wú)工作意義等
工作量壓力： 8人次； 單調的工作任務(wù)等
單位考核壓力： 6人次； 業(yè)務(wù)考核、人員崗位競爭等
總計58人次的干擾因素統計中，非工作范疇占33人次，占總數56 %；也可以粗略的說(shuō)明，在員工中，面臨的情緒干擾因素有56%是來(lái)自工作以外的，這些干擾，將決定56%的精力消耗；有效的緩解非工作困擾，成為最有效的緩解情緒困惑中的重點(diǎn)！但是現行企業(yè)培訓體制中，卻很少有相關(guān)的直接、有效的幫助機制。
呼叫中心工作理解誤區
1、80后的困惑。現在的呼叫中心座席代表，平均年齡多在23歲左右，這個(gè)時(shí)期是國家發(fā)生巨大變革的時(shí)期，必然出現整體的價(jià)值體系上的變化，順應、理解、溝通等不同層面都與管理層（70-79）存在著(zhù)差異，制約管理工作中效果。理解必然停留在口號層面！
2、能正確看待考核指標。衛生部公布的精神病患病率為千分之三，不同程度的心理問(wèn)題占人群的30%左右（各種人格問(wèn)題、神經(jīng)癥等的總合）。可以比較保守的估計出，在呼叫中心的服務(wù)人群中，因為區域文化差異（如南方某城市顯著(zhù)的投訴熱情）、客戶(hù)特征等因素，必然出現一定量的“無(wú)責任”投訴，如著(zhù)名的《貓吞卡事件》，這些投訴錄音在網(wǎng)絡(luò )上的公布，以及在實(shí)際工作中的接觸，可以準確地分析出客戶(hù)在人格層面具有一定的偏執傾向。
在心理治療領(lǐng)域中明確地對部分人格障礙求助者，還沒(méi)有什么短期、有效的治療方法。對于年輕的座席代表來(lái)說(shuō)，處理上就存在極大的難度。處理不當，會(huì )產(chǎn)生極其惡劣的影響，而不僅僅局限于產(chǎn)生投訴這樣一種結果。借鑒心理治療方法，建立轉接指標，交由專(zhuān)業(yè)的人員來(lái)處理這類(lèi)問(wèn)題，是保證呼叫接通率、減少投訴升級、員工心理支持等指標的一種較好方法。
3、解決員工個(gè)人問(wèn)題與工作表現無(wú)關(guān)。企業(yè)的員工，也是社會(huì )的成員，必然是一個(gè)組合的整體。 作為一個(gè)整體，客觀(guān)的分析，不可能屏蔽掉生活的影響而全然的投入工作中。情緒是連接工作與生活的重要因素，只有員工能夠快樂(lè )的生活，才可能快樂(lè )的工作！對于這個(gè)事實(shí)，企業(yè)應當給予積極的認識。
在現今高速發(fā)展的社會(huì )中，單純產(chǎn)品上的差距常常給一個(gè)企業(yè)帶來(lái)暫短的領(lǐng)先，企業(yè)持續的發(fā)展，市場(chǎng)占有率的擴大，更多的會(huì )體現在服務(wù)的差距上。服務(wù)只有通過(guò)基層員工來(lái)實(shí)現，未來(lái)服務(wù)的競爭是關(guān)系企業(yè)命運的重要因素之一，為了企業(yè)的發(fā)展，為了企業(yè)中的每一個(gè)員工，適時(shí)的建立符合員工身心健康的機制已經(jīng)成為一個(gè)必然。
不斷鍛煉調節情緒，接受負面情緒，增強情緒系統抵抗力
作為服務(wù)行業(yè)的呼叫中心，我們常常能看見(jiàn)耳嘜美女微笑的宣傳圖片，似乎能感受到企業(yè)為客戶(hù)服務(wù)的熱情和決心，努力使整個(gè)服務(wù)過(guò)程愜意和完美。但不可忽視的是，員工是企業(yè)服務(wù)的開(kāi)始。在一定程度上，也是一個(gè)接受企業(yè)服務(wù)的對象。員工需要建立一個(gè)長(cháng)期、有效緩解情緒的路徑，來(lái)對抗“情緒過(guò)勞”。生活工作中充滿(mǎn)著(zhù)影響情緒的因素。
不斷的維護員工情緒，使其得到及時(shí)的指導與支持是唯一的留存并幫助員工成長(cháng)的道路。通過(guò)一些及時(shí)、準確、專(zhuān)業(yè)地心理指導與幫助，大多數員工是可以順利的完成工作，并快樂(lè )生活的。這些都需要對在職、新入職人員作準確地區分與及時(shí)地幫助！畢竟情緒的長(cháng)期困擾，必然導致心理疾病的發(fā)生！
在北京市精神衛生條例（北京市第十二屆代表大會(huì )常務(wù)委員會(huì )第三十三次會(huì )議于2006年12月8日通過(guò)。自2007年3月1日起執行。）中，第8頁(yè)，第二十一條，規定“國家機關(guān)、社會(huì )團體、企業(yè)事業(yè)單位及其它組織應當關(guān)心職工的精神健康，普及精神衛生知識，創(chuàng )造有利于職工身心健康的工作環(huán)境，提高職工的精神健康水平。”
呼叫中心員工情緒問(wèn)題解決方案
為有效的建立防范機制，可以利用多種不同的形式保持員工情緒健康：
- 與情緒相關(guān)的培訓課程，如主管人員情緒干預、一線(xiàn)員工壓力緩解，以及針對情緒調節的行為練習等培訓形式，建議在專(zhuān)業(yè)的心理工作者指導下進(jìn)行，獲得更系統、更專(zhuān)業(yè)的幫助。
- 為員工提供熱線(xiàn)支持，定時(shí)或定期開(kāi)放專(zhuān)線(xiàn)號碼，有效疏導員工情緒，并有計劃的為提高員工心理抗壓及情緒控制能力進(jìn)行干預。
- 針對團體進(jìn)行小范圍情緒干預，如相關(guān)案例研討、小組支持系統、小組行為訓練等方式，使員工獲得較深入的心理幫助。
- 針對少部分情緒控制障礙的員工，進(jìn)行個(gè)體干預，幫助個(gè)體在更深層面上認識問(wèn)題，達到緩解情緒的目的。
這里提到的解決建議,存在行業(yè)的特性問(wèn)題,也就是說(shuō),針對不同性質(zhì)行業(yè)的呼叫中心、呼叫中心的不同部門(mén)、不同工作性質(zhì)的成員,以及各中心領(lǐng)導決策層的重視情況,以及其他實(shí)際情況結合在一起,整合考慮,才具有較強的項目效果,也只有這樣以整體來(lái)考慮,才能避免在企業(yè)的項目中“填鴨”式的模式,最終促使項目效果最大化.
情緒控制能力是衡量人的心理健康水平的重要標志，而呼叫中心作為一個(gè)服務(wù)性的代表行業(yè)，情緒控制能力在員工的工作中顯得尤為重要。微笑服務(wù)的背后不僅僅是職業(yè)角色的需要，而更多的是內心情感的和諧統一。希望更多的讀者能笑由心生。
本文刊載于《客戶(hù)世界》2007年9月刊；作者謝曉詠為北京正業(yè)宏通管理咨詢(xún)有限公司EAP項目負責人；王輝為清華大學(xué)生命科學(xué)與醫學(xué)研究院腦神經(jīng)疾病研究所中國企業(yè)員工心理援助項目組組長(cháng)。
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